Campanhas Omnichannel: o que são e como criar

O que são campanhas omnichannel e como funcionam na prática

No filme “Tudo em todo lugar ao mesmo tempo”, vencedor do Oscar 2023, a personagem principal descobre que existem várias realidades paralelas e precisa acessar a versão de si mesma em cada um desses multiversos para salvar o mundo (todos eles) da obliteração total. Esses pulos entre versões são possíveis através de uma sequência de ações bizarras e estatisticamente improváveis.

Na vida real, começar um carrinho de compras num site e pular para um aplicativo para concluir a transação não é tão disruptivo quanto salvar o mundo. Logo, o “salto entre multiversos” do seu cliente deve acontecer de forma fluida, fácil e ininterrupta. Para isso, você precisa de uma estratégia omnichannel.

O que são campanhas omnichannel

O termo “omnichannel” tem o prefixo em latim omni, “tudo”, o mesmo da palavra “onipresente”. Já channel, “canal” em inglês, se refere aos vários canais de venda existentes: lojas físicas, sites, aplicativos, plataformas marketplace, redes sociais, entre outros.

Logo, em marketing e vendas, “omnichannel” se refere a uma estratégia de varejo na qual o cliente pode ter uma experiência contínua através de inúmeros canais, sem interrupções, recebendo o mesmo nível de atendimento nos meios online e offline. O ideal é que o cliente nem perceba que trocou de canal ao longo da transação.

Multichannel, cross-channel, omnichannel?

Com relação aos canais, existem quatro tipos de estratégia: single-channel, multichannel, cross-channel e omnichannel.

Single-channel, como o nome em inglês já diz, é o canal único: você tem uma loja física OU um site OU vende seu produto pelo WhatsApp… e só. Essa modalidade tende a desaparecer, afinal, até pequenos comerciantes hoje têm mais de um canal de contato.

Multichannel é quando a marca está presente em múltiplos canais, mas eles não necessariamente estão interconectados, o que gera problemas. Digamos, por exemplo, que você veja um produto em promoção no site da marca, mas ao chegar na loja física encontre apenas o preço cheio. Provavelmente você vai preferir comprar online. Ou seja, quando não há integração entre os canais, eles acabam competindo entre si.

No cross-channel a integração existe, mas é limitada. O exemplo mais comum é a opção de retirar o produto na loja física ao fazer uma compra no site. Só que o vendedor da loja física pode não ter acesso ao histórico e perfil de compras desse cliente que vem do online – e com isso ele pode estar perdendo a oportunidade de fechar uma venda enquanto o cliente circula pela loja.

Para resolver isso, a estratégia omnichannel integra tudo. A equipe de vendas offline conhece seu histórico de compras no app, assim como o suporte do WhatsApp e por e-mail sabe sua avaliação da experiência de compra na loja física. Com isso, em vez de perfis fragmentados, todos os braços da marca conseguem se conectar ao cliente como uma coisa só.

Como funciona uma estratégia omnichannel?

O primeiro passo é saber que esse tipo de estratégia de marketing, mais do que qualquer outra, precisa ser centralizada na experiência do consumidor (leia mais sobre a jornada do cliente neste artigo da Selzy). O consumidor em 2026 usa vários canais simultaneamente. Isso pode gerar problemas para as marcas que não adotarem a mentalidade omnicanal: segundo pesquisa da SPC Brasil, 97% dos brasileiros buscam informações na internet antes de comprar em lojas físicas, mas 52% dos vendedores offline não conseguem acompanhar os preços do online.

Benefícios das campanhas omnichannel

Adotar uma campanha omnicanal para sua marca gera inúmeros benefícios. Entre eles, podemos destacar:

• Maior consistência na experiência do cliente: Com uma estratégia ominichannel bem executada, o cliente tem o mesmo nível de qualidade na experiência de compra, independente do canal. Além disso, essa consistência no atendimento ajuda a solidificar a imagem da marca: todos os canais passam a ser enxergados como uma unidade.
• Maior engajamento em diferentes canais: Diferente do multicanal, aqui não há o risco de um canal virar concorrente do outro. Pelo contrário, a integração sem interrupções faz com que os clientes transitem mais facilmente entre os canais, sem que as informações se percam entre eles.
• Personalização baseada em dados: Numa campanha omnicanal, os dados do cliente não ficam fragmentados, então é possível ter uma visão muito mais clara de suas preferências – inclusive do tipo de compra que ele prefere fazer em cada canal, por exemplo. Com isso, você pode oferecer ao cliente uma experiência sob medida.
• Aumento de conversões e fidelização: Imagine que, se precisar tirar uma dúvida sobre uma compra feita na loja física, você não vai ter que explicar tudo pro atendente no WhatsApp, porque ele tem acesso a todos os dados da compra no sistema dele. Não dá um alívio? Naturalmente, experiências de compra positivas fazem com que o cliente compre mais e volte sempre. Leia mais sobre fidelização.

Exemplos de campanhas omnichannel

Ok, mas como aplicar tudo isso numa campanha de marketing? Confira abaixo algumas sugestões:

Recuperação de carrinho com e-mail e SMS

O cliente começou a fazer uma compra pelo site, mas se assustou com o frete e fechou a janela? Experimente enviar um e-mail ou SMS oferecendo um desconto por tempo limitado para que ele conclua a compra.

Campanha de lançamento integrando redes sociais e e-mail

Quer anunciar um novo produto, serviço ou uma promoção especial? Sua campanha de e-mail marketing pode se conectar diretamente às redes sociais se você incluir botões de compartilhamento no e-mail. Também é importante que o conteúdo do e-mail tenha aquela “vibe” de rede social, com bastantes imagens, infográficos e até memes divertidos, para incentivar o destinatário a compartilhar o conteúdo em suas redes.

Programas de fidelidade com app, SMS e e-mail

Todo mundo adora um programa de fidelidade, melhor ainda se for possível juntar pontos em todos os canais de compra. Para manter o controle dos pontos acumulados, é importante para o cliente poder conferir sua pontuação de diferentes maneiras – seja acessando o aplicativo da loja ou recebendo mensagens SMS ou e-mails contendo essa informação.

Campanhas de re-engajamento de clientes

Um dos pontos-chave de uma estratégia omnicanal é permitir identificar quais canais o cliente prefere usar em determinadas ocasiões, horários ou para adquirir determinados produtos. Sabendo disso, você pode priorizar o e-mail, SMS, WhatsApp ou até a rede social preferida do cliente para mandar aquele “oi, sumido” e manter a marca fresquinha na memória dele.

Como criar campanhas omnichannel eficientes

Preparado para começar a criar sua campanha? Estes serão seus primeiros passos:

Mapeie a jornada do cliente

Esse é o passo mais básico e essencial. Você precisa saber por qual canal seus clientes costumam começar a jornada de compra, quais gatilhos levam a uma conversão e quais levam a um abandono de carrinho, por exemplo. Assim você pode conduzi-los para uma jornada omnichannel em que cada mensagem chega na hora certa.

Escolha os canais mais relevantes

Primeiramente, qual a intenção da campanha? Divulgar um novo produto, lançar uma promoção especial por tempo limitado, re-engajar clientes antigos? Dependendo do objetivo, diferentes canais serão pontos de entrada mais apropriados.

A segmentação comportamental é uma aliada do marketing omnichannel: ao conhecer bem o perfil e o comportamento do seu público, fica possível entender qual é o canal mais adequado para atingir cada segmento dos seus contatos. Por exemplo:

• Uma campanha de reengajamento pode ser enviada por canais diferentes, como e-mail e WhatsApp, a depender da idade do público.
• Clientes novos que entraram em contato via WhatsApp para tirar dúvidas antes da compra provavelmente preferirão saber das novidades pelo mesmo lugar.
• Uma sequência disparada por carrinho abandonado pode ter intervalos e gatilhos programados entre mensagens e entre canais para não sobrecarregar um cliente que sequer abriu a primeira mensagem.

Integre dados e ferramentas

Integração é a palavra-chave da omnicanalidade. O CRM precisa de um banco de dados centralizado para criar um perfil único do cliente, que concentre as interações dele em todos os canais da marca. Sem isso, o offline não sabe o que está acontecendo no online e vice-versa.

Crie mensagens consistentes entre canais

Para o cliente, precisa ficar claro que a marca é uma só, seja na loja física, no e-mail, no app, no site ou na rede social. Para isso, a linguagem visual e o estilo de comunicação devem permanecer os mesmos em todos os canais. Não pode ser sisudo offline e debochado no WhatsApp.

Boas práticas para campanhas omnichannel

Uma comunicação bem segmentada permite que você se aproxime mais do que o cliente realmente deseja. Além disso, é importante limitar a redundância – ninguém gosta de ser bombardeado pelo mesmo conteúdo em todos os canais.

Ferramentas para gerenciar campanhas omnichannel

Toda campanha de marketing conta com várias ferramentas para ser bem-sucedida, mas em uma campanha omnicanal essas ferramentas são ainda mais fundamentais. As principais delas são:

Integração com CRM e Dados do Cliente

Sua ferramenta de CRM será um ingrediente vital para o desenvolvimento de uma campanha omnichannel. Ela vai permitir uma visão completa de cada interação com seus clientes, permitindo acompanhar a jornada de compra desde o ingresso no funil de vendas até a etapa do pós-venda, incluindo as trocas de canal que o consumidor fizer pelo caminho.

Análise de métricas e performance

Para aproveitar ao máximo uma estratégia omnichannel, você precisa conhecer seus clientes a fundo a partir de dados reais. São parte do seu arsenal KPIs como:

• Taxa de abandono
• Tempo médio de atendimento
• Taxa de conversão entre canais cruzados

Além de ferramentas de análise da jornada, mapas de calor e escuta ativa nos vários canais.

Plataformas de automação de marketing

A automação – chatbots, voicebots, disparos de e-mail e outros – é o que permite manter toda essa engrenagem funcionando a qualquer hora do dia. Assim, mesmo se o cliente interagir com um dos canais da marca no meio da madrugada, ele terá uma resposta imediata e não ficará desamparado. Uma opção é a ferramenta de automação de emails da Selzy, que oferece mais de 12 modelos de automação para qualquer necessidade. E o melhor: dá para enviar até 1.000 emails por mês para até 100 contatos de graça.

Desafios

Ainda que todo consumidor aprecie a conveniência de uma experiência de compra personalizada, também é cada vez maior a preocupação com a segurança e a privacidade dos nossos dados. Por isso, em todos os pontos de coleta de dados, é importante observar atentamente os preceitos da Lei Geral de Proteção de Dados – e deixar isso claro para o cliente, para que ele possa prosseguir com a consciência tranquila.

Outro desafio para a implementação de uma estratégia omnichannel é que, muitas vezes, ela vai exigir uma mudança cultural dentro da empresa. Para que a omnicanalidade aconteça, é preciso que todos enxerguem os vários canais da marca como uma coisa só, sem concorrência entre eles. Não pode existir ciúmes entre a equipe de vendas online e offline, por exemplo.

E claro, não existe almoço grátis. A omnicanalidade exige investimento por parte da empresa em tecnologias e treinamento para que os canais da marca estejam realmente integrados. Sem um banco de dados unificado, por exemplo, não é possível ter uma visão completa da jornada de compra do cliente.

Conclusão

Criar campanhas de marketing omnichannel pode ser trabalhoso num primeiro momento, especialmente se a empresa ainda não tem canais bem integrados. Mas o investimento de tempo, esforço e dinheiro rende frutos. Segundo pesquisa do Aberdeen Group, empresas com engajamento omnicanal forte retêm em média 89% de seus clientes, comparados a 33% de empresas que não trabalham bem sua omnicanalidade. E mais: de acordo com a Omnisend, os profissionais de marketing que usam três ou mais canais em uma campanha conseguiram uma taxa de conversão 494% maior do que aqueles que usam um único canal.

Um número desses não pode ser ignorado, não é mesmo? E você, já está preparado para alcançar seu público com tudo em todo lugar ao mesmo tempo?

FAQ | Campanhas Omnichannel

Quais ferramentas são necessárias para implementar campanhas omnichannel?

Para executar campanhas omnichannel com eficiência, é importante usar:

• CRM integrado para centralizar dados dos clientes
• CDP (Customer Data Platform) para unificar informações de diferentes canais
• Plataformas de automação de marketing
• Ferramentas de análise de dados e métricas
  Essas soluções permitem criar experiências personalizadas e consistentes em todos os canais.

Como aplicar uma estratégia omnichannel no funil de vendas?

Para aplicar o omnichannel no funil de vendas, é essencial integrar dados de todos os pontos de contato e adaptar a comunicação para cada etapa:

• Topo do funil: atração via redes sociais e conteúdo
• Meio do funil: nutrição com e-mail marketing e remarketing
• Fundo do funil: conversão com ofertas personalizadas via múltiplos canais
  Essa integração melhora a experiência do cliente e aumenta as taxas de conversão.

Quais são os erros mais comuns em campanhas omnichannel?

Os erros mais frequentes incluem:

• Falta de integração entre canais
• Comunicação inconsistente
• Excesso de mensagens (overcommunication)
• Não utilizar dados para personalização
• Ignorar a jornada do cliente
  Evitar esses problemas é essencial para garantir uma experiência fluida e eficaz.