A jornada do cliente virou uma ferramenta poderosa para qualquer empresa que deseja crescer, e não pode ser ignorada. Para você ter uma ideia, o mercado brasileiro de Customer Experience (CX) movimentou R$ 100 bilhões em 2024, segundo o Mapa do CX Brasil do Grupo Padrão.
Por isso, é muito importante entender cada etapa em que seu cliente está, desde a descoberta até a recompra, para fidelizá-lo e conseguir se destacar num mercado cada vez mais competitivo.
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é como uma caça ao tesouro, porém, a diferença aqui é que a sua marca é o tesouro, e o caminho até ele é a jornada que o seu cliente faz: desde o primeiro contato até se tornar um cliente fiel.
E você, com certeza, já esteve na jornada do cliente de alguma marca. Por exemplo, imagine que você está procurando um novo smartphone:
1º você pesquisa modelos na internet
2º depois compara preços
3º talvez até visite uma loja física
4º lê avaliações de outros usuários
5º decide e faz a compra
6º e, após receber o produto, considera se vale a pena recomendá-lo.
Todo esse processo é uma jornada do cliente.
Agora, e se a empresa que vendeu smartphone conseguisse adivinhar cada passo dessa jornada e te ajudasse exatamente no momento certo? Seria incrível, não é?
É exatamente isso que as empresas estratégicas fazem.
A caça ao tesouro não começa na hora do encontro (da compra) e nem termina quando o tesouro é encontrado (produto sai da loja). Na verdade, ela tem várias etapas, cada uma com suas emoções, dúvidas e necessidades específicas.
Para as empresas é fundamental mapear essa jornada porque permite entender:
- Como os clientes descobrem seus produtos ou serviços;
- Quais dúvidas surgem durante o processo de compra;
- Onde existem barreiras que impedem a conversão;
- Que tipo de conteúdo ou suporte o consumidor precisa em cada etapa.
Principais elementos da jornada do cliente
Expectativas
Sabe quando você entra numa loja esperando ser bem atendido(a), mas o(a) vendedor(a) nem olha para você?
Ou quando você acessa um site e não consegue encontrar o que procura porque as informações estão incompletas ou até mesmo difíceis de serem acessadas?
Isso é a expectativa versus a realidade.
As expectativas mudam dependendo do momento e do canal. Se eu estou no WhatsApp da empresa, quero uma resposta rápida. Se ligo para o suporte, quero que resolvam meu problema, não que me transfiram para 50 setores diferentes. E muitas vezes o cliente nem sabe explicar direito o que espera.
Experiência
A experiência do cliente é o que de fato acontece. É a soma de tudo: como foi navegar no site, se o atendente foi educado, se o produto chegou no prazo, se a embalagem estava bonita, se foi fácil trocar quando aconteceu algum problema.
De acordo com a PWC, 32% dos consumidores abandonam uma marca após uma experiência negativa. E faz sentido, né? Afinal, ninguém volta a comprar em um estabelecimento após ter uma experiência ruim.
Satisfação
A satisfação é simples: é quando a experiência bate ou supera a expectativa. Mas atenção – satisfação não é sinônimo de fidelidade. Tem muita gente satisfeita por aí que troca de marca na primeira oportunidade melhor.
Empresas que investem em mapeamento da jornada do cliente conseguem identificar gaps entre expectativa e realidade, permitindo esses ajustes para aumentar significativamente a satisfação.
Etapas da jornada do cliente
1. Aprendizado e descoberta
Essa é a fase do “nem sei que tenho um problema”.
Aqui vai um exemplo de descoberta na jornada do cliente: uma pessoa está navegando no Instagram, vê um post sobre organização, e pensa “Nossa, minha casa está uma bagunça mesmo”. Ou é impactado por um post sobre organização financeira e percebe que não está guardando dinheiro para o futuro.
O post do Nubank abaixo ilustra exatamente isso: a pessoa está rolando o feed ou acessa o perfil do banco para conhecer melhor a marca e acaba se deparando com um conteúdo sobre organização financeira: ela ainda não sabe que precisa de uma ferramenta para se organizar melhor ou abrir uma conta no banco para começar a investir, apenas sente a dor.
Estratégias importantes nesta fase:
- Marketing de conteúdo educativo
- SEO para termos genéricos da área
- Presença em redes sociais com valor agregado
- Parcerias com influenciadores relevantes
Aqui a empresa precisa educar, não vender. É a fase de criar conteúdo útil, estar presente nas redes sociais de um jeito natural e fazer parcerias com pessoas que seu público já segue.
2. Reconhecimento do problema
Agora a pessoa já sabe que tem um problema e quer resolver. Ela assume: “preciso me organizar melhor” ou “tenho que começar a investir”. É nessa hora que você pode aparecer com soluções.
Mas lembre-se: ainda não é hora de vender produto – é hora de ajudar a pessoa a entender melhor o problema dela. Calculadoras, diagnósticos gratuitos, artigos explicativos funcionam muito bem aqui.
Ela vai buscar mais informações e você precisa estar pronto, assim como o Nubank está quando o assunto é organização financeira: no seu blog contém vários artigos educativos sobre o tema.
3. Consideração da solução
Nesta fase é quando a pessoa já está pesquisando ativamente, comparando opções, lendo reviews, perguntando para os amigos. É a fase do “qual é o melhor app de organização?” ou “vale mais a pena investir em renda fixa ou variável?”.
No nosso exemplo: a pessoa pesquisa diferentes aplicativos de produtividade, compara funcionalidades, lê comentários na loja de apps, talvez baixa alguns para testar.
O Nubank tem uma descrição completa sobre suas funcionalidades na loja de apps para não deixar nenhuma ponta solta sobre como ele pode ajudar quem quer se organizar e ter uma vida financeira melhor.
Nessa etapa, conteúdo comparativo honesto é ouro! Nada de esconder os pontos fracos do seu produto – seja transparente, ofereça demonstrações, casos de sucesso reais e uma FAQ bem completa.
4. Decisão de compra
É agora ou nunca: a pessoa está com o dinheiro na mão, mas qualquer complicação pode fazer ela desistir ou ir para a concorrência.
Aqui é fundamental:
- Processo de compra simples
- Opções de pagamento que fazem sentido para seu público
- Política de troca clara
- Suporte disponível
- Atendimento fluído e sem atrito considerando a tríade: expectativa, experiência e satisfação
5. Pós-venda, retenção e recompra
Já estamos em 2026 e ainda tem gente que acredita no “vendeu, acabou!”.
Grande erro. O pós-venda é o que distingue uma empresa que realmente usa a experiência do cliente ao seu favor.
É aqui que você pode garantir que o cliente vai usar bem o produto, vai ficar satisfeito e vai voltar a comprar. Para produtos mais complexos, um onboarding bem feito já é o essencial.
Marketing de relacionamento personalizado faz toda a diferença aqui. Não aqueles e-mails de vendas genéricos que todo mundo manda – algo que mostre que você conhece o cliente.
6. Expansão
É simples: cliente satisfeito quer mais!
Clientes satisfeitos podem consumir produtos adicionais ou fazer upgrade dos serviços. Esta etapa representa uma oportunidade de crescimento sem o custo de aquisição de novos clientes.
As estratégias desta etapa incluem:
- Cross-selling e upselling baseados no histórico
- Ofertas personalizadas
- Programas de relacionamento diferenciados
- Comunicação segmentada por perfil de consumo
Prepare-se para oferecer esse upgrade a eles. O Nubank sempre compartilha suas novidades e soluções inovadoras, além de “vender” seu carro-chefe sempre.
7. Lealdade e advocacia
Aqui é o sonho de qualquer empresa: clientes que vendem para você. Eles recomendam, defendem sua marca, trazem amigos.
Para chegar nesse nível, você precisa fazer mais que apenas entregar um bom produto. Precisa criar uma comunidade, reconhecer esses clientes especiais, dar exclusividade, etc.
💡Leia também: Estratégias modernas para fidelizar clientes
O que é o mapa da jornada do cliente?
O mapa da jornada do cliente é como a bússola da caça ao tesouro.
Imagine se você pudesse enxergar exatamente onde seu cliente está, o que está pensando, o que está sentindo e qual o próximo passo que ele provavelmente vai dar até chegar à sua empresa?
É isso que o mapa faz: mostra visualmente toda a jornada, incluindo os pontos onde o cliente interage com sua empresa (ou deveria interagir), as emoções dele em cada momento e – principalmente – onde você está perdendo oportunidades.
O mapa é uma ferramenta estratégica que pode mudar completamente os resultados da sua empresa.
Benefícios de mapear a jornada
Por que vale a pena mapear a jornada do seu cliente?
- Você descentraliza
Mas o que isso quer dizer? Vamos lá que eu te explico: sabe quando a gente fica tão focado nos nossos processos internos que esquece como o cliente realmente vive a experiência?
O mapeamento te obriga a sair da bolha e ver as coisas pelos olhos de quem compra. É como trocar de lugar com seu cliente – você começa a entender as frustrações e alegrias dele de verdade.
- Descobre onde a coisa desanda
Imagina que você promete uma entrega em 3 dias, mas o cliente só recebe depois de uma semana. Ou ele espera um atendimento rápido no chat, mas demora horas para ser respondido.
O mapeamento revela exatamente onde estão esses furos entre o que você promete e o que entrega na prática.
- Cada cliente se sente especial (mesmo sendo milhares)
Todo mundo gosta de se sentir único, né?
Quando você conhece bem a jornada, consegue criar experiências que parecem feitas sob medida para cada pessoa – mesmo atendendo milhares de clientes.
É como ter aquela conversa personalizada, mas em grande escala.
- Seu dinheiro de marketing rende mais
Em vez de atirar para todos os lados esperando acertar alguma coisa, você foca onde realmente importa. É como saber exatamente quais são os momentos que mais influenciam a decisão do cliente, e investir neles.
- Você economiza
Quando você resolve os problemas antes deles virarem motivo para o cliente ir embora, você já economiza muito. Afinal, reconquistar alguém que já desistiu de você custa muito mais caro do que manter quem já está te conhece.
Dicas para criar o mapa da jornada do cliente
1. Levantar dados de clientes atuais
Antes de criar qualquer mapa, você precisa entender quem são seus clientes de verdade. Levante dados sobre:
De onde eles vêm (Google, Instagram, indicação?)
- Quanto tempo levam para comprar
- Quais páginas visitam mais
- Que tipo de dúvida mandam no WhatsApp
Use o Google Analytics, seu CRM, ou qualquer ferramenta que tenha dados dos clientes.
2. Identificar pontos de contato
Liste todos os pontos de contato onde possa haver interação com a sua marca:
No ambiente digital
- Site e blog
- Redes sociais
- E-mail marketing
- E-mails de vendas
- Anúncios pagos
- Chat online
No ambiente físico
- Loja física
- Eventos
- Material impresso
- Atendimento telefônico
3. Mapear emoções, dores e expectativas
Para cada ponto de contato, identifique:
- Que emoção o cliente está sentindo?
- Quais são suas principais dúvidas?
- O que ele espera encontrar ou acontecer?
- Quais barreiras podem impedir sua evolução?
4. Analisar barreiras e obstáculos
Identifique todos os obstáculos que podem prejudicar a experiência do cliente:
- Formulários muito longos
- Tempo de carregamento elevado
- Falta de informações importantes
- Processo de checkout complexo
- Atendimento inadequado
5. Definir ações e conteúdos para cada etapa
Com base no mapeamento, defina que tipo de conteúdo e ações são necessários para cada momento:
| Conscientização | Consideração | Decisão | Pós-venda |
| – conteúdo educativo
– posts em redes sociais |
– comparativos
– demos – casos de sucesso |
– ofertas especiais
– garantias – suporte à compra |
– tutoriais
– suporte – informações de uso |
6. Criar fluxos personalizados
Você sabia que hoje é possível criar interações personalizadas baseadas no comportamento e perfil do cliente? Dados de 2024 mostram que promoções personalizadas podem gerar retorno até três vezes maior que campanhas massificadas.
As novas funcionalidades de automação omnichannel estão revolucionando essa personalização ao integrar todos os pontos de contato do cliente — como e-mail, WhatsApp, chat, telefone e redes sociais — em um único sistema inteligente.
7. Validar e ajustar o mapa com dados reais
O mapeamento inicial é uma hipótese que precisa ser validada com dados reais. Você pode analisá-lo sempre, considerando:
- Testes A/B para diferentes abordagens
- Análise de comportamento
- Feedback direto de clientes
- Métricas de conversão por etapa
Onde encontrar as informações necessárias para o mapeamento?
Análise dos melhores clientes
Seus melhores clientes são como guias na sua jornada. Eles mostram as características que você precisa levar em consideração para atrair outros clientes em potencial.
#Dica
Você pode separar 20% dos seus clientes que mais faturam para você e estudar:
- Como eles descobriram sua empresa
- Quanto tempo levaram para decidir
- Quais conteúdos consumiram
- Por que escolheram você e não a concorrência
Assim, você consegue entender algumas métricas específicas dos seus resultados, como: taxa de retenção dos top 20%, LTV médio (Lifetime Value – o valor financeiro total que um cliente gera para a empresa durante todo o seu relacionamento, indo além de uma compra única), ticket médio vs. clientes regulares.
A Netflix, por exemplo, utiliza IA para manter seus mais de 325 milhões de membros engajados, focando na retenção como estratégia principal de negócio.
Comportamento antes, durante e após a compra
Use ferramentas de análise (como o Google Analytics) para entender:
Antes da compra – algumas métricas importantes:
- Quais páginas visitam primeiro
- Tempo gasto em cada seção
- Tempo médio na página
- Conteúdos mais consumidos
- Taxa de rejeição
- Origem do tráfego
Assim, você pode identificar que: clientes que visitam uma página x (de comparação de produtos, por exemplo), podem ter xx% mais chance de comprar e geram tickets xx% maiores.
Durante a compra:
- Pontos de abandono no funil
- Métodos de pagamento preferidos
- Uso de cupons ou promoções
Algumas métricas que você pode ter como base nesta seção incluem: taxa de conversão do carrinho, abandono por etapa do checkout, conversão por método de pagamento, etc.
Após a compra:
- Tempo para usar o produto/serviço
- Frequência de contato com suporte
- Padrões de recompra
Após a compra, é importante também avaliar métricas, como: time-to-value (tempo até primeira ação valiosa), CSAT pós-compra (Customer Satisfaction Score – uma métrica de experiência do cliente usada para medir o nível de satisfação logo após a finalização de uma compra), taxa de recompra em xx dias, etc.
Resultados de estratégias de aquisição
Analise quais canais e campanhas trazem clientes com melhor LTV (lifetime value):
- Custo de aquisição por canal
- Taxa de conversão por fonte
- Qualidade dos leads gerados
- Tempo de ROI
Um exemplo é a Dropbox que teve um ROI médio de 375% através de melhorias na produtividade e colaboração, demonstrando como a otimização da experiência do cliente impacta o LTV.
Engajamento com e-mails e mensagens
Os dados de e-mail marketing revelam muito sobre preferências e comportamentos:
- Taxa de abertura por tipo de conteúdo
- Cliques em CTAs específicos
- Horários de maior engajamento
- Frequência ideal de comunicação
Pesquisas, feedbacks e reviews
Colete feedback estruturado através de:
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Customer Effort Score (CES – uma métrica que mede o esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema)
- Pesquisas pós-compra
- Análise de reviews online
O Nubank possui NPS quase três vezes maior que bancos tradicionais e plataformas digitais concorrentes, mantendo níveis recordes de satisfação entre seus mais de 100 milhões de clientes.
Análise de navegação e dados de uso do produto
Para produtos digitais, analise:
- Funcionalidades mais utilizadas
- Pontos de abandono no onboarding
- Padrões de uso por perfil de cliente
- Jornadas que levam ao churn
Métricas de conteúdo e SEO
Entenda que tipo de conteúdo atrai e converte:
- Palavras-chave que geram mais tráfego qualificado
- Páginas com maior tempo de permanência
- Conteúdos que geram mais conversões
- Temas com maior engajamento social
Posts “como fazer” (how-to) geram 55% mais visualizações que outros formatos de conteúdo, trazendo resultados positivos para construir autoridade e engajamento ao atender de forma prática às questões que seus clientes ou leads querem solucionar.
Como a jornada do cliente afeta o ROI?
A jornada do cliente tem um forte impacto no seu retorno sobre o investimento (ROI) e isso pode ser explicado de uma forma bem simples: gestão de clientes bem feita = mais dinheiro no bolso. Simples assim!
Empresas que mapeiam e otimizam a jornada do cliente veem melhorias em várias métricas importantes:
- Custo de Aquisição (CAC) menor: quando você sabe onde seus melhores clientes te encontram, pode investir com mais precisão nesses canais.
- Taxa de conversão maior: eliminando as barreiras e facilitando cada etapa, mais gente que visita seu site/loja acaba comprando.
- Lifetime Value (CLV) maior: cliente bem tratado fica mais tempo, compra mais vezes e investe mais a cada compra.
- Menos cancelamentos: quando você identifica onde o cliente está tendo problema e resolve antes dele reclamar, evita que ele vá para a concorrência.
Recapitulando…
A verdade sobre entender seu cliente (e o motivo disso valer ouro) é que dependendo da forma como você se relaciona com ele, desde do primeiro “oi” até ele virar um fã que indica você para todo mundo, pode mudar o jogo!
E não estou exagerando quando digo que vale ouro: só no Brasil, as empresas gastaram R$ 100 bilhões em 2024 tentando melhorar a experiência dos clientes. Não é só uma questão de vender – é o que acontece depois também.
Neste artigo, entendemos que essas sete etapas que seu cliente passa são como um mapa do tesouro – você sabe exatamente onde estão as oportunidades de ouro. E quando você mapeia de forma estratégica, consegue:
- Descobrir onde seu cliente está “empacando” e não compra
- Criar experiências que fazem ele sentir que você lê a mente dele
- Gastar menos para conquistar clientes novos
- Fazer quem já compra ficar mais satisfeito e comprar mais vezes
- Onde cada “oi” é uma chance de impressionar
Mas lembre-se: não adianta criar a jornada perfeita na sua cabeça se ela não bate com a realidade. Pegue um perfil de cliente que você conhece bem, estude como ele realmente se comporta, implemente algumas mudanças e observe o que acontece.
O importante é sempre rever seu mapeamento e entender que assim como você muda, o comportamento do seu cliente também. Portanto, fique de olho nessas mudanças e mantenha o seu mapa da jornada do cliente sempre atualizado.
Aqui na Selzy, nossas novas funcionalidades de automação omnichannel tornam essa personalização ainda mais eficiente e acessível. Nossa plataforma permite criar fluxos de automação que funcionam 24/7, desde e-mails de boas-vindas até lembretes de carrinho abandonado e ofertas de aniversário.
Com mais de 70 critérios de segmentação – incluindo localização, gênero e comportamento de compra – você pode personalizar cada comunicação de forma precisa. Além disso, nosso criador de chatbot sem código e os formulários de inscrição responsivos complementam a experiência omnichannel, capturando leads e oferecendo suporte automatizado em tempo real.
Quer saber mais? Comece agora!
Novidades e destaques do nosso blog 
