Opt-Out no E-mail Marketing

O que é um opt-out?

Imagine o seguinte cenário: há dois anos, você descobriu um site incrível com um conteúdo que era a sua cara. Você cadastrou seu e-mail para receber novidades e aproveitou os descontos, as vantagens e conteúdos diferenciados que a empresa tinha para oferecer. Mas, com o tempo, sua vida foi mudando e seus gostos também. Você deixou de abrir os e-mails por falta de tempo ou de interesse – e agora eles estão se acumulando na sua caixa de entrada. Por fim, você abre o mais recente e clica no link de cancelar assinatura. Pronto, problema resolvido.

Esse é o opt-out: quando a empresa inclui em sua própria comunicação a possibilidade de remover aquele usuário de sua lista de contatos. Através do op-out, damos a escolha ao cliente, que tem total controle sobre as mensagens que deseja ou não receber e sabendo que a qualquer momento é livre para se retirar de uma lista que já não faz mais sentido para ele.

Diferença entre opt-in e opt-out

Se o opt-out é o oferecimento de uma saída voluntária, o opt-in atua como seu exato oposto: é aquele momento em que oferecemos um cadastro voluntário em nossa lista de e-mails. Seja através de janelas pop-up no seu site, convidando o cliente a se cadastrar para resgatar um cupom ou através de uma ação nas redes sociais, o opt-in é uma coleta voluntária de dados do usuário em troca do recebimento de mensagens virtuais. Para quem quer começar no e-mail marketing, a grande vantagem de construir uma lista de e-mails a partir do opt-in é a segurança de uma lista íntegra de contatos que de fato escolheram receber aquela comunicação.

Parece pouco, mas uma inscrição voluntária pode gerar mais engajamento e, claro, mais conversões. Afinal, para receber as campanhas o cliente precisa declarar seu interesse. Além disso, uma lista construída através de opt-ins ajuda a evitar que fique poluída por e-mails inativos ou inexistentes, que podem servir como armadilhas de spam e comprometer a integridade do seu negócio.

Importância de incluir um link de opt-out no e-mail

A ideia de incluir em toda comunicação um caminho claro para que o cliente saia da nossa lista de contatos pode parecer contra intuitiva. No entanto, há vários benefícios em facilitar essa saída!

Evitar a frustração do cliente

Receber comunicações constantes de algo que não é do nosso interesse pode elevar rapidamente o status de algo de chato para odioso. Oferecendo um link de descadastro, damos a ele o poder sobre aquilo que deseja ou não receber. Isso é importante não apenas para evitar que o cliente se frustre sendo bombardeado por mensagens indesejadas, mas também gerando uma sensação de controle: a qualquer momento, se não quiser mais ser contatado, pode apenas clicar em um link e resolver o problema sem dor de cabeça!

Chegar na caixa de entrada, não no spam

Quando muitos usuários deixam de abrir seu e-mail, suas campanhas podem acabar voltando para você ou caindo na caixa de spam, o que afeta diretamente a reputação do seu negócio. Embora não seja a única forma de prevenir, o opt-out é um importante aliado na redução de riscos, pois ajuda a manter uma higiene constante da sua lista de contatos através de ações dos próprio usuários, que poderão avaliar se querem ou não continuar recebendo seus e-mails e se descadastrar, caso prefiram. No fim das contas, é sempre melhor 2 e-mails enviados e abertos do que 10 recebidos e esquecidos.

Cumprir a legislação anti-spam

Desde 2020, a Lei Geral de Proteção de Dados brasileira impõe medidas mais rigorosas no tratamento de dados no âmbito virtual, o que afeta diretamente o e-mail marketing, em especial no que diz respeito à obtenção e manutenção dos dados de usuários.

A LGPD exige o consentimento prévio para o recebimento de mensagens eletrônicas comerciais, o que, na prática, significa que não apenas é preciso que o cliente escolha se cadastrar em uma lista (opt-in) como tenha poder de decisão sobre permanecer nela. O opt-out é uma das várias medidas cabíveis para proteger os interesses do consumidor e evitar excessos por parte das empresas.

Obter feedback valioso

O opt-out pode servir como um termômetro: que tipo de mensagem mais leva seus clientes a se desinscreverem? Em qual momento do funil de vendas as quebras acontecem com mais frequência? Observar o timing dessas saídas pode dar uma ideia mais aproximada do tipo de comunicação ou conteúdo que não está funcionando para o seu cliente.

Também é possível coletar feedback através de formulários enviados para os contatos que já cancelaram, colhendo direto da fonte um retorno sobre as práticas que funcionaram ou não. A análise constante de dados, aliada a pesquisas de feedback e uma observação próxima de outras métricas das suas campanhas de e-mail, podem ajudar a identificar e corrigir problemas que resultarão em um número menor de cancelamentos de inscrição no futuro.

Por que os assinantes optam por cancelar a inscrição?

Diversos motivos podem levar o seu cliente a optar por cancelar a inscrição da sua lista de e-mail. Alguns dos mais comuns são:

1. Frequência: Se você dispara muitos e-mails por semana, acaba abarrotando a caixa de entrada do seu cliente. Assim, ele não terá tempo hábil de consumir tanta informação e poderá se sentir incomodado com o volume de mensagens;
2. Conteúdo: Se suas campanhas não trazem conteúdo de valor para o seu cliente, ele não sentirá necessidade de continuar na sua lista. Como em qualquer outra forma de comunicação, no e-mail marketing é importante que você tenha algo de valor a dizer;
3. Formato: O visual conta, e muito! Campanhas com design pouco atrativos ou até mesmo com excesso de imagens, que tornem a mensagem pesada e demorada para abrir, também podem afastar clientes;
4. Segmentação: Disparar e-mails sem contexto, mirando em um público extremamente abrangente, ao invés de uma comunicação mais segmentada para públicos específicos, mirando nos interesses do seu cliente, pode ser um fator decisivo para o cancelamento de uma inscrição;
5. Personalização: Todo mundo gosta de sentir que é especial. Se sua comunicação for muito formal ou generalizada, seu cliente pode ter a impressão de que você não se importa com ele e optar por não ser mais contatado;
6. Hábitos: é normal que nossa vida mude com o tempo, assim como nossos gostos. Talvez seu produto ou serviço já não interessem mais àquele cliente – e isso faz parte do jogo.

Como reduzir opt-out: melhores práticas

Agora que já sabemos os principais motivos que podem levar um cliente a cancelar a inscrição na sua lista de e-mails, você provavelmente está se perguntando: como posso evitar os cancelamentos? Vem com a gente que vamos destrinchar práticas saudáveis para prevenir o afastamento dos seus leads!

Segmentar sua lista de contatos

Digamos que você tem uma agência de viagens e está com uma promoção exclusiva para clientes da terceira idade. Na hora de enviar uma campanha de e-mail anunciando a promoção, você quer que sua mensagem chegue nos clientes 60+. Logo, não faz sentido disparar a mesma campanha para clientes que tenham entre 20 e 30 anos, certo?

Assim funciona a segmentação: em vez de disparar mensagens genéricas para todos os públicos, fazemos uma seleção da nossa lista de contatos para que recebam apenas campanhas pertinentes ao seu demográfico.

Há várias formas de segmentar uma lista, através de dados como gênero, raça, localização, preferências pessoais, tudo com dados que sua empresa pode coletar através de formulários de cadastro ou de pesquisas com o público já inscrito na sua lista. Quanto mais segmentação, maiores as chances de um conteúdo relevante atingir apenas as pessoas que podem se interessar por ele, aumentando a satisfação do seu cliente com as mensagens que parecerão pensadas sob medida para ele.

Otimizar a frequência dos e-mails

A frequência do recebimento pode ser um fator decisivo na hora de cancelar ou não a inscrição em uma lista de e-mails. Se, por um lado, é necessário manter um contato constante com o seu cliente para não ser esquecido, disparar um volume muito alto de mensagens por semana pode acabar por fazê-lo sentir incomodado.

Para determinar a frequência ideal de envios, é necessário considerar fatores como público-alvo, o nível de segmentação da sua lista, o objetivo de cada conteúdo, ou até mesmo a etapa em que seu cliente está no funil de vendas.

Na nossa agência de viagens fictícia, por exemplo, seria interessante disparar campanhas semanais ou quinzenais anunciando pacotes de viagens em oferta, por exemplo, mas caso seu cliente esteja com uma viagem próxima, essa frequência pode aumentar, com lembretes de viagem, instruções e dicas para ajuda-lo a se preparar. Teste diferentes frequências de envio e busque sempre manter uma constância nas mensagens, para que essa linha de contato seja consistente, mas não inoportuna.

Personalizar seus e-mails

Seus clientes não querem sentir que são dispensáveis. Por isso a personalização se faz tão necessária: é uma forma simples de fazer com que o usuário se sinta especial. Algumas estratégias que podem ser adotadas para personalizar suas campanhas de e-mail são:

• Personalizar as mensagens com o nome de cada usuário;
• Enviar mensagens de boas-vindas no ato da inscrição;
• Parabenizá-lo em datas comemorativas, como no aniversário;
• Ofertar produtos relacionados a itens já comprados no passado;
• Enviar dicas para uso de produtos recém adquiridos;
• Pedir feedback dos serviços prestados.

Pense na personalização como uma demonstração de proximidade e confiança com o seu cliente. Mais do que uma ferramenta de vendas, o e-mail marketing tem como propósito estabelecer uma relação com a sua clientela, e esse relacionamento será melhor construído se seu cliente confiar que suas necessidades e particularidades estão sendo notadas. No caso da nossa agência de viagens, por exemplo, essa personalização poderia se estender para além do uso do nome: se o cliente receber alertas, dicas e recomendações por e-mail nos dias que antecedem a viagem, por exemplo, verá que sua empresa se preocupou não apenas com o serviço prestado diretamente, mas com toda a sua experiência individual. São pequenos detalhes que fazem a diferença!

Realizar testes A/B em suas campanhas

Os testes A/B nada mais são do que uma comparação de desempenho entre dois modelos de mensagens. Eles podem ser muito úteis na hora de colocar em prática novos temas, estilos ou ferramentas, já que possibilitam coletar resultados antes que aquela mensagem seja enviada para toda a sua lista de contatos.

Realizar testes A/B pode ajudar a reduzir o opt-out porque dá a possibilidade de verificar qual parte ou partes das suas campanhas pode estar gerando no seu cliente a necessidade de se desinscrever, possibilitando que você realize ajustes na frequência, nas linhas de assunto ou até mesmo no conteúdo para manter seu público perto de você.

Criar conteúdos relevantes e envolventes

A diferença entre uma campanha instigante e uma campanha que pareça invasiva muitas vezes pode estar no conteúdo do e-mail. Considere seu próprio comportamento com relação aos e-mails da sua caixa de entrada: você abre primeiro aqueles que parecem mais interessantes ou aqueles cujo conteúdo você já sabe que vai ser igual a todos os demais?

Para evitar que seu cliente se desinscreva da sua lista de e-mails, é importante ter algo a oferecer para que ele fique. Crie campanhas que adicionem valor ao seu cliente, mostrando a ele que a comunicação via e-mail é uma fonte valiosa de informação relevante. Nossa agência de viagens, por exemplo, poderia enviar ofertas de pacotes para as férias, sim, mas também poderia oferecer textos mais aprofundados sobre um determinado destino em forma de newsletter, ou disparar dicas de cuidados para as viagens no verão, ou até mesmo dar sugestões de passeios. Ir um passo além na criação de conteúdo significa mostrar ao seu cliente que você conhece, entende e se preocupa com o que é importante para ele.

Não esconda o link de opt-out

A ideia do opt-out é ser um facilitador; logo, não faz sentido que seu cliente precise fazer uma busca minuciosa para localizar essa informação. Deixe o link de opt-out claro, logo no início ou no final do e-mail, para que seu cliente possa encontrá-lo com facilidade. Não apenas para o caso de decidir se desinscrever, mas para que ele saiba que a possibilidade existe e que sua empresa se importa com a experiência do usuário e com o consentimento.

Construir confiança ao longo do tempo

A melhor forma de reduzir o opt-out é criando uma relação saudável com os contatos da sua lista de e-mails. As chances de uma desinscrição serão menores se:

• Seu cliente não estiver constantemente sendo bombardeado com novas mensagens, sabendo que os contatos serão frequentes e espaçados;
• Sua comunicação for clara e objetiva, poupando tempo de quem a receber;
• Seu conteúdo for relevante e variado, em vez de ofertar sempre mais da mesma coisa em cada uma das comunicações;
• Os feedbacks recebidos forem implementados e os usuários forem notificados sobre as melhorias;
• Seu cliente sentir que não é apenas mais um entre muitos, e que seus gostos e necessidades são reconhecidos de forma individual.

Lembre-se que a confiança do seu cliente é construída como em qualquer outra relação, com pequenas atitudes implementadas com consistência. Não basta que seu cliente confie nos seus serviços: ele precisa confiar na sua marca como um todo.

Conclusões

Incluir um link de opt-out nas suas campanhas é imprescindível, tanto para se adequar às leis de segurança de dados como para mostrar ao seu cliente que você se preocupa com seu bem-estar e autonomia! Além disso, ele pode fornecer um feedback valioso para trazer melhorias para as suas campanhas que trarão seus clientes mais para perto.

Agora que você já sabe tudo sobre opt-out, conte com a Selzy para te ajudar na criação das suas campanhas de e-mail! Das ferramentas de segmentação aos teste A/B, das análises de-email aos relatórios de desempenho, a Selzy tem tudo que você precisa para elevar seu e-mail marketing à potência máxima para não ter mais que se preocupar com os opt-out – exceto, é claro, se certificar de que o link esteja funcionando!