Estratégias para marketing no WhatsApp

O que é marketing no WhatsApp?

Em um mundo cada vez mais conectado, é importante traçar estratégias de marketing em diferentes plataformas para se fazer presente onde seu público está: isso inclui o e-mail marketing, plataformas de venda online, redes sociais e, mais recentemente, aplicativos de mensagem como o WhatsApp!

A grande vantagem do marketing no WhatsApp é essa: com mais de 140 milhões de usuários só no Brasil, é muito provável que seu cliente também utilize o aplicativo. O marketing no WhatsApp, quando aliado a outras estratégias, funciona como um facilitador de comunicação entre você e seu cliente, que poderá contatar sua empresa para resolver problemas, dar feedback ou até mesmo fechar negócio sem precisar acessar outras telas, adicionando uma camada de praticidade que aproxima o usuário do seu negócio. Para isso, é possível contar com as ferramentas do primo profissional do aplicativo, o Whatsapp Business.

Vantagens do WhatsApp Business

Lançado em 2018, o WhatsApp Business é gratuito, conta com diversos recursos específicos para negócios e angariou, só no seu primeiro ano de funcionamento, mais de 5 milhões de usuários. É possível migrar uma conta do WhatsApp normal para a versão Business, que tem o mesmo layout e funcionalidades básicas, além de adições como:

• Possibilidade de um perfil comercial, com dados como endereço, e-mail e site vinculados ao seu perfil, facilitando a busca do usuário por informações sobre a empresa
• Ferramentas de etiquetagem de conversas, para que você consiga catalogar e organizar seus contatos
• Mensagens rápidas, como respostas automáticas de ausência ou de primeiro contato
• Criação de catálogo dentro da própria plataforma, exibindo produtos e serviços já precificados para maior comodidade do seu cliente

Além disso, o WhatsApp Business pode ser conectado em até 4 dispositivos simultaneamente, facilitando o gerenciamento em equipe. O aplicativo também conta com uma versão web, facilitando o fluxo de trabalho que não precisa ficar limitado somente à tela do celular.

Boas práticas para marketing no WhatsApp

Assim como no e-mail marketing, onde é preciso entender e conhecer seu negócio, seu público e suas ferramentas antes de começar, o marketing no WhatsApp também requer preparação e estratégia!

Defina seu público-alvo

O primeiro passo para qualquer ação de marketing é sempre entender com quem estamos falando. Dados como localização, gênero e faixa etária influenciam diretamente na comunicação. Jovens de 18 a 30 anos, por exemplo, terão uma facilidade maior em utilizar os recursos nativos do WhatsApp, enquanto um público 60+ provavelmente precisará de informações mais destrinchadas. O demográfico também altera o tipo de linguajar, que pode ser mais ou menos formal, dependendo de com quem estamos falando.

Além disso, uma segmentação bem feita permite explorar diferentes ferramentas de personalização a depender dos gostos e necessidades de cada cliente e do ponto onde eles estão no funil de vendas. Segmente seu público para, então, aprender como se comunicar melhor com ele.

Ofereça valor

Se você planeja utilizar o WhatsApp como ferramenta de marketing, é preciso dar aos seus clientes um motivo para engajar com esse novo canal de comunicação. O que o aplicativo de mensagens adiciona no seu relacionamento com o seu cliente? Planeje com estratégia as ações de valor que você pode oferecer, como:

• Atendimento mais rápido e personalizado na solução de problemas
• Vendas diretas e mais práticas, sem precisar acessar um site
• Lista de transmissão com novidades
• Pré-vendas exclusivas para quem faz parte da comunidade

Antes de se jogar na ferramenta, procure pensar como o cliente e oferecer, através do aplicativo, soluções e vantagens que tornem esse canal imprescindível na relação com o seu negócio!

Personalize as mensagens

Mensagens e atendimento genéricos podem azedar o relacionamento com o seu cliente. Em um aplicativo como o WhatsApp, utilizado majoritariamente para comunicações pessoais, a falta de personalização fica ainda mais evidente, podendo quebrar o vínculo de confiança que seu cliente tem com o seu negócio. Do uso do primeiro nome aos lembretes personalizados e oferta segmentada de produtos e soluções, é importante mostrar que você conhece quem está atendendo. Para isso, você pode contar com ferramentas de CRM, que servirão como um grande banco de dados sobre cada prospect, permitindo uma troca de mensagens mais próxima e informativa.

Use elementos visuais

Emojis, figurinhas e memes fazem parte da linguagem da internet. Além disso, os recursos visuais adicionam emoção, engajamento e humanidade às mensagens. Utilize esses recursos a seu favor e com parcimônia, como uma ferramenta visual aliada ao estilo de comunicação que você já desenhou a partir do seu público-alvo – lembre-se que é possível pecar pelo excesso, e uma mensagem com emojis demais pode atrapalhar a leitura ao invés de colaborar com ela. Como o WhatsApp é uma ferramenta de mensagens completa, também é possível encorpar suas mensagens com imagens e vídeos dos seus produtos e serviços, oferecendo ao cliente uma experiência visual do que ele pretende consumir de forma concisa!

Meça e avalie os resultados

Como no e-mail marketing, no WhatsApp também é preciso ficar de olho nas métricas das suas ações! É possível obter relatórios através da Meta ou mesmo no próprio aplicativo, para verificar os resultados em:

• Taxa de abertura e recebimento de mensagens
• Taxa de resposta
• Tempo médio de espera dos seus clientes
• Tempo de atendimento
• Quantidade de mensagens enviadas e de conversas encerradas e/ou pendentes

Entre muitas outras.

Através dessas métricas, é possível ajustar nossa estratégia de marketing. Se o canal do WhatsApp é focado no atendimento ao cliente e o tempo médio de espera for muito longo, por exemplo, isso pode gerar uma ruptura na sua relação com os usuários. Se você manda diversas mensagens que nunca são abertas ou respondidas, sua comunicação pode estar sendo mais invasiva que eficaz. Observe os resultados e a resposta a cada novo ajuste para definir quais estratégias funcionam ou não para o seu negócio.

Top 10 estratégias de marketing no WhatsApp

1. Mantenha uma frequência de mensagens baixa

É sempre bom ter em mente que o WhatsApp é uma ferramenta extremamente pessoal de uso diário da vida de milhões de pessoas. O excesso de mensagens não apenas pode soar invasivo e incômodo como pode levar a denúncias de spam dentro da plataforma. Opte por uma frequência mais baixa de mensagens para evitar gerar incômodos aos seus clientes.

2. Planeje suas ações de marketing

Como em qualquer outra plataforma, o marketing no WhatsApp também requer cuidado e planejamento. Antes de sair disparando mensagens em listas de transmissão, defina:

• Os seus objetivos com aquela mensagem (gerar mais leads, mais cliques, mais vendas, obter feedback, etc.)
• O seu público-alvo (quem irá receber, como essa pessoa se comporta e se comunica, entre outros fatores)
• O horário (se uma mensagem chegar muito cedo ou muito tarde no dia, tem mais chances de ser ignorada, por exemplo)
• O valor daquela informação para o cliente (é algo urgente ou imperdível? Um lembrete? Por que seu cliente precisa ver aquela mensagem assim que ela for mandada?)

Desenhando suas campanhas com estratégia é possível definir o que, quando e para quem os envios são realmente relevantes, de modo a obter o melhor resultado de cada mensagem!

3. Crie um canal de atendimento

O WhatsApp pode ser um grande facilitador no atendimento ao cliente, por ser uma ferramenta que exige menos tempo e atenção do que uma ligação telefônica, mas mais rápida que o chat de atendimento ou e-mail para o SAC. Contudo, para que essa estratégia funcione, é importante que os atendimentos sejam personalizados e tão rápidos quanto possível – afinal, se a ideia for falar com um robô por longos minutos sem obter resultado, não seria preciso utilizar um aplicativo de conversa. Um tempo de espera reduzido na solução de problemas pode transformar sua reputação aos olhos do seu cliente!

4. Tenha um canal de vendas

O WhatsApp também pode ser um excelente canal de vendas, em especial para pequenos negócios. Pense nesse canal como uma forma de atendimento personalizado, onde uma pessoa pode fazer a curadoria, dar dicas e tirar dúvidas sobre produtos em tempo real, levando o papel do vendedor também para o e-commerce. Utilizando ferramentas já existentes no WhatsApp Business, como a opção de incluir um catálogo de produtos, é possível disponibilizar imagens, descrição e valores de serviços diretamente pelo aplicativo, que também conta com ferramentas próprias de pagamento, além da possibilidade do envio de códigos PIX e links de pagamento externos.

5. Aproveite o pós-venda

Como você realiza o follow-up dos clientes já fidelizados? O WhatsApp pode ser uma excelente forma de fazer render o pós-venda. Com o simples envio de uma mensagem de agradecimento, dica de uso ou mesmo pedido de feedback, demonstramos ao cliente que não apenas somos gratos por prestar serviço como nos preocupamos com a sua experiência com o nosso produto, criando um laço de confiança entre você e seu cliente.

6. Adicione uma camada de exclusividade

Quando falamos em conteúdo de valor, falamos também na relevância daquela ação para o cliente. Por que abrir aquela de todas as mensagens, clicar nesse dentre todos os links? Uma forma de agregar valor às suas estratégias de marketing no WhatsApp pode ser criando uma camada de exclusividade como, por exemplo, um grupo fechado de clientes que recebem promoções antes do público geral, ou que podem participar de um outlet de produtos a preços menores. É uma excelente forma de aumentar sua lista de contatos no aplicativo e também gerar novas vendas!

7. Aprenda a utilizar todos os recursos da plataforma a seu favor

O WhatsApp conta com uma série de funcionalidades que, se usadas de forma correta, podem agregar à sua estratégia de marketing. Já falamos aqui sobre o uso dos catálogos dentro do WhatsApp Business, mas você também pode:

• Utilizar o status do WhatsApp para anunciar promoções
• Criar uma lista de transmissão para facilitar o encaminhamento de mensagens em massa
• Utilizar ferramentas de enquete para obter feedback dos clientes
• Disponibilizar a localização do seu negócio pelo próprio WhatsApp, facilitando a vida do usuário

Entre várias outras ferramentas! Explore os recursos e utilize os que fizerem mais sentido pra você.

8. Integre o WhatsApp ao seu site

Se você oferece um canal de atendimento ou de vendas via WhatsApp, é importante que ele seja divulgado e esteja visível. Disponibilize o link direto para o seu chat nas suas redes sociais e integre a ferramenta ao seu site através de botões fáceis de encontrar, para que o usuário não tenha que incluir manualmente o número de telefone, dígito por dígito, em sua lista de contatos. Assim, de forma intuitiva, seu cliente vai saber que o canal existe e pode optar ou não em utilizá-lo sem dor de cabeça.

9. Segmente suas mensagens

O WhatsApp Business oferece ferramentas simples de segmentação através de marcadores, que podem facilitar o seu dia a dia no envio das campanhas de marketing. Utilize o recurso a seu favor, segmentando seus contatos para direcionar de forma mais eficaz suas campanhas, em especial se você oferece serviços e produtos variados. Uma promoção de fraldas, por exemplo, tem muito mais potencial de atingir um público mais velho do que um público muito jovem. 

10. Alie o WhatsApp a outras estratégias de marketing

O WhatsApp pode ser uma ferramenta incrível para fechar vendas, dar suporte ao cliente e criar uma relação mais próxima com os seus contatos, mas não pode nem deve ser sua única estratégia de marketing. Pense no uso do aplicativo como um complemento, que adiciona praticidade quando aliado a outras ferramentas – pode ter menos informação que suas campanhas de e-mail marketing, mas ser mais pessoal; pode trazer um conteúdo menos variado do que nas suas redes sociais, mas mais exclusivo. Em que o uso do WhatsApp está incrementando na sua estratégia de vendas?

Conclusões

O WhatsApp tem inúmeras funcionalidades que podemos aproveitar para o nosso negócio, mas, como toda ferramenta, é importante utilizá-la com parcimônia! Se você pretende implementar o WhatsApp Business no seu negócio, lembre-se:

• Prefira comunicações mínimas e mais pessoais, evitando soar invasivo;
• Planeje suas ações com calma e estratégia para obter melhores resultados;
• Explore recursos visuais e as funcionalidades do próprio aplicativo a seu favor;
• Observe e melhore o tempo de espera e de atendimento, para gerar mais confiança no seu cliente;
• Segmente seu público e seus envios para que as mensagens cheguem a quem precisam chegar;
• Não dependa só do WhatsApp e utilize outras estratégias integradas para impulsionar ainda mais as suas vendas!

E aí, partiu colocar a mão na massa?

FAQ | Marketing para WhatsApp

Quais são as melhores estratégias de marketing para WhatsApp?

Uma boa estratégia de marketing por WhatsApp inclui:

• Integrar o WhatsApp às demais estratégias de marketing digital
• Segmentar os contatos
• Usar listas de transmissão e/ou grupos para mensagens massificadas
• Personalizar mensagens para clientes individuais ou para os segmentos
• Ter iniciativa para manter contato no pós-venda
• Criar ofertas exclusivas para o WhatsApp

Como usar o funil de marketing no WhatsApp?

O funil de marketing se divide entre Topo (Tofu), Meio (Mofu) e Fundo do Funil (Bofu) e com o direcionamento adequado, o WhatsApp pode ser utilizado em todas as etapas. Por exemplo:

• Topo do funil: envio de conteúdo informativo para captação de leads.
• Meio do funil: upsell, cross-sell e ofertas direcionadas.
• Fundo do funil: conferência de interesses, descontos exclusivos e confirmação de vendas.

Como medir resultados no marketing via WhatsApp?

As melhores métricas para medir resultados no WhatsApp são:

• Taxa de abertura
• Taxa de leitura ou CTR
• Taxa de resposta
• Tempo de atendimento
• Renda gerada