Erros são inevitáveis. Mas quando os problemas aparecem, escrever um pedido de desculpas elegante pode ser a diferença entre recuperar a relação com o cliente ou garantir que ele vá buscar a concorrência.
Escrever um e-mail com um pedido de desculpas sincero não é uma tarefa fácil. Uma mensagem apressada ou mal escrita pode até piorar o problema.
No entanto, uma mensagem equilibrada pode até fortalecer a relação de confiança. Trata-se de uma habilidade essencial para gerentes e profissionais de liderança. Além dos efeitos externos, desculpar-se com clientes demonstra compromisso também perante os colaboradores da empresa.
A metodologia de um e-mail de desculpas
Escrever uma carta formal de pedido de desculpas não precisa ser difícil. Basta ser direto ao ponto, assumir a responsabilidade e focar no resultado esperado com aquele e-mail.
Para escrever um bom pedido de desculpas, atenção a estes três passos:
- Evite mensagens muito padronizadas. Escreva como qualquer outro e-mail.
- Seja sincero e específico em relação ao problema
- Demonstre arrependimento e ofereça uma solução ou compensação.
Com isso, seu pedido de desculpas tem o potencial de remendar a conexão com o cliente e até estabelecer uma relação de maior confiança. Leia mais para se aprimorar nesta arte.
Por que e-mails de desculpas para clientes são importantes?
Quando um erro ocorre, por que não esquecer e partir para o próximo cliente?
É como diz o ditado, “uma experiência positiva é contada para cinco pessoas, uma negativa para cinquenta”.
O e-mail com pedido de desculpas é uma estratégia de contenção e reparação de danos:
- Demonstra responsabilidade, tanto do gestor quanto da empresa como um todo.
- Faz parte de uma estratégia de comunicação eficaz, comprova que a comunicação não desaparece quando as coisas vão mal, pelo contrário.
- É uma forma de retenção do cliente, que passa a confiar na empresa capaz de lidar com falhas.
Elementos essenciais de um pedido de desculpas formal
Um pedido de desculpas formal precisa, em poucas palavras, expressar muito.
A principal mensagem deve expressar arrependimento de forma sincera, e um dos melhores modos de fazer isso é escrever o pedido de desculpas de modo específico, desculpando-se pelo erro em questão.
O segundo ponto é esclarecer o problema, se possível, explicando o que exatamente saiu errado e por que isso não é o padrão da empresa.
Posto o problema, a postura deve ser a de aceitar a responsabilidade pela situação, assumir o erro e propor soluções ou compensações. Em alguns casos, isso pode vir na forma de cupons de desconto ou frete grátis, em outros, como uma promessa de cumprir com prazos futuros ou soluções específicas para cada problema.
Um dos elementos que não pode faltar no pedido formal de desculpas é a manifestação de pesar. Trata de se colocar no lugar do cliente, deixar claro as possíveis dores ou transtornos causados pelo erro.
Por fim, o último elemento presente no pedido formal de desculpas é a promessa de melhoria, os passos tomados para que o mesmo erro não se repita.
Como escrever uma carta de desculpas para o cliente
Aqui trazemos um guia de como escrever um e-mail de desculpas para o cliente, com dicas precisas:
Evite cartas padronizadas. Você pode partir de um modelo de e-mail marketing para começar, mas o pedido de desculpas serve para demonstrar que você se importa. Se o e-mail for padronizado demais, essa sensação não passará para o cliente, que vai se sentir recebendo só mais uma comunicação genérica.
Evite generalizações. Seja específico. Para não parecer uma carta padrão, seja específico, um bom pedido de desculpas é bastante específico ao assumir o erro ou falha da empresa.
Seja conciso. A carta de desculpas não é o melhor espaço para explicações em demasia. Um e-mail com dois ou três parágrafos está excelente.
Assuma a responsabilidade. Seja em seu próprio nome (no caso de empresas menores ou em e-mails enviados pelo proprietário), ou em nome do departamento, o pedido de desculpas deve conter a parte que diz “erramos”.
Foque na solução. Defina metas/prazos para a solução do problema ou ofereça uma outra solução ao cliente. Quando aplicável, explique quais medidas serão tomadas para evitar futuros problemas semelhantes.
Encerre de maneira positiva. O e-mail de pedido de desculpas deve encerrar em um tom positivo, com um cupom de desconto, por exemplo, ou um simples “espero que possamos trabalhar novamente”.
Posso usar Inteligência Artificial para escrever meu pedido de desculpas?
Por ser um e-mail difícil de escrever, a tentação de terceirizar essa tarefa para Inteligência Artificial é grande. Ainda assim, não solicite o texto todo pronto, pelo mesmo motivo que recomendamos não usar padrões: o e-mail deve expressar arrependimento.
Se estiver inseguro em relação ao texto, é possível escrevê-lo com suas palavras e pedir para a ferramenta ajustes no tom, revisão e linguagem. Muitas vezes é preferível receber um e-mail sincero com um ou dois erros de gramática do que uma resposta perfeita, porém impessoal.
O que evitar em uma carta de desculpas
As principais gafes a evitar em um pedido formal de desculpas têm a ver com redirecionar a culpa.
- Atrasar a resposta: Quanto mais pontual o e-mail de resposta, melhor o seu resultado. Como o pedido de desculpas é uma ferramenta da gestão de crise, a prontidão é importante.
- Culpar funcionários ou colaboradores: o tiro vai por água abaixo, e demonstra insegurança do gestor, além de incapacidade de orientar o time.
- Culpar circunstâncias: em alguns casos, situações imprevisíveis podem causar transtornos, no entanto, a maioria delas deve ser contornável e prevista pela empresa.
- Exagerar ou diminuir o incidente. Menosprezar o fato demonstra desrespeito ao cliente. Ao mesmo tempo, não é preciso dramatizá-lo. Seja específico e direto.
Pedidos de desculpas para problemas específicos: exemplos e templates
Separamos nove exemplos e templates de pedidos de desculpas para usar como pontos de partida para escrever as suas mensagens.
1. Pedido de desculpa para erro de pedido
Assunto: Falha no pedido n. 123456
Bom dia, Amanda, Pedimos desculpas pelo erro no seu pedido número 123456. O seu pedido era do item “Kit completo de áudio hi-fi”, que foi enviado incompleto. Já enviamos os itens faltantes a seu endereço e estamos revisando os processos internos para evitar que isso aconteça novamente.
Pedimos desculpas pelo inconveniente. Na Audio Tech nos esforçamos para garantir uma entrega rápida e precisa, o que não aconteceu em seu caso.
Como reparação pelo transtorno, estou enviando este cupom de frete grátis em sua próxima compra, quando esperamos reconquistar sua confiança.
Muito obrigado,
Samwise Gamgee, Gerente de atendimento ao consumidor.
2. Pedido de desculpa para problema no serviço
Assunto: Serviço de tosa da Paçoca
Prezada De Ville,
Recebi o relato de que a tosa executada em sua cachorra Paçoca não estava a contento. Lamentamos muito o ocorrido, aqui na Pet Feliz a satisfação dos nossos cliente é o principal norte. Todos os nossos colaboradores fazem cursos de especialização todos os meses, para lidar com todas as raças e tendências comportamentais.
Para reconquistar sua confiança, gostaria de oferecer um SPA Day para sua cachorra Paçoca, com uma nova tosa executada por mim. Se isso não for do seu agrado, ofereço o reembolso do valor da tosa.
Lamento muito, e espero retorno,
Edward Scissorhands, Proprietário | Pet Feliz Spa
3. Pedido de desculpa para erro de cobrança
Assunto: Cobrança duplicada da assinatura
Caro Tony,
Nosso departamento financeiro detectou uma cobrança indevida em sua assinatura de nossa academia. Fizemos uma migração de sistema recentemente, e isso ocasionou um erro.
Lamentamos o ocorrido e já solicitamos o estorno do valor cobrado indevidamente.
Como uma pequena compensação, este mês oferecemos a você 50% de desconto no aluguel de equipamentos de escalada.
Muito obrigado por ser nosso cliente,
Ben Grimm, Proprietário | Rocha Academia de Escalada
4. Pedido de desculpas formal para atraso
Assunto: Falhamos na pontualidade!
Oi, Rodolfo!
Tudo certo?
Sentimos muito pelo atraso do nosso técnico no reparo que estava agendado para a manhã de hoje. Independentemente do imprevisto, esperamos que a mensagem de aviso tenha chegado a tempo.
Você prefere remarcar o serviço para amanhã ou sexta-feira?
Ficamos no aguardo da sua resposta e esperamos poder compensar o inconveniente.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento | Reparos Elétro S/A
5. Pedido de desculpas formal para atrito na reunião
Assunto: Reunião do dia 03/10
Boa tarde a todos da equipe,
Nesta reunião de terça-feira descobrimos alguns desalinhamentos que levaram a uma exaltação de todos os presentes, eu incluso. Gostaria de pedir desculpas pelo meu tom e reconhecer que precisamos melhorar os processos e a comunicação.
Como gerente, é minha responsabilidade garantir que nossa equipe tenha previsibilidade e prazo suficientes para que os imprevistos não gerem tanto impacto negativo.
Espero que na reunião de amanhã possamos reparar o desconforto e realinhar o que for necessário. Caso alguém sinta necessidade, podemos marcar uma 1×1 antes ou depois.
Atenciosamente,
Octavio Costa | Gerente Regional de Vendas da Pinos e Cabos
6. Pedido de desculpas formal para pedido trocado
Assunto: Pedido trocado | n. 340
Cara [nome do destinatário],
Sentimos muito por você ter recebido o pedido errado! Não é comum, mas de fato as etiquetas das caixas parecem ter sido trocadas com outra cliente que tem o seu nome. Já estamos providenciando o envio do pedido certo para você com um brinde para compensar o inconveniente.
Pedimos por gentileza para devolver o pacote errado através do código de postagem reversa BR23937814 – basta levar a caixa de volta para o correio com esse código e não será necessário realizar nenhum pagamento para o envio.
Mais uma vez pedimos desculpas e esperamos continuar aprimorando nosso serviço,
Madalena | Moda Praiana
7. Pedido de desculpas formal: respondendo um feedback negativo
Assunto: Sobre o feedback
Oi, Vânia!
Tudo certo?
Queria primeiramente agradecer por você ter tirado um momento do seu dia para me dar o feedback. Refleti sobre todos os seus apontamentos e você tem razão: preciso melhorar meu comprometimento com prazos e a comunicação do andamento das novas demandas.
Peço desculpas por todo o inconveniente que causei e espero conseguir melhorar. Estou reestruturando o cronograma para evitar futuros desentendimentos. Você teria horário essa semana para repassar o novo planejamento comigo?
Muito obrigado,
Eustáquio Trancoso – Assistente de projetos
8. Pedido de desculpa formal por errar o destinatário do e-mail
Assunto: Perdão pela confusão!
Olá, Aline!
Tudo certo?
O e-mail anterior foi enviado por acidente para você! Minha intenção era enviá-lo para a Aline Rocha, do financeiro. Por favor desconsidere o conteúdo.
Peço desculpas pela confusão, só posso imaginar o susto com o volume de Notas Fiscais.
Espero que tenha um bom resto de dia,
Ana Almeida | Gerente de projetos
9. Pedido formal de desculpas por instabilidade no sistema
Novidades e destaques do nosso blog 
