O cancelamento da assinatura de e-mail não precisa ser o fim de uma relação: pode ser a oportunidade de reconquistar o cliente pelo respeito a essa decisão e direcioná-lo para outros canais.
E, de quebra, você ainda pode obter informações valiosas sobre a frequência ideal de envio de e-mails, temas mais relevantes e mudanças de estilo de vida do seu público. Continue a leitura para descobrir como e conferir exemplos!
O que significa cancelar a assinatura de e-mail e por que isso importa
Cancelar a assinatura de uma lista de e-mails é sinalizar que não deseja mais receber newsletters ou campanhas de uma pessoa ou empresa. E, desde que a LGPD entrou em vigor, está garantido o direito de retirar o consentimento para envios de mensagens e até solicitar a exclusão dos próprios dados de uma base de contatos.
Na prática, é uma maneira de o cliente ou lead informar que o seu e-mail marketing não está cumprindo o propósito – pode ser uma notícia triste, mas oferece uma informação muito importante para redirecionar sua estratégia.
Por que as pessoas decidem se desinscrever do e-mail?
Existem muitos motivos pelos quais alguém deseja se descadastrar de uma lista de contatos. E alguns deles podem ser estritamente pessoais, como mudança de estilo de vida, sobrecarga na caixa de entrada ou saturação de informações de um tema específico.
Em outra ocasiões, a decisão é causada diretamente pelo conteúdo enviado e até mesmo por sua frequência:
Muitos e-mails ou frequência excessiva
Quando você envia muitas mensagens na mesma semana, especialmente se o conteúdo delas for similar, é natural que as pessoas se cansem. Como cada pessoa está inscrita em muitas listas diferentes, nada mais justo que ocorra uma seleção das mensagens mais interessantes.
Envios muito frequentes e com pouco conteúdo rico acabam sendo os primeiros a serem excluídos, marcados como spam ou causadores de um descadastro.
Uma estratégia interessante é permitir que os assinantes alterem suas preferências de recebimento, podendo escolher a frequência de envio ou tópicos de interesse. Oferecer essa flexibilidade é uma maneira efetiva de reter assinantes valiosos.
Conteúdo irrelevante ou repetitivo
Mesmo que você não envie campanhas de e-mail com muita frequência, se todas elas forem parecidas o seu cliente se sentirá preso num looping. Garanta que todo e-mail enviado agregue algum valor ou ofereça alguma vantagem ao seu cliente: nem que seja maneiras alternativas de usar um produto que você vende ou anedotas dos bastidores junto de uma campanha, por exemplo.
Realidade diferente do que foi prometida
É a famosa quebra de expectativa: se a pessoa se cadastrar em uma newsletter cultural ou boletim informativo e receber apenas promoções, ficará frustrada. E o mesmo acontece quando um cliente se inscreve para ver os bastidores de uma loja e só chegam tutoriais.
É essencial que você informe no momento do cadastro qual tipo de comunicação a pessoa receberá – e oferecer um desconto ou conteúdo exclusivo é uma excelente maneira de captar um lead ou convertê-lo a cliente.
Falta de personalização ou valor percebido
Quando não há boa segmentação, não adianta mandar a melhor das promoções. Por que uma pessoa solteira e sem filhos iria se interessar por uma oferta de carrinho de bebê? Ou por que uma pessoa de Salvador se interessaria por um cupom válido apenas em restaurantes presenciais do Rio de Janeiro? Sem alinhar o perfil do cliente com o tipo de conteúdo, não há estratégia comercial que resista.
Já as merge tags, ou etiquetas de mesclagem, são a parte do conteúdo que você consegue personalizar automaticamente. Sabe quando você recebe um e-mail que usa o seu nome? São essas etiquetas em ação!
Embora sejam uma ferramenta simples, são uma maneira efetiva de criar proximidade com o seu público.
Experiência ruim com a marca
Por melhor que seja sua equipe de copywriting e e-mail marketing, o bom serviço de atendimento ao cliente e a qualidade do produto precisam chegar primeiro. Não há quem queira receber um excelente conteúdo de uma marca com quem se teve uma péssima experiência: será apenas uma maneira de lembrar da frustração.
Boas práticas para páginas e links de cancelamento
Por melhor que seja sua estratégia e seu conteúdo, é preciso respeitar algumas regras e boas práticas para o cancelamento de assinatura de e-mails. Selecionamos as melhores práticas para te orientar:
Tornar o link de cancelamento fácil de encontrar
É melhor que o link de descadastro esteja sempre na mesma posição, para que o seu contato saiba onde procurá-lo. O mais comum é que o link para descadastro conste no final do e-mail, em um rodapé padronizado para todas as campanhas.
Uma desvantagem do rodapé é que, se o e-mail for muito longo, o assinante precisará abrir a mensagem na web para finalmente cancelar a assinatura. Mas também é possível colocar o link de descadastro logo no topo da mensagem, para que os assinantes não precisem rolar a tela até o final para finalmente sair da lista.
Ser claro e direto no texto do botão
Se o assinante não entender o que é aquele link, ele provavelmente acabará marcando sua comunicação como spam em vez de simplesmente sair da sua lista de contatos – o que pode prejudicar seriamente a sua entregabilidade.
Assim, é essencial que você escolha com cuidado o texto do link de descadastro. Vale dizer que uma boa plataforma ESP permite que você personalize o seu rodapé todo, embora já ofereça um modelo pronto. Como muitas empresas são estrangeiras, pode ser que o rodapé-padrão esteja em inglês ou com uma tradução pouco satisfatória, então vale conferir antes de começar a disparar as suas campanhas.
O próximo exemplo tem uma dificuldade de compreensão intermediário:
Por fim, um exemplo do básico bem-feito:
Evitar truques ou “dark patterns”
Muitas marcas optam por usar baixo contraste para deixar o link de descadastro o mais escondido possível. Essa atitude apenas irrita os assinantes e pode levar a sua comunicação a ser marcada como spam.
Assim, sempre deixe tudo o mais legível que puder – inclusive as informações obrigatórias do rodapé.
Oferecer opções de frequência ou preferências
Nada como deixar o lead te informar o que ele quer receber, não é mesmo? Permitir que cada pessoa personalize o tipo de conteúdo e a frequência de recebimento é o mundo ideal: ela se mantém informada e suas mensagens terão uma taxa de abertura mais satisfatória.
Mostrar empatia e agradecer pela jornada
É como a pausa de uma longa amizade. A interrupção do contato não quer dizer que a relação acabou, mas que os interesses divergiram e as prioridades mudaram.
Agradeça pelo tempo compartilhado, mostre que estará sempre à disposição e ofereça outros meios para acompanhar a sua marca.
10 exemplos eficazes de páginas de cancelamento de assinatura
Nada como ter boas referências para elaborar seu próprio e-mail de cancelamento, certo?
Separamos aqui 10 exemplos eficazes para te guiar nessa trajetória.
1. HubSpot: bom humor com uma pitada comovente
Há alguns anos a HubSpot fez um vídeo viral para assinantes que se descadastravam no tom de um término de namoro: simples, curto e muito cativante.
O homem do vídeo fala que entende a decisão e que vocês ainda podem ser amigos! No final, ele indica onde mais você pode se comunicar com a marca. Assista a seguir (em inglês).
2. Adidas: abordagem empática e opções alternativas
A página de descadastro da Adidas vai direto ao ponto: o objetivo é evitar sua insatisfação. Para isso, oferece o pronto cancelamento ou uma atualização de cadastro, na qual a pessoa pode alterar suas preferências.
3. Aliexpress: tentativa de retenção com oferta exclusiva
Já a Aliexpress tenta lembrar o assinante que, ao cancelar a assinatura, a pessoa pode perder Super Ofertas e recomendações personalizadas.
Sua concorrente direta, a Temu faz algo bastante similar, dando ênfase à exclusividade dos descontos oferecidos a assinantes:
4. Padlet: uso da emoção para reconquistar
O Padlet capricha no design para comover um assinante que está saindo da lista. Uma ilustração exclusiva vale mais do que mil palavras: embora haja lágrimas, o estilo de ilustração e o uso da expressão italiana “bella ciao!” (que ficou famosa através de uma música que entrou para o universo pop pela série La casa de papel) traz um toque de humor. O único problema é que apenas uma parte da mensagem está em português e o restante não foi traduzido.
5. Ifood: linguagem emocional e direta
Por falar em emoção, a iFood caprichou: enfatizou a marca com o vermelho característico e se comunicou de maneira simples. “Sentiremos sua falta” nos lembra que a marca é construída por pessoas e que cada cliente importa.
Ao final, ainda reforça medidas de segurança de pagamento e entrega, demonstrando preocupação constante com a experiência do cliente.
E podemos ver também um exemplo internacional deste tipo de linguagem:
6. Petz: mensagem leve e divertida
Nada como a foto de alguns animais para alegrar nosso dia, não é? A Petz conhece bem seu público e enfatiza que “tudo certo”. A linguagem informal cria proximidade e ideal para o mercado de pets.
7. Gol: incentivo financeiro para reconsiderar
A companhia aérea Gol relembra que você perderá acesso às promoções – o que, para uma passagem aérea pode fazer toda a diferença! Eles ainda enfatizam o prazo de processamento dessa decisão e oferecem a possibilidade de o cliente explicar seus motivos.
8. Uber: Simplicidade sem deixar a desejar
Com um design clássico, mas muito reconhecível, a Uber foca no que interessa: confirma o cancelamento da assinatura e avisa que os e-mails transacionais continuarão a chegar na sua caixa de entrada.
9. Wine: pedido de feedback direto
Para que sua estratégia de e-mail marketing fique cada vez melhor, é importante entender o que mais leva ao cancelamento. E a maneira mais simples de saber é perguntar a eles:
10. Viação Cometa: design minimalista e call-to-action claro
Embora seja minimalista, a página de cancelamento de assinatura de e-mail da Cometa é bastante charmosa. A frase escolhida dialoga com a marca e o uso de emojis garante um frescor que desperta simpatia.
Como criar uma página de cancelamento de assinatura eficaz?
É hora de colocar a mão na massa! Aqui vão nossas melhores dicas para você criar uma página personalizada.
Etapa 1: Escolha um modelo limpo e responsivo
É importante que a página funcione em qualquer dispositivo, então é essencial garantir a simplicidade. Mas não deixe o design básico a ponto de a pessoa não saber do que está se descadastrando, certo?
Etapa 2: Personalize o texto com empatia e clareza
Garanta que a linguagem aproxime o cliente de você nesse momento crítico: demonstre que respeita a decisão e que não haverá ressentimentos. Uma piada ou imagens engraçadas podem fechar a mensagem com chave de ouro.
Etapa 3: Inclua opções alternativas (ajuste de frequência, pausa etc.)
Além de permitir que o usuário escolha quais temas o interessam, possibilitar o ajuste de frequência pode ser a diferença entre uma mera migração de lista ou segmentação para a perda de contato total.
Ainda é essencial oferecer outros meios de saber das novidades – e aqui as redes sociais são grandes aliadas.
Etapa 4: Teste a experiência do usuário em dispositivos diferentes
Alguns usuários podem se cadastrar simplesmente porque leem os e-mails pelo tablet e… suas mensagens estão em um formato incompatível.
É essencial trabalhar com uma ESP que permita testar a responsividade – inclusive, já considerou fazer um teste gratuito na Selzy?
Etapa 5: Publique e monitore métricas de cancelamento
O Sam’s club pede o preenchimento de uma pesquisa enfatizando que a colaboração do cliente é importante para que ele mesmo receba o melhor atendimento. Mas o verdadeiro destaque aqui é a opção de selecionar mais de um motivo para o seu descadastro: permite que os dados analisados estejam mais próximos da realidade e que você possa ajustar todos os aspectos necessários da sua estratégia.
Conclusão
O cancelamento da inscrição não precisa ser o fim: pode ser uma jornada de melhoria estratégica – e, de quebra, você ainda pode reconquistar o cliente se demonstrar uma postura gentil e proativa.
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