Como usar o WhatsApp Business: um guia para seu negócio

Neste guia vamos explicar o que é e como obter o WhatsApp Business, listar os recursos mais interessantes da plataforma e oferecer dicas para otimizar o seu negócio e encantar clientes, como:

• Salve e organize os contatos de clientes. 
• Crie um perfil completo, com endereço, horário de atendimento e informações relevantes. 
• Publique atualizações todos os dias, com novidades do negócio e promoções. 
• Responda rapidamente e seja consistente: não deixe o cliente esperando. 
• Utilize o WhatsApp no computador para facilitar e agilizar a digitação. 
• Crie e gerencie grupos relevantes à sua empresa. 
• Fale de maneira educada, mas evite formalismos! O WhatsApp é uma ótima ferramenta para escrever de maneira leve. 

O que é o WhatsApp Business e como baixar

O WhatsApp, plataforma de comunicação da Meta (proprietária também do Facebook e Instagram) tem hoje 99% de penetração entre os brasileiros, com 148 milhões de usuário. Também é a plataforma preferida de 31% da população, segundo a Statista. Neste cenário, é praticamente impossível fazer negócios no país sem estar conectado à plataforma.

O WhatsApp Business é a versão para empresas do WhatsApp. Para baixá-lo, basta acessar a loja de aplicativos do seu smartphone (Google Play ou App Store), e procurar por “WhatsApp Business”.

A partir daí, são dois caminhos: se você já tem uma conta pessoal no WhatsApp com o número do celular que usa no negócio, o aplicativo irá solicitar a mudança para a versão empresas. Se o número é novo, você faz o cadastro na plataforma do mesmo modo que na versão pessoal.

Nem todos os recursos estão disponíveis no aplicativo. Alguns apenas via API.

O aplicativo está repleto de recursos muito úteis para empresas de porte pequeno e médio. No entanto, alguns recursos extras, destinados a grandes empresas, só são acessíveis por meio de empresas parceiras (via API), por meio de softwares que se conectam diretamente à plataforma do WhatsApp, enviando mensagens, obtendo informações de contatos e mensagens anteriores. A API permite a integração entre sistemas de ERP e atendimento ao consumidor já empregados pelas empresas com o WhatsApp. 

Por exemplo, via API é possível fazer disparos em massa a partir de um provedor terceiro, múltiplos usuários gerenciarem conversas (com diferentes atendentes disponíveis), automatizar atendimentos, ou fazer uso de atendentes digitais (inteligência artificial).

Principais recursos do WhatsApp Business

Estes são os principais recursos disponíveis diretamente no aplicativo.

Etiquetas e filtros

Um dos recursos mais simples e úteis do WhatsApp Business é a possibilidade de colocar tags nas mensagens. Essas tags são personalizadas, e podem ser usadas para separar os atendimentos por tipo de cliente, por status na jornada de compra (interessado, lead, comprador), ou qualquer outra informação relevante. É possível colocar mais de uma tag por conversa, portanto, você pode usar diferentes informações, como “lead” e “corporativo” na mesma conversa, por exemplo.

É possível filtrar as mensagens por tags, não lidas, grupos, ou favoritas.

Cobranças

No WhatsApp Business é possível gerenciar pedidos e cobranças diretamente no aplicativo. O botão “cobrar cliente” envia a cobrança diretamente pelo WhatsApp. Além disso, é possível adicionar a chave Pix para que o cliente possa copiá-la com facilidade, e incluir parceiros de pagamento para aceitar transações com cartões de crédito e débito.

Integração com Instagram

O Instagram vem logo atrás do WhatsApp nas estatísticas, com 140 milhões de usuários no Brasil. Como ambos os aplicativos pertencem à mesma empresa, há uma forte integração entre Instagram e WhatsApp Business: é possível fazer anúncios no Instagram que direcionam as respostas para o WhatsApp, por exemplo, assim como usar dados das conversas no aplicativo para otimizar a entrega dos anúncios.

Catálogos

O WhatsApp Business permite que a sua empresa coloque no perfil qualquer tipo de catálogo, tais como cardápios, listas de serviços, ofertas, entre outros. Essa funcionalidade pode agilizar as vendas, pois dá autonomia para o cliente navegar pelas opções de serviços ou produtos que sua empresa oferece e só então pedir mais informações ou solicitar o agendamento a partir de um botão dentro do próprio catálogo.

Mensagens salvas ou automáticas

No WhatsApp Business é possível configurar algumas facilidades, como respostas automáticas para clientes novos ou durante ausências. Além disso, é possível salvar mensagens personalizadas para respostas rápidas, acessíveis digitando a barra “/” no início da mensagem.

Assim é possível agilizar o atendimento salvando as respostas mais comuns da sua empresa, como perguntas sobre preço, atendimento ou funcionamento da loja.

7 maneiras de melhorar seu negócio usando o WhatsApp Business

Para tirar o máximo proveito de todos os recursos que o WhatsApp Business oferece, aqui vão 7 dicas simples que podem elevar a comunicação da sua empresa a outro nível!

1. Salve os contatos dos clientes

Uma das dicas mais simples é sempre salvar os dados do cliente que entrou em contato. Isso permite que em um próximo atendimento você fale com o seu cliente pelo nome, gerando uma aproximação e maior fidelidade.

Para isso, o melhor é criar um protocolo de comunicação com novos clientes, perguntando o nome logo no início da conversa. Em um momento posterior, você também pode perguntar o e-mail e perguntar se o cliente deseja se cadastrar na sua newsletter.

Aqui vai um exemplo simplificado de protocolo que você pode utilizar:

• (Cliente entra em contato). 
• Cumprimentar -> Confirmar a dúvida do cliente, ou solicitar mais informações. -> Perguntar o nome. (Olá, boa tarde! Já vou te responder sobre os nossos cursos. Como é seu nome, por favor?) 
• (Cliente informa o nome) 
• (Salvar contato) -> Continuar o atendimento. 
• (…) 
• Encerrar o atendimento com informações sobre a newsletter, perguntando o email. (A propósito, nós temos uma newsletter com promoções todos os meses. Você gostaria de assinar? Só preciso do seu e-mail.) 
• Atualizar contato com e-mail e inscrever no formulário interno de novos clientes da newsletter. 
• Atualizar tags da conversa. 

O WhatsApp Business utiliza os contatos cadastrados no celular, em conjunto com os contatos do Google (no caso do Android) ou cadastrados no iCloud (no caso do iPhone). A partir daí é possível fazer a integração dos contatos com outros sistemas da empresa.

💡Dica: é possível também fazer o movimento inverso: ao fazer o upload de contatos para o Contatos do Google ou iCloud, eles ficam disponíveis no WhatsApp assim que as contas são sincronizadas.

2. Crie uma marca empresarial atraente: preencha todas as informações

Além do nome do negócio, no WhatsApp Business também é possível complementar seu perfil com outras informações, tais como a descrição, horário de funcionamento, endereço, site, redes sociais e e-mail.

Preencher todas as informações passa confiança para o seu cliente, além de poupar o trabalho de informar alguns dados que já estão ali. Outro detalhe importante: a imagem de perfil. Utilize o logo de sua empresa ou uma foto profissional de boa qualidade, e sempre evite uma foto do seu cartão de visitas.

Quando o negócio é pequeno e focado no proprietário, uma boa foto (de preferência no ambiente da empresa) gera mais proximidade à conversa. Já em negócios um pouco maiores, o logotipo passa mais profissionalismo.

Por fim, não se esqueça dos catálogos: no WhatsApp Business você pode acrescentar os catálogos de produtos e serviços, sempre com fotos e descrições.

3. Utilize a ferramenta de atualizações

A ferramenta “atualizações” funciona do mesmo modo que os Stories do Instagram: são postagens que desaparecem após 24 horas. São ideais para publicar novidades do seu negócio, convites para eventos, promoções instantâneas e outros tipos de divulgação.

A grande vantagem das atualizações é ser uma comunicação não intrusiva: não interrompe o dia do seu cliente, mas fica disponível para ele.

Quando o WhatsApp Business está integrado ao Facebook e ao Instagram, é possível publicar a mesma atualização nos três canais ao mesmo tempo.

4. Responda rapidamente e seja consistente

Para não perder vendas, é essencial responder rapidamente aos clientes, principalmente nos horários de trabalho do seu comércio. Para um restaurante, por exemplo, é comum que os clientes enviem mensagens perguntando sobre o cardápio ou funcionamento da casa antes de escolherem para onde vão. Um atraso de apenas 15 minutos neste atendimento é o suficiente para que o cliente escolha outro local.

Já para negócios com um processo de vendas mais demorado, não é preciso responder com tanta prontidão – mas balizar as expectativas ainda é essencial. Uma mensagem automática explicando o processo e os horários de atendimento já orienta o cliente e mantém o canal de comunicação aberto.

A resposta automática também pode apontar outros canais de informação em que o cliente conseguiria tirar as próprias dúvidas, como o perfil no Instagram ou o site da empresa.

5. Utilize o WhatsApp no computador

Se você não faz parte da geração Z, que já nasceu conectada e com os dedos acostumados a digitar com velocidade no celular, uma boa pedida é utilizar o WhatsApp no computador. Lá é possível responder com agilidade, e, muitas vezes, até com mais simpatia, por não ser necessário economizar palavras.

É possível utilizar o WhatsApp em até quatro computadores ao mesmo tempo, o que permite que o atendimento ao cliente seja dividido entre os membros de uma equipe.

Para isso, basta um navegador: acesse http://web.whatsapp.com e siga as instruções na tela para iniciar a sessão com sua conta. Embora o WhatsApp no navegador não tenha todas as funções disponíveis no celular, é possível enviar mensagens, alterar as tags das conversas e iniciar novas conversas com contatos.

6. Crie e gerencie grupos no WhatsApp

Uma das ferramentas mais interessantes para o WhatsApp Business é a mesma utilizada por milhões de pessoas: os grupos!

O uso dessa ferramenta vai depender muito do tipo do seu negócio. Você pode, por exemplo, criar grupos para a sua equipe, grupos específicos para eventos ou departamentos da empresa, grupos de clientes para criar uma comunidade (por exemplo, com os alunos de um curso ou de um horário de academia).

Os grupos permitem centralizar as informações e conversas em um local onde todos têm acesso, principalmente quando a equipe não atua em frente a um computador.

Os grupos podem ser configurados como uma troca mútua (todos mandam mensagens) ou como quadros de avisos (somente os administradores podem mandar mensagens). O melhor uso depende de cada caso.

É preciso apenas estar atento com a moderação do conteúdo, para que seja frutífero e relevante aos participantes, principalmente quando envolver clientes.

7. Seja humano em sua comunicação!

Sim, é preciso criar textos persuasivos e eficazes para que a sua comunicação tenha resultados, mas lembre-se: o WhatsApp é, antes de mais nada, um canal de comunicação de pessoa para pessoa. Mesmo em um perfil corporativo, cuide para que a linguagem não se torne formal ou rígida demais.

Scripts de comunicação ajudam a manter uma linguagem única, mas, para conseguir a empatia do cliente, ele não pode sentir que está conversando com uma máquina. Neste caso, emojis e figurinhas podem dar um tom um pouco mais informal à conversa.

Inclusive é possível criar figurinhas personalizadas para a sua empresa, usando, ao mesmo tempo, uma linguagem mais solta e profissional.