O E-mail Marketing é um grande aliado das empresas na hora de vender, fidelizar e se comunicar com clientes. Para uma campanha efetiva e abrangente, porém, é preciso que a mensagem chegue aos destinatários, e isso nem sempre acontece. Um dos fatores que prejudica essa comunicação é o bounce.
Quer maximizar o impacto da sua campanha? Confira neste guia o que é e-mail bounce e seus motivos principais, e dicas para aumentar a sua entregabilidade e reduzir a rejeição dos seus envios.
O bounced e-mail é um e-mail que volta para o destinatário na forma de uma mensagem eletrônica gerada pelo servidor de e-mail do destinatário, devido a um erro ou rejeição no envio das mensagens. Os e-mails podem ser devolvidos por uma série de motivos: contatos desatualizados, caixa de correios do destinatário cheia, mensagens sendo tratadas como spam, entre outros. Uma alta taxa de rejeição de mensagens enviadas indica que a comunicação e efetividade da sua campanha de marketing estão comprometidas, já que a mensagem não está chegando ao cliente.
Mensagens eletrônicas são devolvidas por diversas razões. O bounce pode ser dividido em duas categorias: soft bounce e hard bounce.
O soft bounce é uma devolução temporária. Alguns motivos que causam o soft bounce:
O soft bounce significa que o endereço eletrônico do destinatário está ativo. Além disso, o e-mail enviado pode ser entregue mais tarde e o provedor de servidor de e-mail do remetente pode, automaticamente, tentar um novo envio. É necessário entender e remediar o motivo do soft bounce – muitos bounces de e-mail consecutivos afetam a reputação do remetente e podem gerar até um bloqueio do seu endereço de e-mail, afetando a entregabilidade do conteúdo.
O hard bounce é uma devolução permanente da mensagem eletrônica, causada porque o endereço de e-mail do destinatário não existe. Isso pode acontecer por diversas razões:
É importante ressaltar que erros de digitação acontecem frequentemente e nem sempre os e-mails são devolvidos, e sim entregues a um outro destinatário com endereço eletrônico similar. Assim, também é necessário conferir os dados fornecidos com os clientes para evitar uma falha na entrega do conteúdo.
A bounce rate é a porcentagem de mensagens devolvidas com relação ao número de mensagens enviadas. Para saber a bounce rate das suas campanhas, basta dividir o número de devoluções pelo número de envios e multiplicar por 100.
Após fazer o cálculo para saber a sua bounce rate, você chegará a uma porcentagem. Idealmente, esse número ficará abaixo de 5%, o que significa que a cada 100 e-mails enviados, cinco ou menos não serão entregues. De acordo com índices e médias observadas no mercado, o número ideal é de 2% e uma taxa acima de 5% é considerada alta. Os números observados variam de acordo com a área de atuação de cada empresa, portanto, considere essas porcentagens como uma média geral a ser alcançada.
Imagine investir tempo e recursos para fazer uma campanha de marketing por e-mail, apenas para se dar conta de que boa parte das mensagens enviadas aos clientes foram devolvidas – ou seja, não chegaram ao destinatário. Sem que isso aconteça, fica impossível utilizar esse meio para alcançar os clientes e vender o seu produto.
É por isso que uma bounce rate alta traz problemas mais sérios. Além de reduzir a efetividade e os resultados da campanha por e-mail, ela significa mais trabalho pela frente. Soft bounces consecutivos podem se tornar hard bounces, portanto é necessário analisar os motivos para cada um deles e então remediá-los. No caso dos hard bounces, eles dizem muito sobre a qualidade e atualização da sua base de contatos – muitos hard bounces significam que esses contatos precisam ser revistos e atualizados, e os endereços inexistentes, removidos.
Para melhor entender como proceder em casos de bounce, é preciso identificar se houve um soft ou hard bounce. Ao longo do nosso guia, já mostramos as diferenças e as possíveis causas de cada um deles. Agora, confira nossas dicas para reduzir a sua bounce rate!
A reputação do destinatário é quem determina se uma mensagem será enviada para a caixa de spam do usuário. O conteúdo da mensagem, forma de envio e termos utilizados influem nessa decisão. Assim, é importante evitar palavras que geralmente são utilizadas em e-mails disparados frequentemente, como “grátis”, “promoção”, “dobre sua renda”, além de termos em letras como “IMPERDÍVEL”, entre outros.
Esses termos ativam o filtro de proteção de spam da maioria dos servidores, fazendo com que sua mensagem se torne um soft bounce e não seja efetivamente entregue ao cliente. Porém, existem várias outras condições que afetam o modo como o servidor recebe a sua mensagem. Aqui no blog da Selzy, você pode conferir nosso guia sobre como evitar que seu e-mail seja considerado spam.
A dupla adesão, também conhecida como double opt-in, é um processo onde o cliente consente em receber as suas mensagens de e-mail marketing. Primeiro, o usuário se inscreve em sua lista de e-mail marketing. Depois, é enviado um e-mail de confirmação com um link para clicar e confirmar a inscrição. Apenas depois dessa segunda confirmação o contato passa a receber as mensagens eletrônicas.
Para iniciar esse processo, é preciso fornecer ao possível cliente a possibilidade de manifestar o interesse – nesse caso, o primeiro opt-in. Isso pode ser feito de várias formas, como por exemplo, adicionando um link em seu website onde o usuário possa clicar e manifestar o desejo de receber os e-mails de marketing, como no exemplo abaixo.
Ao clicar no botão “Sim, quero me cadastrar”, o usuário concorda em ter seu endereço de e-mail adicionado à lista de marketing. Agora, basta enviar um e-mail de confirmação, e se o usuário confirmar o interesse, pode passar a receber as mensagens. Esse procedimento evita a classificação do seu e-mail como spam, já que o usuário sinalizou duas vezes que quer receber as mensagens e tem interesse no conteúdo delas.
É interessante incorporar oportunidades para o double opt-in nos diversos meios de comunicação onde o remetente atua: seja em sites, redes sociais, e-mails, SMS, entre outros, maximizando as possibilidades de expandir a sua rede de contatos com endereços atualizados, e minimizando as chances de bounce. Algumas das desvantagens são o crescimento mais lento da sua lista de e-mails, além da possibilidade do cliente esquecer de clicar no link. No entanto, o crescimento acontece de maneira mais orgânica e com e-mails atualizados e interessados no seu conteúdo.
A segmentação de e-mail também influi diretamente na taxa de adesão das suas campanhas.. De acordo com dados da Lyris, campanhas segmentadas têm uma taxa de abertura 39% maior, 28% menos cancelamentos de inscrições e 24% mais vendas. Segmentar traz maiores oportunidades para que o seu e-mail marketing chegue ao público indicado para o produto em questão, seja por faixa etária, gênero ou preferências. Clique no link para saber mais sobre nosso serviço de segmentação de e-mail e como ele pode ajudá-lo.
Além de oferecer o double opt-in, onde o cliente pode confirmar duas vezes o interesse em receber os e-mails de marketing, existe também a possibilidade de oferecer o opt-out, ou seja, um botão para cancelamento de assinatura. Ao clicar nesse botão, o cliente manifesta que não quer mais fazer parte da sua lista de contatos e não quer receber mais mensagens.
O opt-out é uma importante ferramenta no relacionamento com o cliente e demonstra que a empresa é democrática em seu processo de marketing, sempre dando opções e não sendo inconveniente durante essa relação. Nenhum cliente quer cancelar sua participação em uma lista de e-mails, da mesma forma que, ao clicar no link de cancelamento da inscrição, espera-se que ele funcione e não esteja quebrado. Quando situações como essa acontecem, a imagem da sua empresa é afetada.
Confira na lista abaixo procedimentos ideais para o cancelamento da assinatura do cliente:
Um processo rápido e pouco burocrático de cancelamento surte efeito positivo para a imagem da sua empresa e a satisfação do cliente, que recebeu conteúdo relevante pelo período que julgou necessário e depois pode cancelar a sua inscrição sem grandes dificuldades. Caso o botão de cancelamento não esteja funcionando e o cliente continue recebendo as mensagens, o seu endereço de e-mail pode ser reportado e a reputação do remetente, prejudicada.
Outra vantagem do botão de cancelamento e de seu pleno funcionamento é a possibilidade de feedback. Uma alta taxa de opt-out pode significar que uma mudança estratégica nos envios ou no conteúdo é necessária.
As listas negras, ou em Inglês, blacklists, são listas criadas para ajudar empresas a lidarem com mensagens maliciosas ou consideradas spam. Caso seus e-mails sejam repetidamente classificados como spam e reportados pelos destinatários, existe o risco do seu domínio cair em uma lista negra. Com isso, suas mensagens passam a ser imediatamente bloqueadas ou enviadas para a caixa de spam dos usuários. Uma frequência de e-mail marketing mal planejada pode fazer com que você entre em uma lista de e-mails indesejados.
Uma vez dentro da lista negra, a entregabilidade das mensagens eletrônicas do seu endereço é afetada não só para clientes que o reportaram, mas para todos os outros. Para checar se seu e-mail está em uma lista negra, existem ferramentas gratuitas online como o MXToolBox e o DNSChecker.
Existem diversos motivos que podem contribuir para que seu endereço IP tenha sido e seus e-mails, bloqueados ou classificados como spam. Algumas dessas causas:
É possível retirar o seu e-mail de uma lista negra, mas melhor ainda é evitar que ele seja colocado lá. Aqui no blog da Selzy, você pode conferir dicas de boas práticas e frequência de e-mail marketing, além de um guia completo para iniciantes no e-mail marketing. Seguir essas dicas e adotar práticas aceitas pelo mercado aumenta as chances de escapar da lista negra e melhora a reputação do remetente.
Além de serem boas práticas, outra medida importante para evitar bounces é garantir a autenticação e segurança do seu e-mail. Isso pode ser feito através da configuração de registros SPF (Sender Policy Framework, ou Estrutura de Política do Remetente), que verificam a legitimidade dos servidores de envio, e também da habilitação do DKIM (DomainKeys Identified E-mail, ou E-Mail Identificado por Chaves de Domínio), utilizado para assinar digitalmente e confirmar a autenticidade dos e-mails enviados aos contatos de sua lista. Ambos são métodos de autenticação que impedem ou ajudam a evitar que mensagens de spam ou phishing sejam enviadas em nome de um domínio que não pertence a você.
Adotar essas medidas pode impedir, por exemplo, que um terceiro utilize o seu domínio de e-mail para fazer uma cobrança indevida ou aplicar um golpe online utilizando o nome da sua empresa. É importante ressaltar que o ideal é utilizar esses métodos em conjunto. No site da Selzy, você encontra um tutorial completo de como configurar e autenticar seu e-mail utilizando o DKIM e o SPF. Caso necessite de ajuda, a Selzy também oferece esse serviço. Clique aqui e procure o atendimento ao cliente para mais informações.
Acompanhar as métricas do marketing por e-mail e analisá-las em conjunto são fatores essenciais ao decidir a melhor estratégia para suas campanhas. Uma dessas métricas é a taxa de rejeição de e-mails. Como já discutimos nesse post, um bounce rate alt prejudica a sua campanha atual e também campanhas posteriores.
A cada campanha, é crucial calcular a taxa de rejeição e também entender a proporção de soft bounces e hard bounces. Uma taxa alta significa que os e-mails não estão chegando ao destinatário e medidas precisam ser adotadas para melhorar e atualizar a base de contatos. Além disso, uma taxa alta de hard bounce pode colocar o seu e-mail na lista negra e suas mensagens então serão consideradas spam pelos provedores de e-mail dos clientes.
Em geral, quando um novo domínio de e-mail é criado, os provedores de caixa de correio enxergam esse novo endereço como suspeito, até que uma reputação de envio positiva seja estabelecida. Em outras palavras, existe um processo a ser percorrido até que seu e-mail atinja a capacidade de entrega máxima, e esse processo é chamado de “aquecimento de e-mail”. Criar um e-mail novo e executar todos os disparos possíveis, portanto, é considerado como atividade suspeita e spam – uma maneira simples e rápida de ter uma reputação de remetente negativa.
Confira algumas dicas para conseguir uma boa reputação de remetente em um domínio recém-criado:
As estratégias acima servem para que os seus e-mails de marketing cheguem à caixa de entrada do destinatário e não sejam bloqueados ou enviados para a caixa de spam. Vale lembrar que as outras dicas dadas nesse guia, como autenticação de e-mail, também ajudam nesse processo. Em média, um e-mail leva de quatro a oito semanas para alcançar a capacidade máxima de entrega, dependendo do volume a ser enviado. O aquecimento de domínio também está incluso nos serviços prestados pela Selzy. Clique aqui para mais informações e para conhecer nossos pacotes.
É importante manter uma lista de contatos limpa e atualizada para evitar os bounces. Porém, um e-mail também não é garantia de que ele esteja sendo lido. É importante analisar as métricas de abertura e interação com as mensagens e remover assinantes inativos por muito tempo. Isso garante uma taxa de engajamento maior e que seus recursos e tempo estão sendo gastos com contatos que terão uma maior probabilidade de interagir e comprar o seu produto ou serviço.
Enviar e-mails para destinatários que não interagem ou abrem as mensagens prejudica o desempenho da sua campanha e dificulta mudanças estratégicas, afinal, como saber se o conteúdo funciona se ele sequer está sendo lido? Remover assinantes inativos traz respostas mais claras sobre o que está sendo efetivo ou não. Além disso, vale lembrar que nem sempre o cliente clica no botão de cancelamento e sim, decide classificar o seu e-mail como spam. Monitorar há quanto tempo determinados clientes não interagem com os e-mails ajuda a evitar esse problema e também preserva a sua reputação de remetente.
Uma campanha de e-mail marketing efetiva depende da interação dos clientes com o seu conteúdo e para isso, as mensagens precisam ser entregues. Nada pior que criar um conteúdo de qualidade e fazer o disparo em massa, para depois descobrir que sua empresa é considerada spammer ou inconveniente pelos clientes.
Lembre-se de alguns pontos principais para evitar o bounce:
Ao seguir nossas dicas sobre boas práticas, autenticação e aquecimento de domínio, palavras consideradas spam e ao entender os principais motivos do bounce, esperamos que alcance o sucesso desejado no seu negócio!
