Prezar pela experiência do cliente é um diferencial competitivo e manter uma boa comunicação com o seu público é um aspecto crucial para o sucesso do seu negócio. Porém, com a variedade de ferramentas de interação disponíveis, fica difícil saber onde focar para manter um contato direto e informativo com os seus consumidores.
É aí que entram os e-mails transacionais, um meio de comunicação que se destaca pela sua capacidade de garantir uma comunicação clara, eficaz e relevante.
Exploraremos agora tudo que você precisa saber sobre os e-mails transacionais: o que são, por que são importantes, os diferentes tipos, sua diferença em relação ao e-mail marketing e suas vantagens. Além disso, traremos dicas de como criar e otimizar esses e-mails para trazer mais resultados.
Se melhorar o relacionamento da sua marca com o cliente for o seu foco, continue a leitura e descubra como essa ferramenta pode transformar a comunicação da sua empresa.
Sabe aquela mensagem automática que você recebe após fazer uma compra em algum e-commerce? Isso é um e-mail transacional.
De modo geral, um e-mail transacional é uma mensagem automatizada enviada por uma empresa em resposta a uma ação específica realizada pelo usuário no site ou na plataforma da organização.
Eles são basicamente e-mails utilitários. Alguns momentos em que recebemos esses e-mails são:
Muitas vezes esse tipo de mensagens é esperado, como no caso da redefinição de senha, e sua ausência pode gerar ansiedade e preocupação. O objetivo dos e-mails transacionais é fornecer informações relevantes e antecipadas pelo usuário.
Já aconteceu com você de comprar um produto na internet, não receber o e-mail de confirmação de compra e, por conta disso, ficar na dúvida se o pedido foi realmente feito? Então você sabe como um e-mail transacional pode ser importante.
O e-mail transacional transmite segurança para o usuário, fornecendo confirmações e informações imediatas das suas solicitações. Por exemplo, um e-mail transacional de confirmação de compra possibilita ao usuário visualizar o status do pedido, se o pagamento foi aprovado e se a compra foi confirmada. Ele é uma comunicação esperada, com informações pessoais como dados, detalhes de pedidos e links para redefinição de senhas.
Os e-mails transacionais trazem um grande benefício para as marcas — sua alta taxa de abertura e engajamento. Como os usuários esperam e precisam dessas mensagens, os e-mails transacionais se tornam uma ótima ferramenta para desenvolver ainda mais o relacionamento da empresa com o cliente, além de melhorar a experiência do usuário.
Os e-mails transacionais, apesar de possuírem um grande objetivo em comum, atendem a diferentes necessidades dos usuários. Conheça os tipos mais comuns:
Este é um tipo bastante comum de e-mail transacional: ao criar uma nova conta em um site, o usuário recebe um e-mail de confirmação que solicita a verificação do endereço de e-mail para manter a conta segura.
Geralmente, o e-mail de confirmação de criação e de verificação de conta contém um link para que o usuário siga para o site da empresa e ative sua conta. Ele também pode ter uma chamada para ação para que o usuário siga a empresa em mídias sociais ou um cupom de desconto para a primeira compra.
Esse e-mail é enviado imediatamente após a conclusão de uma compra. Ele costuma ter informações importantes sobre o pedido, como: número do pedido, preço, forma de pagamento, informações sobre o envio, informações sobre o acesso para produtos digitais. É basicamente uma confirmação para o cliente de que deu tudo certo com a compra.
E-mail enviado quando o usuário solicita a mudança da sua senha. É importante notar que a agilidade do envio está diretamente ligada à satisfação do cliente — o envio precisa ser rápido. Afinal, se você pede por uma redefinição de senha, isso quer dizer que está tentando acessar sua conta e não consegue. Isso causa preocupações de segurança e também pode fazer com que o usuário desista de usar o seu site, simplesmente por falta de acesso a ele.
Este e-mail é acompanhado de um link seguro que permite a criação de uma nova senha, e a abertura e engajamento com o link são quase garantidos — afinal, o usuário literalmente pediu por ele. Nesse caso, a eficiência é a melhor aposta.
E-mails de notificação são enviados para informar usuários sobre atualizações do status do pedido, avisos de vencimento de assinatura ou até mesmo alertas de segurança.
Esses e-mails, de modo geral, fornecem atualizações sobre questões importantes para o usuário. Eles podem ser esperados, como quando o usuário faz alguma alteração em sua conta e espera receber uma notificação formalizando essa mudança, mas também podem ser inesperados, quando são enviados devido a alguma atualização do site ou plataforma.
O e-mail de confirmação de assinatura é enviado para confirmar ao usuário sua inscrição em um serviço de assinatura.
Esse processo de confirmação é conhecido como double opt-in ou dupla adesão. O double opt-in é uma prática recomendada, especialmente para serviços de newsletter, pois garante que a pessoa inscrita realmente deseja receber o conteúdo. A dupla adesão evita inscrições acidentais e melhora a qualidade da lista de assinantes, pois apenas aqueles que realmente desejam receber o conteúdo confirmam a inscrição.
Além disso, reduz a taxa de rejeição de e-mails, pois os endereços confirmados são mais propensos a serem válidos e ativos.
Um e-mail de confirmação de assinatura pode relembrar os usuários dos detalhes do cadastro e a duração do serviço, além de instruções sobre como gerenciar a conta do usuário naquela plataforma.
É fácil confundir e-mails transacionais com e-mails marketing. Porém, eles possuem objetivos e características diferentes.
Enquanto os e-mails transacionais são enviados como forma de resposta a ações e solicitações do usuário, contendo informações pessoais e enviados de forma imediata, os e-mails marketing são enviados em massa, com o objetivo de promover produtos ou serviços da marca.
E-mail marketing é uma estratégia de divulgação, fazendo parte de campanhas de marketing planejadas. É no e-mail marketing que recebemos promoções, ofertas e conteúdos ricos sobre a empresa. Ele pode informar seu cliente sobre novidades, expor conteúdo para clientes sem propaganda direta, servir como ferramenta de venda e muito mais.
Outra grande diferença entre esses dois e-mails é a taxa de abertura. Enquanto os e-mails transacionais possuem uma taxa de abertura e engajamento alta, por ser uma comunicação já esperada e muitas vezes necessária, os e-mails marketings possuem uma taxa de abertura mais baixa.
💡Leia também: Dicas de e-mail marketing segmentado.
Além disso, o e-mail marketing precisa ter um link com a opção de cancelamento de assinatura para estar de acordo com as leis antispam e de proteção de dados. Já o e-mail transacional não precisa desse link. Então, se um usuário fizer uma compra em um site e receber um e-mail sobre o status do pedido, esse e-mail não precisa oferecer a opção de cancelamento de assinatura. Mas se, dali alguns dias, o mesmo usuário receber um e-mail sobre uma promoção do site, o novo e-mail é considerado um e-mail marketing e precisa da opção de cancelamento.
Oferecendo várias vantagens para empresas e marcas, os e-mails transacionais podem ser ótimos aliados para melhorar a experiência do cliente.
Confira algumas razões pelas quais você deve utilizá-los:
E-mails transacionais ajudam a construir confiança e transparência com os clientes ao fornecer informações precisas e imediatas.
Cada e-mail enviado demonstra o compromisso da empresa com o cliente. Isso fortalece o relacionamento e aumenta a satisfação do consumidor, que se sente mais seguro e valorizado.
Uma maneira de demonstrar que a sua empresa deseja manter o cliente bem informado é ter agilidade e precisão nos e-mails transacionais, o que contribui para a construção de uma reputação positiva.
Por serem uma comunicação esperada e solicitada, os e-mails transacionais têm altas taxas de abertura e engajamento.
Os e-mails transacionais geralmente são mais abertos e mais lidos do que campanhas de e-mail marketing. Por isso, essa se torna uma boa oportunidade para interagir com os clientes, mantendo-os envolvidos com a marca.
O objetivo principal de um e-mail transacional realmente é informar, mas ele também pode apresentar produtos recomendados ou ofertas relacionadas, incentivando compras adicionais e aumentando o faturamento da sua empresa.
Um e-mail de confirmação de pedido pode sugerir produtos complementares ao que acabou de ser comprado e um e-mail de notificação de envio pode incluir uma oferta especial para a próxima compra.
Existem personalizações simples, como inserir o nome do cliente ou referências a compras e interações anteriores, que tornam a comunicação mais relevante e memorável. Essa consistência e personalização ajudam a fortalecer a lealdade do cliente e a diferenciar a sua marca em relação à concorrência.
O fato de os e-mails transacionais serem informativos não é desculpa para fazê-los de qualquer maneira. Se a experiência do cliente é um dos principais focos, alguns aspectos precisam ser levados em conta na hora de criar esse tipo de comunicação. Veja abaixo alguns pontos importantes a serem considerados:
Já definiu o objetivo do seu e-mail? Ele precisa estar claro e alinhado ao restante da estratégia da sua marca.
Para que a mensagem fique clara, evite incluir informações desnecessárias que possam distrair o usuário. Por exemplo, em um e-mail de confirmação de pedido, deixe em destaque o número do pedido, as informações de envio e os detalhes da compra. Um layout limpo e sem poluição visual também ajuda. Evite incluir informações promocionais que possam confundir o cliente ou distraí-lo da mensagem central.
Facilite o acesso às informações de contato e links para resolução de dúvidas, que precisam ficar claros no e-mail para resolver qualquer problema que o cliente possa ter.
Ao final da sua mensagem principal, você pode incluir algo como:
Se você tiver qualquer dúvida, estamos aqui para ajudar. Veja como você pode entrar em contato conosco:
E-mail de Suporte: [email protected]
Telefone: (11) 1234-5678
Chat: [Link para o chat do site
FAQ: [Link para a página de perguntas frequentes]
Esse tipo de postura melhora significativamente a experiência do usuário, além de demonstrar uma disponibilidade para ajudar os clientes com qualquer tipo de problema q
Além de melhorar a experiência do usuário, isso também demonstra que a empresa está disponível e pronta para ajudar.
Muitos usuários usam celulares ou tablets para ler e-mails. Assim, é essencial garantir a responsividade do seu e-mail a diferentes telas: botões e links devem ser fáceis de clicar, especialmente em telas menores. Pode ser necessário aumentar o tamanho de todos os botões e tomar cuidado com o espaçamento entre eles e o restante do conteúdo.
É preciso considerar também a renderização. Layouts complexos e poluídos podem apresentar problemas em dispositivos móveis. Teste seus e-mails em vários dispositivos e tamanhos de tela para garantir que a experiência do usuário seja consistente e agradável em todas as plataformas.
Quando uma mensagem contém o nosso nome ou até mesmo o nosso histórico na plataforma, a gente tende a se sentir mais valorizado e reconhecido — essa identificação ajuda a criar uma conexão mais forte com o cliente. Ela também ajuda a tornar a mensagem mais envolvente e relevante.
Um e-mail para redefinir uma senha, por exemplo, pode incluir detalhes específicos sobre a solicitação de senha, como a data e a hora da solicitação, além de começar citando diretamente o nome do cliente. Além da personalização, nesse caso temos também um aumento da sensação de segurança.
Manter uma consistência na identidade visual e na voz da marca aumenta o reconhecimento da marca. Isso ajuda a criar uma experiência coesa para o cliente.
Use cores, fontes e elementos visuais que fazem parte do design do seu site e outros materiais de marketing, ou do seu brandbook, se você tiver. Além disso, o logo da empresa deve estar sempre presente e bem visível. Outro item essencial é o tom de voz: ele deve refletir a personalidade da marca e se manter ao longo de todas as comunicações oficiais. Funciona como a voz de uma pessoa, às vezes a gente adequa o nível de formalidade de acordo com a situação, sem perder as características principais.
Essa consistência ajuda a construir uma identidade de marca forte e confiável, fazendo com que os clientes se sintam mais conectados e leais à sua empresa.
Deu pra entender que o poder dos e-mails transacionais está em aprimorar a experiência do cliente e fortalecer o relacionamento dele com a sua marca, não é? Ao comunicar os dados importantes de maneira ágil, esse tipo de e-mail ajuda a construir confiança e a manter os clientes informados e engajados.
Os e-mails transacionais podem ser uma parte integral e eficaz da sua estratégia de comunicação, desde que estejam alinhados com a identidade da sua marca.
As empresas podem maximizar o impacto dos e-mails transacionais e obter benefícios significativos em termos de engajamento e satisfação ao seguir as melhores práticas para a criação e otimização de e-mails transacionais.
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