Cross selling e upselling: métodos, benefícios e diferenças

O que é cross selling?

O cross selling, ou cross sell, traduzido diretamente como venda cruzada, é a estratégia de complementar uma venda levando o lead a adquirir produtos ou serviços adicionais. É o que acontece, por exemplo, quando você compra um colchão e o vendedor te oferece um desconto para levar também um travesseiro novo.

Oferecer um desconto nessa compra conjunta é uma boa estratégia para que o cliente a veja como uma oportunidade. Além disso, é sempre importante explicar quais são as vantagens de adquirir um produto extra. Afinal, cross selling é uma estratégia que exige atenção às necessidades do cliente. 

Benefícios do cross selling

Não é à toa que o cross selling é uma estratégia muito utilizada em vendas. Listamos aqui alguns de seus benefícios:

• Aumenta as vendas e movimenta o estoque da sua empresa.
• Fideliza clientes, ao possibilitar que eles tenham uma experiência melhor e mais completa com os produtos e serviços adquiridos.
• Reduz os custos de aquisição: se os clientes que a sua equipe já converteu adquirirem mais produtos, isso diminui a necessidade de captar novos leads.
• Pode compensar a perda de clientes: mesmo se uma empresa tiver perdido uma parcela de seus clientes, os vendedores podem aumentar ou manter o ticket médio por meio dessa estratégia, compensando o churn rate para que este não impacte tanto a sua receita.

É uma estratégia forte para aumentar o ticket médio, o LTV (LifeTime Value) e a retenção dos clientes.

Exemplos de cross selling em diferentes setores

Quem trabalha com vendas no setor de turismo está bastante familiarizado com o cross selling. Quando um cliente está adquirindo um pacote de viagens, é possível lhe oferecer serviços adicionais, como:

• passeios
• transfers
• reservas em restaurantes
• seguro viagem.

A aquisição desses serviços não é obrigatória para que o cliente faça uma compra, e isso é importante no cross selling: ele é uma estratégia para aumentar o valor de uma venda, mas não pode apresentar o risco de que o cliente desista dela.

Outra oportunidade para o cross selling é quando um cliente está comprando presentes. Por exemplo, se um sujeito visita uma papelaria com a intenção de adquirir um kit de aquarelas para presentear alguém, o vendedor pode orientá-lo a complementar essa compra com:

• pincéis
• godê
• papéis.

Assim a pessoa presenteada já recebe tudo que precisa.

Esse tipo de dedicação ajuda o consumidor na tomada de decisões e aumenta sua satisfação com o atendimento recebido.

Por falar em varejo, o cross selling é uma estratégia muito usada também no setor livreiro. A Amazon, maior player mundial de livros, se beneficia bastante de exibir em seu site quais itens os clientes costumam adquirir em conjunto. Esse tipo de informação serve como prova social de que determinado produto agrada ao mesmo público que gosta de outro produto. No caso de livros, o caminho para convencer o lead pode ser o do gosto pessoal (“quem gostou desse livro, também gostou daquele outro”) ou o da relevância de conteúdo (“para complementar seus estudos no tema deste livro, você pode ler também este ou este”).

O que é upselling?

Já o upselling, ou upsell, é a oferta de um upgrade no produto ou serviço que o cliente planeja adquirir. É o que acontece muitas vezes na venda de aparelhos eletrônicos. Por exemplo, quando um cliente está escolhendo um celular para comprar, um vendedor pode lhe explicar as vantagens de pagar um pouco mais caro por um modelo mais moderno ou com mais memória interna.

Com estratégias de upselling, o consumidor pode acabar comprando um produto de qualidade superior ou com mais funcionalidades, que vai atender melhor suas necessidades e melhorar sua experiência. E, claro, assim ele vai topar investir mais nessa compra, aumentando o valor final dela.

Benefícios do upselling

O upselling é uma excelente estratégia para melhorar as vendas na sua empresa. Estes são alguns benefícios de apostar nessa ideia:

• Aumenta o ticket médio da empresa: com a percepção dos benefícios envolvidos, o consumidor pode se dispor a fazer compras com valores mais altos.
• Otimiza as margens de lucro da empresa, já que produtos premium costumam ter margens maiores.
• Aumenta a percepção de preço do cliente, que passa a ver vantagens em adquirir um produto ou serviço mais caro.
• Melhora o relacionamento com o cliente: oferecer um upgrade é uma maneira de demonstrar preocupação com as necessidades e com a experiência que o lead terá com aquele produto ou serviço. E, claro, depois de efetuar a compra e aproveitar os benefícios, essa percepção positiva da sua empresa só tende a aumentar.

Quando essa estratégia é bem aplicada, o upselling vai além de aumentar a receita da empresa: ela aumenta a satisfação do cliente e as chances de ele retornar.

Exemplos de upselling em diferentes setores

Para começar com mais um exemplo do setor de turismo: um dos momentos em que os vendedores dessa área fazem upselling é quando oferecem uma hospedagem mais confortável ao cliente. Se uma pessoa pretendia ficar em um quarto básico de um hotel três estrelas, o vendedor pode lhe mostrar os benefícios e a diferença de investimento de reservar uma acomodação melhor nesse hotel, ou um quarto básico em um hotel quatro estrelas. Não se trata da venda de um serviço à parte, mas da substituição por um serviço de maior qualidade.

O mesmo acontece bastante nas vendas de softwares. Ao adquirir a licença de um aplicativo ou programa de computador, é comum que o cliente precise escolher entre versões mais baratas, com acesso limitado às ferramentas daquele software, e versões premium, com uso mais livre ou ilimitado. Mais uma vez, o tipo de produto é o mesmo; o que muda é a qualidade pela qual o cliente está disposto a pagar.

Falando em assinaturas, o setor fitness também se beneficia bastante do upselling. Ao se matricular em uma academia, é possível que um cliente se depare com diferentes opções de planos. Os mais caros costumam ter alguns benefícios a mais, como acesso ampliado às unidades da academia, consultas com profissionais de saúde ou parcerias com outros prestadores de serviço. Mesmo após adquirir um plano mais barato, o cliente pode ser impactado com anúncios e e-mails explicando as vantagens de fazer um upgrade para o plano premium. Ou seja, com assinaturas e serviços, é possível promover o upselling mesmo após finalizada a compra inicial.

Diferenças e semelhanças entre cross selling e upselling

Já entendemos que ambas são boas estratégias para melhorar as vendas da sua equipe. A diferença é que o cross selling consiste em oferecer mais produtos, enquanto o upselling é o esforço para vender produtos melhores e, consequentemente, mais caros.

Um exemplo claro acontece nos serviços de streaming. Quando uma plataforma de streaming oferece a opção de alugar filmes ou de assinar canais complementares dentro da assinatura que o cliente já tem, isso é cross selling. Já o upselling é quando a plataforma oferece um upgrade na assinatura mais cara, mas que traga um serviço melhor – a possibilidade de assistir em mais telas simultâneas e sem anúncios, por exemplo.

Tanto o cross selling como o upselling são estratégias para aumentar o ticket médio de uma empresa, estimulando o lead a consumir mais e a adquirir produtos melhores. Mas não só isso: também são formas de proporcionar experiências aprimoradas e, assim, aumentar a satisfação do cliente.

Melhores práticas e estratégias para um upselling e cross selling eficazes

Agora vamos aprender a colocar em prática esses métodos de venda!

1. Aplique descontos estratégicos
2. Exercite a comunicação objetiva
3. Qualifique os leads
4. Utilize o Drip Marketing para cross selling
5. Priorize as necessidades e satisfação do cliente

1. Descontos

Tanto no upselling como no cross selling, os descontos podem fazer toda a diferença na sua negociação. Para convencer o cliente de que um upgrade ou um item a mais valem a pena, você pode oferecer um desconto, e mostrar como a compra que você está sugerindo será financeiramente vantajosa. Além disso, receber uma oferta durante a negociação faz com que o cliente se sinta valorizado e cria a noção de que ele precisa aproveitar uma oportunidade.

2. Atenção à linguagem

Uma comunicação clara e objetiva vai ajudar seu cliente a entender as verdadeiras vantagens de fazer uma mudança de planos. É importante explicar com clareza os benefícios de cada opção, assim como a diferença de preço. Isso faz com que o cliente se sinta valorizado e seguro para tomar decisões.

Tome cuidado para não condicionar a satisfação do cliente ao produto extra ou ao upgrade oferecido. É importante que a venda não seja limitada pelo upselling ou cross selling.

3. Qualificação de leads

Durante a qualificação, busque entender quais são as necessidades e potenciais de cada um dos leads, para saber em quais estratégias de upselling e cross selling vale a pena investir. É possível usar ferramentas de CRM para ajudar sua equipe nessa qualificação e na filtragem dos leads. Esse tipo de sistema permite organizar informações sobre cada um dos leads, como as suas necessidades e preferências ou a propensão a topar uma melhoria no produto. Com tudo isso registrado de um jeito fácil de filtrar e analisar, fica mais fácil desenvolver estratégias de venda eficazes para cada cliente. Isso pode garantir a eficiência das vendas e a redução de custos da sua equipe.

4. Drip marketing

Essa é uma ferramenta muito útil para o cross selling. Se o seu cliente já comprou algum item, ou se ele já é um lead qualificado para um de seus produtos, considere a possibilidade de impactá-lo com e-mails marketing que lhe mostrem quais outros produtos ele pode adquirir para complementar aquele.

Por exemplo, se um cliente adquiriu um celular, ele pode se interessar em comprar também uma capinha protetora. Essa venda extra pode ser feita aos poucos, ao longo de diversas comunicações com o lead: um e-mail marketing falando sobre a importância de proteger o aparelho, por exemplo. Para saber mais, leia nosso artigo sobre drip marketing.

5. Atenção às necessidades do cliente

Quanto melhor você entender o cliente, mais certeira e efetiva vai ser a sua tática de cross selling ou upselling. É importante tomar cuidado para não forçar uma decisão: a ideia não é “empurrar” um aumento na compra, e os clientes percebem se você estiver fazendo isso. Mantenha-se atento e sensível às verdadeiras necessidades de cada lead, para saber o que sugerir e reconhecer quando o sujeito não estiver aberto às mudanças.

Conclusão

Cross selling e upselling são métodos para vender mais. O primeiro tem o objetivo de vender mais itens, enquanto o segundo busca vender itens mais caros, de qualidade superior. Ambos são boas estratégias para aumentar o ticket médio da sua empresa e construir uma relação melhor com os clientes. Para usar esses métodos com sucesso, não deixe de prestar atenção às necessidades dos clientes, fornecer informações completas sobre os produtos e indicar quais são as vantagens que ele pode adquirir com a compra sugerida. Boas vendas!

FAQ | Cross selling e upselling

Qual a diferença entre cross selling e upselling?

O upselling oferece a substituição de um produto/serviço por outro de melhor qualidade, é um redirecionamento. O cross selling oferece itens complementares ao que o cliente já escolheu comprar.

O cross sell e o upsell podem prejudicar a experiência do cliente?

Se as estratégias forem bem aplicadas, devem melhorar a experiência do cliente. Elas demonstram que o vendedor ou a empresa conhecem as necessidades do seu público e se antecipam em atendê-las.

Qual o momento ideal para aplicar o cross selling?

É possível aplicar durante a compra ou depois dela, usando estratégias como o drip marketing.

Upselling só funciona para produtos claros?

Não, o upselling pode funcionar para qualquer tipo de produto ou serviço, desde que o cliente perceba com clareza quais são os benefícios adicionais.