Chatbot para WhatsApp: como funciona e como criar um

Estima-se que 99% dos brasileiros online usam o WhatsApp hoje. Quando o assunto é popularidade, o aplicativo derrota toda a concorrência por uma ampla margem, e é parte do dia a dia de boa parte da população nacional. Seja para trocar ideias com amigos ou conseguir a segunda via de uma fatura, as pessoas recorrem quase que automaticamente ao WhatsApp. Para empresas, chatbots são muito mais que uma tendência: são uma necessidade.

Neste artigo, vamos entender melhor como os chatbots funcionam, especialmente no WhatsApp. Mergulhando a fundo nesse universo, você verá como esse recurso tão acessível pode revolucionar o relacionamento entre a sua marca e seu público – e também como a Selzy pode ajudar nesse processo.

O que é um chatbot do WhatsApp?

Um chatbot é uma ferramenta configurada a partir de regras ou inteligência artificial – vamos discutir ambos os cenários mais adiante – para agilizar o processo de comunicação. 

A partir de uma série de estipulações prévias, como as perguntas mais comuns feitas pelos clientes e suas necessidades, a empresa pode desenhar um fluxo de conversa que permite um atendimento automatizado para questões mais simples. Assim, o público tem acesso a assistência imediata e a empresa pode reduzir drasticamente a fila de atendimentos que dependem de agentes humanos, garantindo que esses profissionais possam focar em casos realmente fora do padrão.

Agora você aplica tudo isso ao contexto do WhatsApp – que, como mencionamos, é um aplicativo extremamente popular. Há uma série de números vinculados a serviços que funcionam com chatbots, fazendo atendimento prévio ao público, enviando notificações e informações, mantendo clientes conectados às marcas.

Por que você deve considerar o uso de chatbots do WhatsApp para negócios

Como já dissemos no começo do texto: praticamente todo o Brasil está no WhatsApp. Se existe um canal de atendimento onde você pode aproveitar chatbots ao máximo, é este aplicativo: o público já recorre a ele automaticamente e já conhece suas funcionalidades. Além disso, o WhatsApp Business API permite uma integração simples com as principais plataformas de chatbot.

Mas as vantagens não se resumem à acessibilidade do WhatsApp. Chatbots trazem consigo uma série de facilidades que podem melhorar, e muito, a relação da sua empresa com seus clientes.

Automatize respostas para perguntas frequentes

Quais são as dúvidas mais comuns entre os seus clientes? Você pode criar um menu de perguntas a partir destas dúvidas, que por sua vez leva a uma série de respostas padronizadas. Assim, você garante que seu público tenha acesso imediato às informações das quais precisam, sem que uma pessoa tenha que fazer esse atendimento.

Pessoas perguntam frequentemente sobre quais são as formas de pagamento disponíveis? Ou talvez a emissão de segunda via de boleto seja um tema constante de contato? Você já pode prever esses pontos e adiantar as respostas, para que tudo esteja devidamente automatizado.

Crie um canal de comunicação 24/7

Ao implementar um chatbot de WhatsApp, você garante que sua clientela tenha acesso a atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem depender de agentes humanos.

Claro, esse atendimento não é aprofundado e não elimina a necessidade daquele feito por pessoas. Mas ele pode resolver muitas questões simples, ou ainda oferecer informações adicionais para os seus leads.

Imagine um cliente que se interessa pelo seu produto ao ver um anúncio em plena madrugada, mas ainda quer informações adicionais. Se ele tiver acesso a respostas imediatas, mesmo que em um nível mais básico, as chances de conversão são muito maiores. De quebra, você ainda capta um lead de valor, podendo contatá-lo pessoalmente em horário comercial.

Melhore seu suporte ao cliente

Os dois pontos acima já mostram melhorias substanciais no suporte ao cliente. Mas o chatbot do WhatsApp também traz uma grande vantagem adicional: ele desafoga o seu time de atendimento.

Pense na quantidade de horas que profissionais dedicados a atendimento acabam gastando com respostas simples, que poderiam ser facilmente resolvidas por um chatbot. Quando tiramos do caminho esse tipo de pergunta, podemos direcionar o atendimento humano para questões mais delicadas e específicas – e com uma fila mais tranquila, é possível também dedicar mais atenção a esse tipo de caso.

Aumente o engajamento e as oportunidades de vendas

Toda hora é hora de manter vivo o canal com a sua clientela. Se você tem respostas imediatas e eficientes, seu público se sente mais acolhido. Melhor ainda se você desenvolver um chatbot que respeite a voz da sua marca.

Atenção constante, atendimento a qualquer momento e dúvidas sanadas prontamente são um caminho certo para aumentar a confiabilidade da sua marca, consequentemente aumentando as possibilidades de venda.

Tipos de chatbots do WhatsApp

Existem diversos tipos diferentes de chatbots, alguns mais simples, outros mais complexos – e é importante considerar que complexidade não será necessariamente sinônimo de qualidade. Entenda as necessidades e possibilidades do seu negócio, bem como o que cada modelo de chatbot pode oferecer em termos de soluções. Assim, você pode fazer a melhor escolha para o seu cenário específico.

Chatbots baseados em regras

Não há mistério em um chatbot baseado em regras: ele funciona a partir de um conjunto de regras estabelecido no processo de criação, que permite que o bot busque por palavras-chave nas mensagens do cliente, oferecendo uma resposta baseada nessas informações.

Digamos que seu cliente digite “quero saber os horários de atendimento”, ou ainda “quando você atende?”.  O chatbot observaria “horários” e “quando” como indicativos de tempo, e “atendimento” e “atende” como indicativos de disponibilidade, respondendo com os horários de atendimento disponíveis na semana.

É bem possível que você já tenha clicado em algum anúncio que levava diretamente ao WhatsApp, com uma mensagem inicial pré-redigida, como no exemplo abaixo. Esse é mais um exemplo de um chatbot baseado em regras, que já traz o início da conversa pré-definido – o que elimina um nível de desafio na configuração, ao já direcionar o assunto.

Um chatbot baseado em regras elaborado com o devido cuidado pode ser extremamente eficiente, e humanizado o bastante para dar conta de interações básicas.

Chatbots baseados em intenção

Aqui, entramos em uma seara um pouco mais complexa, e para entendê-la é preciso conversar sobre o que “intenção” significa neste contexto.

Para um chatbot, “intenção” é a motivação por trás de uma solicitação do usuário. Em vez de focar em palavras-chave, esse chatbot direciona sua atenção para aquilo que o usuário busca na interação. 

Por exemplo: se um cliente pergunta ao bot se o modelo X de camiseta está disponível no tamanho G, o bot pode ir além de um simples “sim” ou “não”; é possível inferir que esse cliente busca por roupas em tamanho G e, além do modelo X, sugerir outras opções.

Chatbots baseados em intenção dependem de IA para funcionar adequadamente. Afinal de contas, eles observam uma série de variáveis e efetivamente interpretam cada mensagem do cliente, o que faz com que nenhuma interação seja idêntica.

Assistentes pessoais confiáveis

Você já conhece assistentes pessoais digitais: Alexa, Siri e Gemini são alguns exemplos muito comuns, que já são parte do dia a dia de muitas pessoas. Sabia que existem também assistentes criados especialmente para o WhatsApp?

Alguns exemplos são LuzIA, Dola.la e Pi, e todos eles funcionam com base em inteligência artificial. De maneira geral, basta adicionar o contato referente ao assistente pessoal à sua lista e pronto: você já terá acesso a uma série de funções, como busca de informações, previsão do tempo e até mesmo sugestões de inspiração.

Casos de uso de chatbots do WhatsApp em diferentes setores

Já conversamos sobre diferentes formatos de chatbot, assim como maneiras como essa ferramenta pode auxiliar sua empresa. Que tal agora verificar alguns exemplos na prática, para entender um pouco melhor como chatbots do WhatsApp podem ser adaptados a cada setor?

E-commerce

Não importa a época do ano, compras online têm sempre aquele sabor de véspera de Natal – para bem e para mal. Esperamos ansiosos pela entrega, e não raro conferimos o rastreamento um sem-número de vezes. A regra é clara: quanto mais perto, maior a ansiedade.

Por que não aliviar essa preocupação do seu cliente, e ainda permitir que ele se programe? Um possível uso de chatbots no meio de e-commerce, além dos que já debatemos anteriormente, é manter o cliente atualizado a respeito da entrega do produto. Mesmo que você não tenha a possibilidade de fazer como o Mercado Livre, com direito a link de rastreamento, sempre pode liberar alertas para o seu cliente quando os produtos forem postados, enviando também o código de rastreio.

Saúde

Imagine um universo onde é possível tirar proveito máximo de sua agenda. Com lembretes programados, um chatbot pode tornar muito mais eficiente o dia a dia de um profissional de saúde: confirmando consultas na véspera, a incidência de faltas – e consequentemente, de furos na agenda – passa a ser muito menor. 

Serviços

Convenhamos: é muito difícil que alguém queira entrar em contato com fornecedores de gás, luz e outros serviços. No geral, recorremos a essas empresas quando temos um problema – o que torna a agilidade no atendimento algo vital.

Aliando conhecimento dos serviços oferecidos e entendimento dos problemas mais comuns enfrentados pelos clientes, é fácil prever os principais motivos de contato, criando um menu que guie o usuário facilmente pelas questões mais frequentes. Por fim, caso nenhuma opção dê conta das necessidades de uma pessoa, sempre existe a possibilidade de conversar com um atendente.

Bancos e finanças

É fundamental que serviços bancários e financeiros ofereçam o máximo em segurança para seu público. Alertas como este acima servem não apenas para garantir a idoneidade das transações, como também para tranquilizar clientes. Afinal de contas, é sempre bom saber que, não importa a hora, a instituição que escolhemos está zelando pela segurança de nossas finanças.

Chatbots são seguros?

Atendimento é um cenário delicado; afinal de contas, estamos falando sobre dados pessoais da sua carteira de clientes. É natural, portanto, que surjam dúvidas e até mesmo preocupações referentes ao nível de segurança oferecido por chatbots, mas você pode ficar tranquilo: ainda que sejam automatizados, esses robôs seguem uma programação específica, pré-determinada por você ou seu time.

Mesmo os chatbots que usam IA utilizam apenas uma base de conhecimento pré-definida, sendo incapazes de gerar informações incorretas. Na pior das hipóteses, um chatbot irá assumir ser incapaz de responder a uma determinada pergunta, podendo então sugerir que o cliente converse com um atendente humano. Bem mais seguro.

Você tampouco precisa se preocupar com a segurança dos dados: empresas responsáveis pelo desenvolvimento de chatbots o fazem com medidas robustas de segurança, justamente para evitar ataques e o roubo de dados.

Guia rápido para a API do WhatsApp Business

Certo, já mencionamos algumas vezes que, para se implementar chatbots, é preciso usar a API do WhatsApp Business. Mas afinal, como isso funciona?

O primeiro passo é acessar o site da Meta para Desenvolvedores, selecionando a seção referente ao WhatsApp. Ao clicar em começar, o próprio serviço já guiará os seus passos, mas nós adiantamos aqui um guia básico:

Será preciso, antes de mais nada, ter uma conta de desenvolvedor da Meta registrada, assim como um app. Este segundo passo é mais simples do que parece: o app é um registro dentro da própria Meta.

Assim que você tiver resolvido estes passos, é possível seguir para as configurações iniciais. Neste menu, escolha “outro” como tipo de aplicativo, e “empresa” para permitir o uso do WhatsApp Business. Neste ponto, serão solicitadas diversas informações sobre o negócio, incluindo nome da empresa, e-mail de contato e mais.

Adicione então o seu número no campo “número de teste”, ao configurar a API do WhatsApp. Vale reforçar que este número não pode estar associado a uma conta prévia do WhatsApp; caso esteja, o próprio sistema guiará você em um tutorial explicando como excluir a conta e desvincular o número.

Uma vez confirmado o número, seja por SMS ou ligação telefônica, você pode passar pelas etapas de verificação e finalmente criar um canal no Meta. Ao acessar “Canais em Empresas”, você pode criar um novo canal ao selecionar “WhatsApp Cloud”. Tenha em mãos os IDs e informações fornecidas na página anterior, para proceder com a configuração. Nesta mesma seção, você poderá obter o App Access Token e o System User Access Token; salve estas informações.

Uma vez configurado, basta testar: verifique se o seu canal WhatsApp API está devidamente conectado, e então teste o seu número, enviando uma mensagem via Meta para confirmar se deu tudo certo.

Como criar um chatbot do WhatsApp com a Selzy

Agora que você já se entendeu com a API do WhatsApp, que tal testar um chatbot com a ajuda da Selzy? Você pode experimentar o serviço gratuitamente, além de ter um guia passo a passo em nossa plataforma, para facilitar o processo de configuração. 

A melhor parte, contudo, é que você pode criar os fluxos de conversa de maneira intuitiva: basta estabelecer termos, arrastar e conectar caixas, que vão representar as mensagens do cliente e as respostas do chatbot. A possibilidade de visualizar o andamento da conversa de maneira clara facilita o planejamento e a compreensão, permitindo que você crie fluxos muito mais naturais.

Melhores práticas para um chatbot do WhatsApp de sucesso

Antes de mais nada: jamais se esqueça dos recursos de opt-in e opt-out. O que isso significa? Simples: no opt-in, você tem a autorização do cliente para entrar em contato. Essa autorização pode ser obtida em diversos momentos, inclusive na captação do lead, caso estejamos falando de uma landing page, ou mesmo no próprio WhatsApp, quando o cliente envia a primeira mensagem na conversa.

O opt-out, por sua vez, é quando o cliente opta por não receber mensagens, o que significa que a empresa não pode ativamente enviar mensagens para essa pessoa, apenas responder.

No mais, lembre-se de respeitar tudo que é fundamental nessa conversa: a voz da sua empresa, ao definir as mensagens; a privacidade do seu cliente, ao pensar em frequência de contatos; e acima de tudo, a relação de confiança que deve ser estabelecida entre marca e público.