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De acordo com um relatório da Grand View Research, o mercado global de chatbots deve atingir mais de 27 milhões de dólares até 2030, registrando um CAGR de 23,3% de 2023 a 2030. Esse crescimento é impulsionado pelo aumento da demanda por automação no atendimento ao cliente e pela adoção de tecnologias de IA.
Há quem um dia acreditou que os chatbots não ganhariam espaço na comunicação digital, mas a realidade tem se mostrado completamente o contrário. É por isso que, neste artigo, você vai entender o que são esses chatbots, como eles funcionam e como você pode criar um para atender as necessidades da sua empresa.
Boa leitura!
Chatbot é a junção de duas palavras em inglês que, traduzindo, significa “bate-papo de robô”. Esse significado representa muito bem o seu papel: um sistema que reproduz uma conversa entre duas pessoas, neste caso, entre uma pessoa e o robô, pré-programado com respostas e ações específicas.
Os chatbots podem ser usados para diferentes propósitos na comunicação e geralmente sempre estão presentes em sites, apps de mensagens, para suporte técnico e outras mídias de interação.
Um exemplo são as operadoras de telefone, que utilizam chatbots para atender e responder perguntas dos seus clientes, além de resolver problemas técnicos já pré-mapeados e ainda vender novos planos e serviços.
Os chatbots usam tecnologia NLP (Natural Language Processing), em português, Processamento de Linguagem Natural. Essa tecnologia faz com que o algoritmo do chatbot entenda o que uma pessoa fala, auxiliando na interpretação da comunicação e linguagem humana, que é cheia de nuances.
Assim que uma pessoa envia uma mensagem, seja por texto ou por voz, o chatbot, com a tecnologia NLP, começa seu fluxo de funcionamento:
1° Tenta entender a intenção: através da análise da mensagem, o chatbot busca variáveis em Data Storage (Armazenamento de Dados) para compreender qual é a intenção da pessoa;
2º Busca por respostas: depois, com a intenção identificada, ele busca por respostas que podem ser pré-programas em Knowledge Bases (Bancos de dados – fonte de conteúdos que o chatbot utiliza, como FAQs, documentos, artigos), outros bancos integrados a sistemas de informações em tempo real e, é claro, respostas geradas por IA;
3º Gera e envia a resposta: após analisar as informações que encontrou e conectá-las com a intenção identificada, o chatbot então gera uma resposta fácil de entender e a envia ao usuário.
Um outro ponto que vale ser destacado é que muitos chatbots usam técnicas de Machine Learning (Aprendizado de Máquina) para se desenvolver ao longo do tempo: acessando interações passadas, ajustando as respostas para que sejam mais eficazes, etc.
Por exemplo, você faz a seguinte pergunta ao chatbot de uma loja online: “Vocês têm sapatos tamanho 40?”
Veja como o processo funcionaria:
Você: “Vocês têm sapatos tamanho 40?”
Chatbot: (Entende a pergunta usando NLP)
Chatbot: (Identifica a intenção: verificar disponibilidade de sapatos tamanho 40)
Chatbot: (Busca no banco de dados da loja)
Chatbot: “Sim, temos vários modelos de sapatos no tamanho 40. Gostaria de ver alguns?”
Você: “Sim, por favor!”
E assim a conversa continua.
Existem vários tipos de chatbots e cada um tem as suas próprias características, objetivos e aplicações. Vamos conhecer os principais?
Os chatbots que são baseados em menu ou botão são aqueles que apresentam opções que você pode selecionar para realizar ações específicas. Por serem mais simples, são mais fáceis de usar e mais rápidos.
Por exemplo, se o chatbot da loja online que citamos no exemplo anterior for em menu/botão, ele pode apresentar opções do tipo de produto que tem em seu catálogo, até chegar no que o usuário está buscando. Ou seja, é um processo de funil em que o usuário clica no botão correspondente para obter a informação desejada.
Já chatbots que são baseados em regras são aqueles que simplesmente são programados para reconhecer uma palavras-chave, seguindo padrões já definidos para responder, de acordo com essas palavras e regras.
Um exemplo são os chatbots de bancos que podem ser programados para responder perguntas que são específicas para esse serviço, como “Qual é o saldo da minha conta?” (chatbot pode ser programado para identificar a frase-chave “saldo de conta”) ou “Como abrir uma conta?” (neste caso, a frase-chave seria “abrir uma conta”).
Esses chatbots têm a tecnologia de machine learning como aliada para: ao longo do tempo, aprender com interações passadas; identificar possíveis respostas e oferecer a que mais se encaixa com a intenção analisada, considerando o contexto e complexidade do tema.
A Netflix é o grande exemplo de aplicabilidade de Machine Learning em sua plataforma na recomendação de filmes e séries com base nas preferências e histórico de visualização dos usuários, tornando a experiência muito mais personalizada.
Estes chatbots ficaram popularmente muito conhecidos nos últimos anos com a Alexa. Pode ser que você nunca tenha considerado chatbot, mas a Alexa é um bot habilitado por voz.
Assim como a Siri da Apple e o Google Assistant, esses chatbots são projetados para reconhecer e interagir com os usuários através de comandos de voz.
“Alexa, o que é um chatbot?”
Chatbots híbridos nada mais são do que a junção da programação baseada em regras com a inteligência artificial. Em outras palavras, esses chatbots podem usar regras pré-estabelecidas por pessoas para responder perguntas frequentes e usar a inteligência artificial para atender demandas mais complexas.
Esses chatbots podem ser mais eficientes e oferecer uma experiência de usuário mais personalizada. A capacidade da IA de lidar com situações repetitivas e de também ser rápida na solução simples de problemas somada à programação de regras por humanos combina o melhor dos dois mundos: personalização e automação de chatbot.
Na prática, um chatbot híbrido funciona assim: uma companhia aérea pode utilizar regras predefinidas para responder a perguntas frequentes, como “Qual é a política de bagagem?” e inteligência artificial para lidar com solicitações mais complexas, como “Quais são as opções de voo para Nova York na próxima semana?”.
Esse tipo de chatbot é muito indicado para empresas que querem centralizar seus atendimentos em um mesmo ecossistema, já que ele pode ser conectado em todos os canais de comunicação: no site, nas redes sociais e em aplicativos.
Ou seja, os chatbots multicanal, por ser conectado em todas as plataformas de uma empresa, atua diretamente na melhor experiência do usuário, independentemente do canal usado.
Uma empresa de e-commerce, por exemplo, pode ter um chatbot multicanal integrado ao seu site e aos perfis da marca nas redes sociais, como o chat do Instagram, o Facebook Messenger e o WhatsApp, permitindo mais possibilidades aos seus clientes.
Vamos usar também como exemplo, uma empresa que tem um um chatbot de marketing:
Pelos exemplos apresentados ao longo deste artigo, muito provavelmente você já deve ter identificado algumas áreas em que ter um chatbot é fundamental, certo? Listamos também abaixo, as principais áreas onde eles podem ser implementados. Confira!
A primeira área que vem à mente quando se trata dos chatbots é a de atendimento ao cliente, já que é o que representa muito bem a função dessa ferramenta: a comunicação.
Podendo oferecer um atendimento 24 horas, 7 dias por semana, um chatbot nesta área consegue atuar respondendo perguntas frequentes, oferecendo informações sobre produtos e serviços, além de resolver problemas simples.
Esta também é uma área onde o uso dos chatbots pode ser muito significativo, já que eles podem auxiliar no crescimento das vendas, funcionando como um aliado que tem as informações necessárias para isso: oferece recomendações de produtos e responde perguntas sobre preços e disponibilidade, por exemplo.
Em um e-commerce de eletrônicos, o cliente pode acessar o site em busca de um notebook, mas está indeciso sobre o modelo. Nesse caso, o chatbot pode ser como um auxiliador, perguntando sobre as preferências do cliente, em relação ao produto que ele deseja, como: marca favorita, preço máximo que pode gastar, etc.
Com as respostas do cliente, o bot consegue recomendar os modelos que estão à disposição pelo e-commerce e que atendem aos critérios mencionados.
Exemplo de como seria o diálogo:
Cliente: Estou procurando um novo notebook, mas não sei qual escolher.
Chatbot: Olá! Posso ajudar você a encontrar o notebook perfeito. Qual é a sua marca favorita?
Cliente: Gosto muito da Samsung.
Chatbot: Ótimo! Qual é o seu orçamento para o novo notebook?
Cliente: Até R$ 9.000.
Chatbot: Entendi. Você prefere um notebook com alguma funcionalidade específica?
Cliente: Só que tenha uma boa memória.
Chatbot: Perfeito! Aqui algumas recomendações…
Outra área que pode reduzir muito o tempo gasto em tarefas densas e repetitivas para focar em outras demandas que exigem mais dinamismo é o RH. Os chatbots na área de Recursos Humanos podem automatizar essas tarefas, como: agendar entrevistas, informar sobre benefícios e até responder perguntas sobre a política e cultura da empresa.
A área de suporte técnico também pode ganhar muito com os chatbots. Aqui, podem ser tanto os chatbots baseados em regras, como os híbridos, que ajudarão os usuários a resolver problemas simples com produtos ou serviços e também podem fornecer instruções, escalando problemas mais complexos ou mesmo ajudar a encaminhar a questão para o setor ou profissional mais adequados para resolver o problema.
Os chatbots também auxiliam na automatização de tarefas financeiras, como passar informações sobre saldos de contas, processar pagamentos e responder a perguntas sobre transações.
Os agendamentos utilizam muitos bots hoje em dia, fazendo parte da área de atendimento ao cliente, tendo como função básica agendar compromissos, consultas, reuniões e eventos, e podendo enviar lembretes e notificações aos usuários.
Se a gente parar para analisar todo ecossistema de grandes marcas do e-commerce, como é o caso da Amazon, a gente consegue identificar como um chatbot funciona nesta área.
Eles não só podem ajudar a gerenciar toda logística de uma distribuidora, por exemplo, fornecendo informações sobre o status de pedidos, como também podem responder a perguntas frequentes dos clientes sobre prazo de entrega ou atrasos.
Há quem diga que o uso de chatbots na área de treinamento pode ser muito impessoal, mas a realidade é que esse uso é bastante difundido no meio, inclusive, atuando no fornecimento de materiais didáticos, além de ajudar no desenvolvimento do treinamento, respondendo a perguntas e avaliando o progresso.
Exemplo de como seria o diálogo:
Usuário: Olá, preciso de ajuda com o material de treinamento sobre gestão de projetos.
Chatbot: Olá! Claro, estou aqui para ajudar. Qual tópico específico de gestão de projetos você gostaria de explorar?
Usuário: Gostaria de aprender mais sobre a metodologia Agile.
Chatbot: Ótimo! Aqui está um resumo sobre a metodologia Agile:
A metodologia Agile é uma abordagem de gerenciamento de projetos que se concentra na entrega contínua de pequenas partes do projeto, chamadas de incrementos, que são desenvolvidas em ciclos curtos, chamados de sprints. Isso permite uma maior flexibilidade e adaptação às mudanças ao longo do projeto.
Usuário: Você pode me fornecer alguns materiais didáticos sobre Agile?
Chatbot: Claro! Aqui estão alguns recursos que podem ser úteis:
Outro uso bem comum dos chatbots são em pesquisas de satisfação, e se você já respondeu alguma, muito provavelmente esteve em contato com um chatbot e, de novo, não percebeu. Eles podem funcionar para a coleta de feedbacks e também para apresentar insights que ajudem na melhoria dos produtos e serviços.
Existem muitos benefícios em adotar chatbots para facilitar o dia a dia da sua empresa, principalmente em mundo cada vez mais digital e rápido, onde a comunicação acontece quase de forma instantânea pelas telas. Mas tudo depende do contexto, objetivo e como são implementados.
Confira os principais benefícios!
1º Respostas mais rápidas
Da mesma forma como a comunicação hoje está bem acelerada e em várias plataformas, um chatbot que responde instantaneamente, não só traz vantagens para a empresa, como também melhora a experiência do usuário, diminuindo o tempo de espera.
2° Disponibilidade 24/7
Os chatbots podem ser programados para estarem sempre disponíveis, sem precisar de pausas e a qualquer hora do dia, diferentemente do atendimento humano.
3º Economia e redução de custos
Por ser um sistema de computador, não é necessário o investimento em equipamentos complexos ou uma grande equipe de atendimento ao cliente, o que ajuda a reduzir custos.
4º Escalabilidade
Por conseguirem lidar com uma grande quantidade de informação ao mesmo tempo, os chatbots possibilitam que as empresas ampliem seu atendimento ao cliente, sem aumentar os custos.
5º Coleta de dados
Como vimos a funcionalidade dos chatbots nas pesquisas de satisfação, um de seus benefícios é essa coleta e análise de dados e das interações com os clientes, através da IA e Machine Learning.
Já os desafios estão mais relacionados às questões de “aprendizagem do algoritmo” ou limitações de algumas plataformas disponibilizadoras de chatbots, como a falta de manutenção e atualização do sistema.
Confira mais alguns desafios!
1º Limitações de compreensão e falta de empatia
Se o atendimento ao público já é um desafio por si só, considerando todas as estratégias para o melhor contato e aproximação, imagine tentar traduzir toda essa complexidade da interação humana para um algoritmo de computador?
Entender as nuances da comunicação humana, contextos mais complexos, regionalismos e gírias é uma das grandes dificuldades das automações voltadas para comunicação, como é o atual caso das IAs generativas, e como é também para os chatbots.
E um dos grandes problemas desse desafio é uma possível frustração por parte dos usuários que não conseguem ter um atendimento tão personalizado quanto o pessoal, o que pode ser crucial em situações delicadas ou emocionais.
2º Dificuldade na integração com sistemas existentes
Sabe quando você precisa conectar algum dispositivo no seu computador e aparece a mensagem “Dispositivo não compatível”? É exatamente isso que pode acontecer ao tentar integrar um chatbot a outros sistemas – que podem ter alguma dificuldade de conexão ou compatibilidade –, o que exige um investimento significativo de tempo e recursos.
3º Segurança e privacidade
Dados sensíveis e a privacidade são temas de discussão sobre segurança cibernética nos últimos anos, e garantir que os chatbots lidem com dados dos clientes de maneira segura e em conformidade com as regulamentações de privacidade, como a LGPD – A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais –, que controla a privacidade e o uso/tratamento de dados pessoais brasileiros, é um desafio constante.
Considerando os benefícios e os desafios de ter um chatbot, leve em conta também a facilidade de uso, a capacidade de integração com outros sistemas e o suporte para possível contato como fatores essenciais na sua escolha para evitar dor de cabeça.
Algumas das plataformas de chatbots mais populares incluem a Dialogflow, a Microsoft Bot Framework e a IBM Watson. Conheça um pouco de cada uma:
Desenvolvida pelo Google, é uma plataforma que utiliza NLP (Natural Language Processing, Processamento de Linguagem Natural), tecnologia faz com que o algoritmo do chatbot entenda o que uma pessoa fala, auxiliando na interpretação da comunicação e linguagem humana, para criar chatbots inteligentes.
A Microsoft Bot Framework possui uma variedade de ferramentas para desenvolvimento, teste e integração de chatbots. Em uma coleção de bibliotecas, as ferramentas e serviços oferecidos permitem criar, testar, implantar e gerenciar bots inteligentes. O Bot Framework inclui um SDK modular e extensível para criar bots e conectar-se a serviços de IA.
A IBM Watson é uma plataforma avançada na integração por IA, sendo muito conhecida por isso. É a melhor indicação para chatbots que exigem processamento complexo de linguagem natural, NLP.
Depois de escolher a plataforma de chatbot para a sua empresa, você vai precisar criar o chatbot em si. E para isso é importante que você defina:
A maioria das plataformas de chatbot fornece um código de integração para que você o adicione ao seu site.
Por exemplo, na Dialogflow, você pode obter o código de integração seguindo estes passos:
– Vá para o console do Dialogflow.
– Selecione o seu agente de chatbot.
– Clique em “Integrations” no menu lateral.
– Ative a integração “Web Demo”, copie o código fornecido e o adicione ao seu site.
E não tem como mencionar “chatbot” sem citar os serviços de personalização e de estratégia da Selzy.
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