Réguas de relacionamento para email marketing

O que é uma régua de relacionamento no email marketing?

Você, como consumidor, abre o site de uma loja virtual e cadastra seu e-mail para garantir um cupom, recebendo logo em seguida um e-mail de boas-vindas. Coloca alguns produtos no carrinho, mas não conclui a compra, e é notificado por e-mail que as promoções ainda estão esperando por você. Dias depois, uma nova mensagem chega para alertar sobre ofertas semelhantes aos produtos que você visualizou no site.

É assim que funciona a régua de relacionamento no e-mail marketing: as mensagens automatizadas são disparadas a partir de gatilhos de ações específicas, e servem como um lembrete constante para o seu cliente sobre o seu negócio e os produtos e serviços que você disponibiliza. O diferencial dessa estratégia é que ela leva em conta uma experiência muito mais personalizada: em vez de disparar a mesma mensagem genérica para todos os contatos da lista de e-mails, cada usuário recebe um lembrete relacionado ao momento em que ele se encontra no funil de vendas, oferecendo uma comunicação muito mais harmônica e menos invasiva, mas ainda constante. E utilizar essa estratégia tem muitos benefícios!

Os principais benefícios das réguas de relacionamento em e-mail marketing

Se você está pensando em aplicar essa técnica nas suas listas de e-mail, aqui vão algumas vantagens dela:

1. Construção de um relacionamento

Aplicar essa estratégia cria uma relação mais próxima entre você e seu cliente, porque os contatos deixam de se limitar somente a ofertas de vendas e passam a estar presentes em várias etapas do caminho, desde as mensagens de boas-vindas até o pedido de feedback após a compra.

2. Comunicação personalizada

Como essa estratégia se baseia no relacionamento individual de cada cliente, sua base vem da segmentação. Quanto mais personalizado o contato, maior tende a ser o retorno do cliente, que enxerga naquela mensagem um conteúdo de valor produzido apenas para ele.

3. Aumento nas métricas

Uma pesquisa realizada pela revista Entrepeneur revelou que técnicas de automação, como a régua de relacionamento, podem aumentar a retenção de clientes em até 10%, além de diminuir o tempo das transações em até 15%. Isso significa uma taxa de conversão maior e mais rápida!

Como montar uma régua de relacionamento em email marketing

Agora que você já conhece as principais vantagens da régua de relacionamentos na sua estratégia de e-mail marketing, é hora de botar a mão na massa! Vamos a um passo a passo de como aplicar essa técnica na sua empresa.

Crie uma mensagem de boas-vindas

Todo relacionamento começa com uma apresentação. O e-mail de boas-vindas tende a ser aquele com a maior taxa de abertura – mais de 80% segundo a GetResponse. Através desse contato inicial é possível estabelecer desde o tipo de comunicação que você pretende ter com o seu cliente até que tipo de vantagem você poderá apresentar através do contato eletrônico. Comece definindo que tipo de mensagem você quer utilizar para iniciar esse contato – vai ser uma oferta exclusiva? Um texto de agradecimento? Uma explicação de como utilizar sua plataforma? Em seguida, componha o e-mail com informações simples, sucintas e claras, sem esquecer da personalização. Por fim, não esqueça de incluir um CTA para trazer seu cliente um passo à frente no funil de vendas!

Planeje o follow-Up

Após o e-mail de boas-vindas, é importante saber para onde levar essa comunicação. Pense no follow-up como uma conversa na vida real: depois do oi, tudo bem?, qual seria o próximo passo? Para onde você guiaria essa conversa de modo a transformar um completo estranho em um cliente em potencial? No e-mail marketing, essa conversa pode caminhar através de:

• Ofertas personalizadas ou contextualizadas, de acordo com o comportamento do cliente no seu site;
• Pesquisa de interesse e satisfação;
• Perguntas que demonstrem interesse nos desejos do seu cliente.

Tenha em mente que o follow-up vai ser o primeiro passo na trilha do seu relacionamento com o cliente, por isso é importante que ele seja pensado com cuidado! Também vale lembrar que o timing é um recurso essencial no envio dessas mensagens: entenda os melhores horários e a melhor frequência para o contato antes de dar início a uma conversa que pode acabar se tornando unilateral.

Inclua e-mails de recuperação

Um cliente que passa muito tempo sem abrir ou engajar com as suas campanhas de e-mail pode se tornar um churn – ou seja, um cliente que você perdeu. Por isso é importante incluir mensagens de recuperação, que incentivem seu cliente a abrir suas mensagens e conferir o conteúdo trazido por você. Esses e-mails devem ter como foco a personalização, para oferecer ao usuário a sensação de preocupação genuína com a sua presença, e podem conter incentivos, ofertas e CTAs que encorajam o cliente a continuar em contato com o seu negócio. Também é importante que esses emails tenham linhas de assunto atraentes, como “sentimos sua falta” ou “exclusivo para você!”, que relembrem seu cliente de que ele é especial.

Eduque e nutra os leads

Nutrir seus clientes e educá-los para consumir seu conteúdo é uma das etapas mais cruciais do processo, e depende de uma boa compreensão do funil de marketing. Em suma, o funil de marketing é uma representação das etapas da jornada do cliente, saindo de um mero visitante e evoluindo para um lead, até se tornar consumidor. Dessa forma, educar os leads é uma forma de levá-los um passo adiante nessa jornada, seja ensinando-os sobre as possibilidades oferecidas pela sua empresa e como utilizar os seus serviços, ou levando-os a identificar problemas que o seu negócio pode ajudar a resolver. São, portanto, um conjunto de estratégias de comunicação que visa acompanhar cada estágio do processo.

Essa nutrição dos leads pode vir na forma de drip marketing, que são contatos pequenos, mas constantes, entre você e seu cliente, como uma forma de lembrá-lo que você ainda está ali. Dessa forma, os e-mails serão enviados automaticamente com base em ações específicas, visando levar seu cliente cada vez mais fundo no funil de vendas. Isso pode acontecer no seguinte formato:

1. Seu cliente se inscreve no site e recebe um e-mail de boas-vindas com o CTA para um e-book gratuito de informações relevantes ao seu nicho;
2. Ele baixa o e-book e recebe um e-mail de agradecimento;
3. Alguns dias depois, uma nova mensagem chega pedindo um feedback do e-book gratuito, com um CTA para um formulário;
4. O cliente preenche o formulário e recebe um agradecimento por e-mail, acompanhado de uma oferta exclusiva para um curso de curta duração;
5. Após a inscrição no curso, novos e-mails são disparados com lembretes do serviço adquirido;
6. Depois do curso, um novo e-mail é enviado, convidando o cliente a conhecer o programa de mentorias.

Assim, com poucos contatos certeiros, levamos o cliente de um completo desconhecido a um usuário fiel dos nossos serviços!

Aproveite oportunidades de up-sell e cross-sell

Quanto mais próximo seu relacionamento com o seu cliente, maiores as chances de ele confiar nas suas recomendações. Por isso, utilize suas listas de e-mail também como uma chance de up-selling, oferecendo upgrades e melhorias de serviços e produtos já contratados em condições exclusivas, e também cross-selling, para gerar ofertas personalizadas com base no comportamento de compra e interesses únicos de cada cliente. Assim, você transforma a fidelização do cliente em vendas!

Colete feedback e realize pesquisas

Para não cair em um relacionamento unilateral, é importante abrir espaço para que sua clientela também fale. Por isso, é importante incluir mensagens de satisfação na sua régua, tanto para coletar feedback sobre os seus produtos quanto para fazer ajustes que possam melhorar a experiência do cliente com o seu contato. Não se limite apenas a pedir uma avaliação do serviço prestado, lembre-se de também obter feedback sobre o contato e o atendimento, demonstrando um compromisso real com o que seu cliente tem a dizer! Simplifique os contatos, poupando tempo de quem optar por responder à pesquisa, e, sempre que possível, ofereça uma contrapartida pelo feedback, como um cupom de desconto ou brinde, incentivando mais pessoas a participarem. É igualmente importante transformar todos esses feedbacks em soluções: lembre-se que qualquer relacionamento é pautado na confiança. Se seu cliente sentir que suas opiniões não estão sendo transformadas em melhorias no serviço, essa confiança será quebrada. Analise a fundo cada retorno recebido e transforme-os em ações para melhorar ainda mais a sua relação com a clientela!

Implemente estratégias de reengajamento

Como em qualquer relacionamento, no e-mail marketing os contatos tendem a esfriar com o tempo se você ficar só na mesmice. Por isso, é importante ter estratégias para trazer de volta os clientes que não abrem ou interagem com as suas mensagens há muito tempo. Você pode fazer isso utilizando estratégias mais emergenciais, como linhas de assunto de impacto, que causem um senso de urgência e levem o cliente a abrir as mensagens com mais frequência, mas também pode oferecer contatos mais simples, como um e-mail indagando sobre o interesse daquele cliente em continuar recebendo suas ofertas. Lembre-se, ter um contato que não engaja com os seus e-mails pesa mais do que ter um contato a menos na sua lista.

Trabalhe a levantada de mão

Imagine que você acessou o site de uma empresa de telefonia para adquirir um novo plano de celular. Antes de fechar, você clica no ícone do WhatsApp da empresa e aguarda ser atendido por vários minutos até, por fim, desistir – se ao menos o atendimento tivesse sido mais rápido… 

A levantada de mão nada mais é do que uma resposta imediata ao interesse do seu cliente em adquirir um produto específico. Esse retorno rápido pode ser via chat no seu site, telefone, WhatsApp ou mesmo através de um contato por e-mail, e serve, em geral, como um último canal de tirar dúvidas antes do seu cliente fechar negócio. Trabalhar em uma levantada de mão mais ágil significa agilizar o processo de conversão: segundo o Harvard Business Review, empresas que atendem em menos de 1 hora após o contato inicial do cliente têm 7x mais chances de fechar negócio. Não tem como desperdiçar uma chance dessas, não é?

Monitore os resultados e otimize

Como sempre, a dica de ouro é aprender com os resultados! Alguns exemplos de métricas e questões a se levar em consideração no monitoramento são:

• Seus e-mails estão sendo recebidos? Monitore sua lista de contatos e promova higienizações constantes para que as mensagens alcancem seus clientes;
• Como anda a taxa de abertura? Para garantir que seus e-mails sejam abertos por mais clientes, você pode investir em linhas de assunto mais impactantes, por exemplo;
• Seus e-mails estão se convertendo em vendas? Monitorar o andamento da jornada do cliente ajuda a entender e ajustar as etapas para que os contatos se transformem em consumo;
• Você está perdendo muitos clientes? Analise os feedbacks em combinação com outros dados de contato e de serviço para entender em que momento da jornada essas perdas acontecem e promova melhorias.

Você pode acompanhar essas e outras métricas através da própria plataforma de gerenciamento de e-mail marketing. Aqui na Selzy, por exemplo, oferecemos ferramentas integradas com o Google Analytics que trazem desde métricas de vaidade simples até análises combinadas que podem te ajudar a identificar problemas e soluções para as suas campanhas! Não tenha medo de fazer mudanças e ajustes em cada passo do processo. Analise os resultados para entender quais os pontos fortes e fracos da sua estratégia, e otimize constantemente seu processo para obter resultados cada vez melhores!

Considerações finais

Agora que você já conhece a régua de relacionamentos para e-mail marketing, já pode trazer essa técnica para as suas listas de e-mail! Lembre-se:

• Comece estabelecendo um contato inicial de valor e planeje com cuidado um follow-up que agregue à experiência do usuário e estreite os laços com a sua empresa;
• Invista na personalização, disparando mensagens automaticamente através de gatilhos específicos que acompanham o desenvolvimento do seu cliente com o seu negócio;
• Estabeleça uma relação mútua, não apenas informando e enviando ofertas, mas também abrindo espaço para que seu cliente opine ou até mesmo deixe sua lista de e-mails se ele assim desejar;
• Trabalhe no atendimento ágil para fechar mais negócios, assim como em técnicas de up-sell e cross-sell para maximizar seus resultados.

E claro, conte com os modelos, atendimento e soluções da Selzy para levar suas campanhas de e-mail para o próximo nível! Boas vendas!