A prova social é uma forte ferramenta de persuasão e de impulsionamento de vendas através da recomendação do seu produto, análises positivas e do famoso boca-a-boca, entre outros. Antes de assistir um filme, muitas pessoas procuram a opinião de um especialista em cinema, e isso é um exemplo claro de prova social. Ao procurar um novo restaurante, também buscamos recomendações de outras pessoas, sejam amigos ou desconhecidos. O simples ato de procurar as avaliações e o número de estrelas de um estabelecimento já define o conceito de prova social.
Basicamente, a prova social se utiliza da influência social de terceiros (principalmente de pessoas com embasamento para falar de determinado produto ou serviço) para estimular as vendas de um produto e mudar, de preferência, positivamente, a opinião das pessoas sobre uma marca. Seguindo o conceito do efeito manada, discutido por filósofos como Sigmund Freud e apresentado por Gustave Le Bon no século XIX em seu livro Psicologia das Multidões, pessoas demonstram uma predisposição maior a considerar algo mais adequado ou melhor caso vejam outras pessoas fazendo o mesmo. Isso vale muito para comportamento, mas não somente, já que existem diversos casos de produtos que se tornam populares, em muitos casos, por influência social e não necessariamente por sua qualidade ou utilidade.
Um exemplo clássico é a febre do Tamagotchi – um pequeno bichinho virtual, que vinha em uma tela pequena e portátil, com uma moldura no formato do animal, e precisava ser cuidado, alimentado e acariciado. O Tamagotchi se tornou viral em pleno 1996, em uma época onde sequer existia a Internet como a vivenciamos hoje, simplesmente porque adolescentes e pré-adolescentes da época viam os amigos com um, pediam para brincar e queriam um igual. Além disso, à medida que outros adolescentes adquiriam o brinquedo, quem não o tinha ficava quase excluído, já que aquele era o assunto do momento.
Tal fenômeno acontece de forma recorrente, embora o seu objeto principal sempre mude. No fim dos anos 2000, ele voltou com força através dos smartphones, por exemplo.
Podemos dizer que a prova social é um fenômeno psicológico que chega até a condicionar, ou pelo menos moldar nossas decisões individuais através do comportamento alheio, estimulando certas escolhas em virtude do que outras pessoas estão fazendo. Em alguns casos, “todo mundo” se aplica até melhor. Segundo uma pesquisa da plataforma especialista em avaliações Guia dos Melhores, 78% das pessoas consideram as avaliações existentes de um produto antes de finalizar uma compra. Ou seja, praticamente 8 em cada 10 consumidores se utilizam da prova social antes de fechar negócio.
Assim, não basta apenas divulgar um produto – obter e expor avaliações positivas para quem compra tem um potencial maior com relação à opinião do consumidor. Pense assim: primeiro você precisa mostrar que o produto existe, e depois demonstrar o valor de tal produto para o cliente. No segundo passo, reflita: o cliente será convencido definitivamente através do anúncio de sua empresa, a maior interessada em realizar a venda, ou através da opinião de um terceiro, com conhecimento de causa e que avaliou o seu produto?
Com certeza, a segunda opção vencerá. Fazer a propaganda inicial é só o primeiro passo, e aqui a máxima “falem bem ou falem mal, mas falem de mim” não se aplica.
Muitas pessoas elogiando o seu produto ou serviço indicarão a futuros clientes que os mesmos são confiáveis. Por muitas vezes, a desconfiança em investir no desconhecido nos impede de conhecer produtos que, na realidade, são incríveis. Com certeza, a marca não investiu o suficiente no conceito de prova social, lembrando que, obviamente, a qualidade real do produto ou serviço é que imperam. Tendo um bom produto, fica mais fácil ter boas avaliações, e são essas boas avaliações que ajudam a construir a reputação da sua marca.
Com indicações, boas avaliações e o embasamento de pessoas relevantes ao seu produto, a probabilidade de fechar negócio com um cliente indeciso é muito maior. Muitas vezes até encontramos sites e marcas com preços incríveis e pensamos “é bom demais para ser verdade, deve ter algo errado”, e aí procuramos nos informar mais, para pouco encontrar. Se tivéssemos encontrado provas sociais da confiabilidade do site, teríamos fechado a compra.
Em outras palavras, você pode até não confiar em uma marca, mas saber que existe alguém que você confia adquire produtos de tal marca pode te deixar mais propenso a fazer o mesmo.
Crescimento orgânico é o sonho de qualquer marca ou profissional que venda produtos e/ou serviços. Imagine adquirir novos clientes sem nem mesmo prospectar ou investir dinheiro para tal? Um exemplo simples: um professor de Inglês que dá aulas particulares online que recebe contato direto de pessoas interessadas, simplesmente porque seus alunos atuais o indicaram e elogiaram seu trabalho para amigos ou colegas de trabalho.
Investir na qualidade do que entrega pode até trazer mais custos, mas os mesmos serão revertidos em muito investimento economizado quando o produto ou serviço se vender sozinho.
É inegável que quando se tem uma boa experiência de atendimento com uma marca, aliada à boa qualidade de um produto, a tendência é que voltemos a fazer negócio com ela. Assim como experimentamos um bom prato em um restaurante qualquer e depois voltamos ao mesmo lugar para comer exatamente a mesma coisa, isso também acontece com produtos e serviços.
Temos a tendência de não trocar o certo pelo duvidoso, principalmente quando isso envolve dinheiro – ninguém quer gastar dinheiro para se decepcionar, ainda mais sabendo que havia uma escolha segura e confiável como alternativa. Basta lembrar da velha máxima: atendemos melhor para atender sempre.
Você já associou um determinado tipo de produto a uma marca? Convivendo com pessoas, provavelmente já ouviu algo como “se você está procurando por X, compre da marca Y porque eles são líderes de mercado nesse segmento e fazem os melhores produtos”.
Além disso, certos produtos são associados a certas utilidades e os clientes acabam o comprando de maneira quase que inconsciente ou automática. Podemos citar como exemplo o sabão em pó OMO, ou o clássico Catupiry, que não é o nome do queijo, mas sim, da marca. Na realidade, no imaginário brasileiro os dois são a mesma coisa. Muitas empresas sonham em chegar nesse patamar de reputação, e ele só é atingível através da prova social, e claro, de prolongados anos de qualidade e boas avaliações.
Em suma, existem certos produtos, de certas marcas, que ninguém pensa duas vezes antes de comprar, e isso foi construído ao longo dos anos. Aqui no blog da Selzy, temos um guia completo para ajudar você a transformar sua empresa em autoridade no seu nicho.
Existem diversos tipos de prova social que você pode usar para impulsionar suas vendas. Aqui, listamos os principais e daremos dicas sobre como empregá-los de maneira efetiva.
Você tem um produto de qualidade e que traz um valor ou benefício importante ao seu cliente, certo? Uma boa parte do caminho está percorrido, mas agora é hora de dar ao cliente a chance de falar sobre a experiência de comprar e utilizar os produtos da sua marca. Disponibilize uma seção de avaliação para os clientes (caso você tenha um e-commerce) ou colha você mesmo os depoimentos, através de e-mails de feedback, pesquisas de satisfação e outros meios.
Com os depoimentos colhidos, é hora de exibi-los. Pode parecer óbvio, mas muitas empresas se preocupam em saber como está o nível de satisfação dos clientes e melhorar os seus índices, mas nem todas conseguem expor o feedback positivo que receberam para possíveis consumidores. Não é à toa que profissionais autônomos colhem depoimentos de seus clientes e os utilizam depois como uma forma de impulsionar leads e vendas. Portanto, certifique-se de que as opiniões positivas sobre a sua marca estão à mostra para todo mundo ver.
Se a ideia é obter opiniões de pessoas relevantes no seu campo de atuação e que podem embasar o seu produto, uma das maneiras mais efetivas é se utilizar do marketing de influência. Procure influenciadores e especialistas importantes dentro do seu nicho, envie amostras de seus produtos e peça que eles façam avaliações em seus perfis de redes sociais.
A validação por parte de um profissional que tem influência dentro de um campo e além disso, seguidores, pode ajudar a consolidar a sua marca, melhorar a reputação da empresa e iniciar com sucesso a jornada rumo à posição de autoridade no mercado. Porém, tome cuidado com a abordagem e saiba como interagir com tais profissionais, pois eles também estão avaliando a experiência que tiveram como clientes.
Saiba mais sobre como estabelecer parcerias com influenciadores. No link, você também encontra modelos de e-mails para não errar na hora de entrar em contato e causar uma boa primeira impressão.
Proporcionar ao cliente a chance de ver classificações de seus produtos (pelo número de estrelas, notas ou qualquer outro método) e comentários de outros clientes que compraram, mesmo que não totalmente positivos, pode trazer maior credibilidade e uma sensação de transparência – fatores que sem dúvida contribuirão para a imagem de sua empresa.
Muitas lojas online fazem isso inclusive na própria página do produto. Quando isso acontece, é possível acessar o produto e já ver as notas dadas pelos clientes e os comentários de quem já comprou tais itens. Isso passa credibilidade e encoraja futuros clientes a fecharem negócio com a sua empresa.
Em muitos casos, empresas fazem a clássica pergunta: “você indicaria nosso serviço ou produto a um conhecido?”. E se a resposta for sim, parabéns! Porém, por que parar por aí? Se clientes demonstraram disposição nesse sentido, incentive-os, e, além disso, ofereça benefícios para quem indicar a sua marca. São os chamados programas de indicação (no Inglês, referral programs).
Uma das maneiras mais simples é oferecer um código de indicação aos clientes, e todas as pessoas que utilizarem o código estarão sinalizando que foi um determinado cliente que as indicou. Em contrapartida, a sua empresa então oferece benefícios a esse cliente, como créditos que podem ser utilizados em compras no site, uma versão premium do serviço em questão, descontos em produtos, entre outros.
Esse tipo de ação ajuda a aumentar leads, reter e fidelizar clientes e também impulsiona vendas, já que os leads que chegam tem uma boa referência da sua marca e estarão mais propensos a fechar negócio.
O perfil de uma empresa é uma potente forma de comunicação e interação da sua marca com os clientes, e, em muitos casos, sua marca pode ser mencionada por eles. Tome por exemplo o Instagram, onde é possível marcar o perfil de uma pessoa ou marca. Em uma era que a maioria das pessoas utiliza as redes sociais para expor opiniões, fazer elogios e reclamações, não seria diferente com o seu produto.
Assim, colete as menções positivas, reviews e opiniões das pessoas, e exponha isso para outros consumidores. A prova social, afinal, pode ser vista como um elogio que influencia outras pessoas a experimentarem o seu produto, então, é importante mostrar esses elogios. Você pode fazer um post no estilo colagem com as opiniões, um carrossel de stories no Instagram, um vídeo no TikTok com as avaliações positivas e por aí vai. As opções são diversas, mas acima de tudo, mostre as opiniões positivas que as pessoas têm da sua marca e do que ela oferece.
Uma outra forma de vender se utilizando da prova social é demonstrar o impacto que o produto ou serviço teve na vida de uma pessoa, ou no caso do setor B2B (empresa para empresa), como o seu serviço influenciou positivamente a trajetória de outra empresa. São os chamados cases de sucesso.
Nesse sentido, é importante coletar dados, relatar a história do cliente e o que ele estava precisando, e como você conseguiu ajudá-lo. Obter o depoimento do cliente também é primordial para demonstrar a importância e qualidade do seu serviço. Por exemplo, uma empresa de software para comércio pode apresentar um case com os números de um estabelecimento antes e após da implantação do software, e depois fornecer um depoimento da empresa beneficiada, demonstrando como a utilização do software ajudou a aumentar o número de vendas ou contribuiu para que algum outro objetivo fosse alcançado.
Para ilustrar a importância de fornecer números e dados sobre o sucesso da sua empresa, vamos migrar para um outro tópico. Imagine que você, na posição de consumidor, gostaria de jogar um jogo eletrônico online. Você tem algumas opções, mas sabemos que, o elemento primordial de um jogo em vários jogadores é a disponibilidade dos mesmos – não dá para jogar algo online e em vários jogadores se você não tem com quem jogar. Explorando essa ideia, muitas empresas que publicam jogos mostram os dados em torno dos títulos publicados: número de jogadores online, quantas horas de jogo, quantas cópias vendidas, etc.
Agora você, consumidor, pode olhar para tal jogo e ter um maior grau de confiança de que ele não será abandonado pelos desenvolvedores, e também de que terá outros jogadores para compartilhar a experiência. Como falamos anteriormente, temos a tendência de seguir o que outras pessoas estão fazendo. A ideia da prova social é essa: utilizar o boca-a-boca (hoje, mais online do que ao vivo, mas ainda assim, uma recomendação pessoal acima de tudo) e demonstrar o valor do seu produto através disso. Embora não seja possível ver o que cada um dos clientes de uma marca pensam, saber que ela é comprada, sua posição de mercado e seu tamanho ajuda a gerar mais credibilidade.
Um outro exemplo está nas empresas de telefonia e o efeito cascata: muitas se utilizam da estratégia de divulgar dados como número de clientes atendidos, reclamações resolvidas e área de cobertura para estimular a confiança e a sensação de que são a melhor escolha.
Desenvolver um produto ou serviço de qualidade exige saber os gostos e necessidades dos consumidores. Para que você consiga vendê-lo, depois é necessário investir em marketing. Para continuar vendendo, a prova social é uma potente aliada, afinal, você já passou por boa parte do processo e investiu uma quantia importante na tentativa de divulgar o seu produto e estabelecer a sua marca. Colha os frutos: utilize os depoimentos dos clientes, parcerias com influenciadores, dados e tudo mais que possa provar para novos consumidores que fazer negócio com a sua empresa vale a pena e não será uma dor de cabeça futura.
E se as avaliações forem negativas, responda-as com carinho, atenção e franqueza, demonstrando que sua empresa é capaz de reconhecer e reparar erros, e acima disso, se importa genuinamente com a opinião de seus clientes e faz o possível para melhorar. Seguindo esses passos, você terá avaliações positivas e aí, poderá se utilizar delas para gerar mais interesse e vendas. Finalmente, nada melhor do que poder dizer: quem está falando bem da minha marca não sou eu, são eles, veja o que eles estão falando.
Faça o possível para que falem bem e depois, trabalhe em cima do feedback positivo para chegar ao topo.
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