Pós-venda: quando a experiência é boa, o cliente sempre volta

Pós-venda: quando a experiência é boa, o cliente sempre volta
07/02/2024 • ... • 148 visualizações
Lucas Gonçalves
Escrito por Lucas Gonçalves

Em um mundo onde somos bombardeados o tempo todo com milhares de informações, produtos e anúncios, é natural que a forma de consumir se transforme. Agora, os consumidores modernos não querem simplesmente adquirir um item ou serviço, mas contar com marcas que realmente entendam as suas dores, atendam às suas necessidades e busquem oferecer uma experiência única em todos os momentos, inclusive após a conclusão da compra.

Uma caneta assinalando entre diferentes opções de emoções.
O pós-venda é fundamental para garantir a satisfação dos seus clientes

Neste cenário, adotar estratégias eficientes de pós-venda é um diferencial indispensável para qualquer empresa que deseja não só garantir a satisfação do seu público, mas principalmente construir relações duradouras, consolidar a lealdade dos seus clientes e abrir portas para o crescimento contínuo. Se você quer saber como fazer isso e transformar a realidade do seu negócio, continue a leitura e descubra todos os detalhes desse assunto.

Primeiramente, o que é o pós-venda e qual a sua relevância?

O consultor de marketing norte-americano Philip Kotler certa vez afirmou: “conquistar novos clientes custa entre cinco e sete vezes mais do que manter os já existentes”. Por isso, é preciso ir além nas relações com os seus consumidores e investir na fidelidade e engajamento deles.

É aí que entra o pós-venda, esse elo que liga a primeira interação que alguém teve com a sua marca a uma jornada contínua de satisfação. Afinal, o processo não pode acabar quando o cliente adquiriu o seu produto ou serviço, não é? É preciso continuar fornecendo suporte, assistência e atenção constantes para compreender se as expectativas daquela pessoa foram atendidas, resolver problemas imediatos, antecipar necessidades e, especialmente, cultivar relacionamentos de longo prazo que resultam em benefícios sustentáveis para ambas as partes.

O resultado dessa preocupação são clientes que se sentem valorizados e que representam muito mais do que números para a empresa, aumentando consideravelmente a probabilidade de voltarem a comprar e reduzindo as chances de migrarem para a concorrência. É assim que o seu negócio pode construir alicerces sólidos para um crescimento sustentável e conquistar posições cada vez mais relevantes no mercado.

Compreender o funil de vendas é fundamental

Quando falamos de marketing e vendas, o funil é a representação visual do processo pelo qual todo cliente passa, desde o momento em que conhece o produto ou serviço até a efetivação da compra. Porém, a jornada não se encerra na conclusão da transação comercial, mas sim na gestão do relacionamento após a compra.

Representação visual do funil de vendas.
Cada etapa do funil exige estratégias diferentes

É preciso saber em qual estágio o seu cliente está antes de adotar uma estratégia. São eles:

Adoção

Nesta primeira etapa, o cliente recém-captado começa a usar o produto ou serviço. Ou seja, é essencial proporcionar uma boa experiência de integração com suporte ativo, tutoriais e comunicação regular para garantir que o cliente se sinta confortável e confiante no uso do produto.

O sucesso nessa fase está em superar qualquer barreira inicial, garantindo que o cliente perceba rapidamente o valor do que adquiriu. Estratégias como e-mails de boas-vindas, vídeos instrutivos e webinars específicos para recém-chegados são elementos-chave para fortalecer a adoção.

Retenção

Depois desse primeiro contato, é preciso manter a chama acesa.

Oferecer suporte contínuo, monitorar a satisfação do cliente e fornecer canais de comunicação eficazes são medidas essenciais não só para reter um consumidor, mas para criar laços emocionais e garantir que ele perceba que a empresa valoriza a sua presença.

Neste estágio, o pós-venda acontece por meio de programas de fidelidade, assistência técnica eficiente e uma abordagem proativa para resolver problemas, garantindo que os clientes continuem comprando e tornem-se defensores da marca e uma fonte valiosa de feedbacks.

Expansão

Cada cliente oferece infinitas possibilidades para a empresa. 

Por isso, nada melhor do que buscar aumentar o valor de um consumidor, conhecer suas necessidades e recomendar produtos ou serviços adicionais que complementam a compra inicial, o chamado cross-selling e upselling.

Além de se aprofundar nas características do público, a comunicação proativa também é fundamental para informar os clientes sobre novos recursos, atualizações ou ofertas exclusivas. Um pós-venda estratégico não apenas mantém o cliente por dentro de tudo o que acontece no negócio, mas também o incentiva a explorar outras soluções disponíveis.

Advocacy

A última etapa do funil de vendas é o advocacy, onde os clientes atingem um nível de satisfação tão grande que se tornam defensores entusiasmados da marca.

Para cultivar essa advocacia, o pós-venda se utiliza de diversas estratégias, como incentivar a participação em programas de fidelidade, solicitar depoimentos e envolver os clientes em experiências exclusivas. Afinal, esses são os clientes mais valiosos para qualquer empresa, visto que, além de serem leais, eles ainda atraem novos negócios por meio de recomendações positivas e fortalecem o marketing boca-a-boca.

Passo a passo de um bom pós-venda

Agora que você já sabe que as interações com o seu cliente não podem acabar na conclusão da compra, chegou a hora de descobrir como fazer um pós-venda eficiente e cultivar relacionamentos sólidos com o seu público.

Para garantir a satisfação constante dos seus consumidores e criar uma legião de defensores da sua marca, é preciso:

Fazer follow-ups e manter contato com os seus clientes

O primeiro passo é manter o diálogo aberto com quem escolheu pagar pelos seus produtos ou serviços.

Por meio de follow-ups regulares, é possível saber se o cliente está satisfeito, coletar feedbacks valiosos, identificar pontos de melhorias e muitos outros benefícios. Isso pode ser feito através de e-mails personalizados, chamadas telefônicas ou pesquisas de satisfação, demonstrando interesse contínuo no seu público e criando um ambiente propício para o desenvolvimento de um relacionamento duradouro.

Mulher branca atendente de telemarketing em uma ligação.
Falar com o seu cliente é a melhor forma de compreender suas necessidades

Oferecer vantagens exclusivas

Nada prova mais ao seu cliente que ele é importante do que receber benefícios únicos.

Isso pode incluir descontos especiais, acesso prioritário a novos produtos e serviços ou programas de fidelidade personalizados. Tudo isso não apenas incentiva que ele volte a comprar na sua empresa, mas também fortalece o vínculo emocional entre consumidor e marca.

Ter um suporte eficiente

O suporte é a espinha dorsal do pós-venda. 

É preciso estar sempre atento às necessidades do seu cliente e garantir que ele tenha experiências positivas com a sua marca em todos os momentos. Para isso, disponibilize canais de comunicação claros e eficazes por onde os consumidores possam buscar ajuda facilmente e resolver problemas de maneira rápida e eficiente.

Recomendar produtos ou serviços complementares

Conhecer profundamente o seu cliente é essencial para agregar valor à experiência dele.

Sugerir produtos e serviços adicionais é uma abordagem proativa que demonstra o quanto a sua empresa está comprometida em atender continuamente às necessidades do seu público. Além de, claro, aumentar o valor do carrinho de compras.

Ilustração de sacolas, carrinho, cartões e outros ícones financeiros.
Oferecer produtos complementares é um ótimo exemplo de pós-venda

Adotar uma boa solução de CRM

Um bom sistema de CRM traz inúmeros benefícios para a sua empresa e ajuda a tornar o pós-venda um processo muito mais eficaz e descomplicado.

Para começar, é possível centralizar todas as informações relevantes sobre seus clientes em um único local, incluindo histórico de compras, interações anteriores, preferências e feedbacks. Ao analisar esses dados, a sua organização pode identificar oportunidades e adotar uma abordagem mais eficiente na construção de relacionamentos. Outra vantagem é a automatização de tarefas rotineiras, como o envio de e-mails de acompanhamento, lembretes de renovação ou pesquisas de satisfação, aumentando a eficiência operacional.

Manter seus clientes atualizados

A comunicação é indispensável para manter seus clientes engajados e interessados no seu negócio.

Se a sua empresa passou por melhorias, atualizações ou está com novos produtos ou serviços disponíveis, informe os seus consumidores e demonstre o seu compromisso com a transparência, ajudando também a manter a sua marca na mente deles.

Uma estratégia eficaz para atingir esse objetivo é o uso do e-mail marketing, que permite uma interação direta e personalizada com o seu público. Essa forma de comunicação não apenas oferece um canal direto para compartilhar informações relevantes, mas também permite criar campanhas visualmente atraentes e segmentar os destinatários, garantindo que as mensagens sejam direcionadas a grupos específicos que têm maior probabilidade de se interessar pelas novidades apresentadas.

E já que estamos falando de CRM e e-mail marketing, vale a pena apostar na Selzy, uma plataforma que permite a criação e o disparo de e-mails incríveis com poucos cliques. Com ferramentas inteligentes e fáceis de usar, oferecemos soluções que aproximam a sua empresa dos seus clientes em todos os momentos. Confira aqui o nosso guia de como criar uma lista de e-mails e como escolher as fontes ideais para os seus e-mails marketing.

Melhores exemplos de pós-venda

Ok, você já entendeu o que é o pós-venda, quais são os estágios do funil e como fazer esse processo de maneira eficiente. Agora, chegou o momento de ver na prática como algumas marcas fazem para conquistar o coração dos seus clientes e estabelecer relacionamentos sólidos. Confira alguns exemplos:

Netflix

Para muitas pessoas, precisar ligar para o atendimento ao consumidor é sinônimo de dor de cabeça. Principalmente quando é para resolver um problema, como estornar um pagamento ou agendar uma visita técnica. Mas no caso da Netflix, gigante dos streamings, não é bem assim.

Logo da Netflix com corações.
A Netflix surpreendeu por oferecer um pós-venda descomplicado

Uma internauta viralizou no Facebook ao relatar que a empresa cometeu um erro e cobrou duas vezes o valor da assinatura. Após decidir entrar em contato com o suporte, ela já se surpreendeu ao adiantar alguns dados que geralmente são pedidos no início da ligação, mas que não servem para nada a não ser irritar o cliente. Além de poupar esse tempo, ela foi atendida não por um robô, mas sim por um atendente humano muito amigável e prestativo. Em poucos minutos, o problema já estava resolvido. Confira o depoimento dela:


“Netflix cobrou duas vezes a mensalidade. Entrei no site para saber se tinha um 0800. Ao clicar no número, recebi um código que evitou que eu digitasse todos meus dados – que eles já possuem – ao iniciar a ligação. Em 30 segundos, já estava falando com um menino queridíssimo e, ao escutar um burburinho na sala de atendimento, eu disse: ‘tá divertido aí, né?’. Aí ele me responde: ‘sim, estão comemorando algo’. Eu: ‘tem bolo? Guarda pra mim?’. Ele abre o fone na sala e recebo oi da galera com um convite para me juntar a eles. Recebo a oferta de duas formas de ressarcimento; escolho. 4 minutos de ligação, no máximo. No meu e-mail chega: ‘A César o que é de César’. Dinheiro de volta sem dor, com amor. Aprendam, telemarketings.”

Drogasil

Como falamos antes, oferecer condições únicas para alguns clientes é uma excelente maneira de fazer um pós-venda e fazer esses consumidores se sentirem especiais.

A Drogasil, uma das maiores redes de drogarias do Brasil, sabe disso e envia descontos exclusivos por e-mail, como uma forma de recompensar as pessoas que costumam adquirir seus medicamentos e outros produtos com a empresa.

Print de um e-mail enviado pela Drogasil.
A Drogasil oferece descontos personalizados para os seus clientes

Magazine Luiza

Quando o assunto é valorizar a experiência do cliente, o Magazine Luiza se destaca. Para a empresa brasileira de varejo multicanal, a principal estratégia sempre foi colocar o consumidor no centro do negócio e garantir que ele tenha sempre o suporte que precisa.

Para potencializar a satisfação do seu público e otimizar o trabalho da equipe de atendimento, a solução foi adotar uma plataforma de integração de serviços que une, em um só lugar, todas as informações, interações e solicitações dos clientes. Centralizar esses dados é crucial para proporcionar uma visão completa do histórico de relacionamento de cada consumidor, permitindo uma compreensão mais profunda de suas necessidades e preferências.

Assim, o sistema de CRM do Magazine Luiza consegue ir além e não apenas integrar dados, mas também organizar e analisar informações relevantes sobre o seu público. Assim, quem compra com o Magazine Luiza pode esperar sempre uma experiência de pós-venda eficiente e ágil.

Fachada de uma loja do Magazine Luiza.
O Magazine Luiza é referência quando o assunto é pós-venda

Para encerrar…

A empresa que sabe que, mesmo após a conclusão da venda, ainda precisa continuar cativando e surpreendendo seu cliente, está há milhões de passos à frente dos seus concorrentes.

Investir no pós-venda é muito mais que uma estratégia, é sobre consolidar o futuro do seu negócio por meio de consumidores constantemente satisfeitos. Além de economizar recursos, estabelecer relacionamentos sólidos com o seu público permite um crescimento sustentável e que a sua organização alcance posições cada vez mais altas no mercado – e no coração das pessoas, é claro.

Artigo escrito por
Lucas Gonçalves
Publicitário, músico, redator. Desde cedo, descobri uma paixão pelas palavras e decidi ganhar a vida com isso. Mais do que criar anúncios, acredito no poder das ideias de transformar comportamentos e conectar pessoas e marcas.
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