Na hora de elaborar um indicador-chave de desempenho, muitas empresas utilizam a metodologia SMART. A sigla traz uma palavra importante para cada letra:
- S, de Specific (específico);
- M, de Measurable (mensurável);
- A, de Achievable (alcançável);
- R, de Realistic (realista);
- T, de Time-bound (com prazos determinados).
Assim como não conseguimos compreender 100% uma mensagem quando nosso interlocutor é prolixo e não vai direto ao ponto, o mesmo acontece na relação entre objetivos e KPIs. É necessário ser específico e conciso na hora de traçar os objetivos, e adotar KPIs relevantes para medir o sucesso alcançado com relação às metas.
Um objetivo muito vago ou abrangente dificulta a adoção de KPIs efetivos. Imagine um técnico de futebol que traça o objetivo de ganhar mais jogos. É um objetivo válido, mas a KPI primária seria então, o número de vitórias? Talvez seja mais relevante traçar um objetivo mais específico que tem relação direta com ganhar mais jogos, como por exemplo, aumentar o número de chances de gol criadas ou a posse de bola da equipe.
Além de determinar o objetivo final, portanto, é necessário também saber o que fazer para chegar nesse objetivo – e aí ficará mais fácil medir o quão perto ou longe está do resultado que procura.
Certifique-se de que é mensurável
Com objetivos específicos, é hora de entender se o que queremos medir pode ser medido de maneira efetiva. É possível avaliar o que queremos em números, ou trata-se de uma métrica subjetiva? Caso a resposta seja a segunda, está na hora de mudar o KPI, afinal, você nunca chegará à conclusão alguma.
É vital ter alguma maneira objetiva de medir seus resultados, seja através de prazos, porcentagens, estatísticas ou algum outro meio palpável, que possa ser analisado concretamente, seja durante o processo, ou após uma mudança de estratégia para efeitos de comparação.
Um exemplo clássico é a nota de satisfação que os clientes dão após um serviço contratado e realizado. Muitas empresas utilizam o sistema NPS (Net Promoter Score) para contabilizar as pontuações e realmente entender quem recomendaria a empresa (notas 9 e 10), ficou satisfeito, porém não tão engajado (notas 7 e 8) ou os detratores (notas de 0 a 6), que ficaram, no máximo, satisfeitos, mas provavelmente não voltariam a fazer negócio ou sequer recomendariam a empresa.
Lembre-se, M, de mensurável, afinal, também seria possível pedir para que o cliente faça comentários ou até mesmo perguntar a opinião dele – o que muitas vezes não funciona, já que muitas pessoas preferem evitar o conflito e só não voltar a fazer negócio ao invés de se indispor em uma conversa de feedback.
Seja realista e atingível
Na hora de definir os objetivos e os KPIs, não adianta apenas sonhar sem levar em conta a realidade. É verdade, nenhuma empresa diria não à possibilidade de dobrar os lucros dentro de um semestre. Porém, isso é possível diante dos atuais números de vendas, por exemplo? Ou então, tal meta seria alcançada sem uma elevação de custos na contratação de mais profissionais? Seguindo os conceitos do SMART, chegamos ao A, de alcançável, e ao R, de realista.
Metas inalcançáveis ou pouco realistas serão uma fonte de frustração não somente para você, gestor, como também para os profissionais que trabalham para você. Ter uma equipe motivada e que acredita no trabalho sendo realizado torna tudo mais fácil, e boa parte dessa responsabilidade passa por entender o grau de desafio sendo proposto e o quão possível será alcançar a meta traçada. Dito isso, é necessário encontrar um equilíbrio: seja ambicioso na medida certa.
Estabeleça critérios de tempo
A letra T do SMART: Time-bound, ou seja, com prazos estimados. Objetivos muito abrangentes são muito difíceis de serem alcançados, já que tudo que não é específico deixa espaço para a interpretação individual. Imagine então se não há um prazo. Em um exemplo de escala menor, já lhe pediram para entregar um relatório sem estabelecerem um prazo?
Se não há prazo, muito provavelmente não haverá urgência. Sem prazo, também ficará muito difícil avaliar se as medidas adotadas dentro daquele intervalo de tempo foram efetivas ou não e suas métricas não te dirão nada de muito relevante. Pense no exemplo de aumento de presença nas redes sociais, e como um breve exercício, responda:
- De quantos por cento? (específico e mensurável)
- Dentro de quanto tempo? (com prazo estabelecido)
Agora imagine o contrário: você só quer aumentar a sua presença nas redes sociais. Como medir isso? Tecnicamente, ganhar dez seguidores em um ano configuraria um aumento – mas isso não necessariamente configura o sucesso desejado. Então é preciso estabelecer os KPIs de maneira que eles ajudem a determinar se os esforços tiveram frutos efetivos e relevantes.
Combine quantitativos e qualitativos
Além dos KPIs primários, secundários e práticos, também podemos dividir os indicadores-chave de desempenho em qualitativos e quantitativos. O debate entre quantidade e qualidade é sempre presente, seja em nossas vidas ou na realidade dos nossos negócios. Para saber seu desempenho real, é necessário combinar ambos.
Exemplificando, imagine um professor autônomo de inglês, que trabalha somente com aulas particulares. Um medidor quantitativo seria a quantidade de aulas agendadas por semana, enquanto que um medidor qualitativo seria o valor recebido por cada uma delas ou a taxa de cancelamento de aulas com relação ao agendamento. Pode parecer que estamos falando de valores em todos os fatores, mas nos últimos dois exemplos, são valores que contam uma história. No primeiro exemplo, trata-se apenas de uma quantidade.
De certa forma, é como medir o valor bruto e o valor líquido de uma receita. Olhar apenas para números é uma armadilha, afinal, apenas quantidades sem nenhuma atribuição de valor qualitativo não explicam como os resultados foram obtidos.
