Carrinho abandonado: principais causas e como recuperar vendas?

A grande questão é que, as várias compras não concretizadas pelos seus clientes na sua loja, não precisam ser um motivo de sofrimento – e muito além: podem ser o grande vetor de vendas do seu site. 

No conteúdo deste texto, você descobre como fazer isso acontecer na prática e antes, é claro, entende quais as principais causas desse problema, para saber como recuperar suas vendas. Ou seja, as principais soluções para evitar o carrinho abandonado e como recuperar o carrinho quando ele já foi esquecido pelas suas páginas virtuais.

O que significa carrinho abandonado?

Se você ainda não entendeu o que exatamente significa carrinho abandonado: ele é exatamente aquele que você mesmo já pode ter deixado quando colocou alguns produtos de uma loja virtual na sua lista de compras, mas por algum motivo acabou não finalizando o processo. 

Talvez, nem mesmo você se lembre do motivo, mas agora, vamos explicar, baseado em dados, análises e experiências no mercado, as causas do carrinho abandonado mais comuns – para então podermos agir com base nelas. 

Qual é a importância de entender a causa?

É fácil perceber a importância de entender a causa desse problema: para que o abandonado não acabe sendo você ou seu site. Pense: você é fã de uma empresa e recebe um desconto de 80% em um produto.

Porém, ao abrir o link para fazer sua compra, a página não funciona direito e demora vários minutos para processar cada etapa. Você acha que toda a vontade de ter aquilo ainda seria a mesma? Pois é!

Entender as causas dos carrinhos abandonados = parar de perder dinheiro. 

Quer uma prova definitiva disso? Infelizmente não vou te entregar uma. Aqui vão duas provas:

• 69,99% é a taxa de abandono média entre os diferentes mercados. Imagine quanto dinheiro é perdido nessa brincadeira;
• Claro, nem tudo é culpa do vendedor. O usuário pode apenas ter se distraído. Porém, a verdade é que a grande maioria das razões para os clientes desistirem da compra pode até não ser exatamente culpa do lojista, mas definitivamente pode ser manejada por ele. 

Custos como taxa de entrega e juros excessivos são 49% dos motivos que fazem um cliente abandonar um processo de compra. A experiência ruim com o site é ainda outra parcela muito relevante. Vamos entender isso melhor.

Quais os principais motivos de abandono do carrinho?

Chegou a hora da verdade. Você vai entender os principais motivos porque tantos clientes acabam optando pelo abandono do carrinho na sua loja e até onde você pode mudar isso.

Depois disso, não abandone esse artigo, pois para fechar com chave de ouro e completar seu carrinho de lições, vou te explicar como transformar vendas não concretizadas em algumas das suas grandes fontes de lucro. Afinal, vamos combinar: se um consumidor já fez até um carrinho de itens no seu site, a chance de que ele faça negócio de vez cresce bastante.

Alto valor de frete

Quem nunca fez uma boa pesquisa até encontrar o valor ideal de um produto, seguiu para o pagamento e… 

Que taxa de entrega alta! 

O alto valor de frete afasta seus clientes, sobretudo quando o valor do produto não é muito elevado. A demora para a entrega também é um fator que prejudica o seu negócio. Por isso, estabeleça as melhores parcerias para o seu site e se possível, tente criar estratégias para oferecer frete grátis. Diminuir a taxa de entrega é diminuir o abandono do carrinho.

Criação de conta

No processo de compra, o consumidor escolhe o produto, finaliza a compra e começa o processo de checkout. Quando o site solicita a criação de conta, muitos já acabam parando por aí. Por isso, se o lojista complica ainda mais esses processos, os riscos são ainda maiores.

O caminho até o pagamento final precisa ser simples e solicitar apenas o volume necessário de informações para a sua loja. O uso de redes sociais ou e-mail para se registrar é uma das excelentes estratégias para evitar um carrinho abandonado nesse momento. 

Também é interessante que no momento em que o consumidor abre a página de cadastro, ele não seja obrigado a sair da seção final de pagamentos, e claro, a recuperação de conta seja fácil e rápida, para quem já tem conta no site.

O processo de checkout da Hering, que começa na página ilustrada acima (com edições pequenas para adaptação ao artigo), por exemplo, tem muitos elementos positivos:

• Todo o passo a passo é bem indicado desde a primeira etapa, que a propósito, pede apenas as informações essenciais;
• O usuário não precisa criar uma conta para finalizar a compra;
• Mantém o produto e o valor sempre na tela, para que o cliente não fique em dúvida pelo que está pagando.

Antes de listarmos mais pontos positivos desse exemplo, vamos entender um pouco mais sobre o assunto.

Custo inesperado

Não só a taxa de entrega cara pode ser um custo inesperado, mas juros excessivos, variações de preço pela cor, tamanho e tipo do produto, dentre outros elementos. 

De maneira geral, se o usuário faz o checkout e no momento de pagar vê que o preço mudou, tenha certeza que essa sensação é suficiente para mais um carrinho abandonado. A dica é: seja justo e transparente e evite que esse tipo de problema aconteça na experiência dos seus clientes.

Formas de pagamento

Entregar nosso dinheiro já não é uma tarefa fácil. Se o sistema de pagamento do seu site consegue a proeza de tornar isso ainda mais difícil, adivinhe, carrinho abandonado. Pagar na sua empresa deve ser:

1. Rápido, com uma boa estrutura e experiência intuitiva de navegação.
2. Fácil, com a oferta de diversos métodos de pagamento além do boleto e cartão de crédito. Dois são importantes: débito online e Pix.

Ofereça muitas parcelas para quem deseja pagar pelo cartão, seja justo nos juros e ofereça vantagens como o clássico desconto nos pagamentos à vista.

Já na parte final do processo (printscreen da imagem editada para adaptação ao artigo), a Hering continua apresentando bons motivos para que o cliente não abandone o carrinho. Você consegue identificar?

• Boas formas de pagamento, que não são tão diversas, mas atendem seu público, com certeza – Pix e cartão;
• Baixo valor para a entrega;
• A página carrega rapidamente e é totalmente intuitiva;
• Os custos são transparentes e apresentados o mais cedo possível.

Problemas com a loja online

Curiosidade: a escolha de uma cor azul aumentou o lucro do Bing em 80 milhões de dólares. Essa é a afirmação de um especialista em UX – experiência do usuário. Problemas com a loja online são alguns dos maiores fatores que causam o fenômeno do carrinho abandonado. Na contramão disso, investir na navegabilidade da sua plataforma vai transformar seu negócio.

O site e suas subpáginas precisam abrir rapidamente, ter a distribuição certa dos elementos pela plataforma e conduzir os compradores com maestria até o final do processo. Já a versão mobile, adaptada quando alguém abre a página pelo celular, precisa também se encaixar na tela dos aparelhos e funcionar perfeitamente. Afinal, a maioria das pessoas faz compras pelo celular.

Distração do cliente

Se você encontrou vários problemas na sua empresa e nesse ponto já está desanimado para recuperar suas vendas, entenda: a distração do cliente também é um motivo muito comum para fazer com que o carrinho seja abandonado. 

Claro, com uma boa experiência do usuário e um bom design, seu site pode prender a atenção, mas, infelizmente, uma boa parte das pessoas que abandonam seus carrinhos simplesmente ainda não estão preparadas para comprar ou estavam apenas fazendo pesquisas. Por isso, não vale a pena se estressar em excesso tentando recuperar tudo e todos.

Como diminuir o abandono de carrinho na loja online?

Tomou consciência do que pode melhorar no seu site? É hora de encontrar as soluções para diminuir a taxa de abandono de carrinho na sua loja online. As estratégias para recuperar o carrinho abandonado se dividem entre aquelas feitas antes que os clientes deixem os produtos “de molho”, e as feitas após isso. Ambas podem ser ferramentas excelentes para aumentar muito suas vendas.

Planeje as ações de recuperação

Antes de partir para o ataque, planeje ações de recuperação. Pense com clareza sobre o que de fato está acontecendo durante o processo de compra dos clientes para entender como recuperar o carrinho abandonado. Em quais etapas da compra eles saem e deixam o carrinho abandonado? Após isso, voltam ao site? Se sim, em quanto tempo? 

Analise também fatores externos que podem influenciar a decisão dele: como funciona o concorrente, seus preços e ofertas, taxa de entrega, etc. Um sistema de CRM pode ser útil para ajudar a reunir informações dos clientes e facilitar na hora de criar as estratégias para recuperar o carrinho abandonado.

Revise seus processos de checkout

No mundo ideal, a maioria dos clientes sequer quer se cadastrar para comprar no seu site. Mas se isso não for interessante nas suas estratégias, revise seus processos de checkout e ao menos garanta que:

• O cadastro e caminho para recuperar a senha sejam fáceis, curtos e rápidos;
• Em cada etapa o site deixe claro para onde o cliente está sendo guiado em cada botão – aqui entra o UX writing;
• O layout combina com seus clientes, sua empresa e com o nicho dela. É atrativo, amigável e intuitivo – Ux Design;
• A velocidade de processamento é rápida e o cliente sente segurança para digitar seus dados. Aqui entram os selos e certificados de segurança;
• Formas de pagamento são amplas;
• As políticas de troca, devolução e garantia são transparentes, claras e flexíveis.

Além disso, boas dicas são dispor o valor final e a taxa de entrega na tela o mais cedo possível, para evitar surpresas, bem como a confirmação dos itens, do prazo e nas etapas mais importantes, enviar e-mails para o comprador sentir mais segurança no processo.

Utilize o e-mail marketing

Talvez, essa seja a dica mais matadora desse artigo – utilize o e-mail marketing. Antes que você questione o motivo, um dado fundamental replicado pela ActiveCampaign – enquanto a taxa média de abertura de e-mails no ecommerce ronda os 15%, os e-mails sobre carrinho abandonado surpreendem com uma taxa de 45% de abertura. 

Aqui pode estar o tesouro escondido para as suas estratégias na recuperação de carrinho. 

Criar sequências de mensagens como “Oi, esqueceu do (nome do produto)?” e em outro momento algo que traga bons motivos para comprar o produto, ou oferecer frete grátis e descontos pode ser excelente.

Nessa sequência, você também pode oferecer produtos semelhantes, que podem chamar a atenção e fazer o cliente voltar ao site e comprar o mesmo ou outros produtos, saindo com um carrinho atualizado. 

Na verdade, esse tipo de e-mail pode ser fundamental em toda a estratégia para guiar o consumidor até a compra. Para fazer com que os carrinhos abandonados possam ser convertidos em vendas, consulte nosso artigo sobre como planejar um bom funil de vendas e garanta que toda sua estratégia está bem montada. Mas aqui vai um simples exemplo:

Configurar o remarketing

Seu remarketing (ou seja, fazer novamente o marketing) pode começar com estratégias como a que citei no último tópico, com os e-mails. Mas você também pode configurar seu remarketing por redes sociais e até mensagens de texto.

Após um pequeno lembrete do carrinho abandonado, trazer novamente o produto, seus benefícios e de preferência quebrando objeções possíveis de compra, pode ser excelente para esvaziar o carrinho do jeito certo e preocupar em recuperar vendas cada vez menos.

Na imagem acima, a mesma loja envia outro e-mail sobre o mesmo livro, gerando mais urgência e também o medo de perder o produto para outras pessoas. Dentro desse mesmo e-mail, ela ainda completa com outra estratégia, que explicarei no próximo parágrafo.

Se o problema do cliente é a falta de segurança, por exemplo, você pode usar artimanhas como enviar mais informações sobre site, conteúdo do produto e da entrega. Ofertas para esse e outros produtos semelhantes, como disse acima, também são interessantes. Veja na imagem essa estratégia sendo aplicada:

Como disse acima, oferecer produtos semelhantes pode ser interessante. Nesse exemplo, a Estante Virtual faz então o trabalho completo: me relembra do produto, gera urgência, mostra outros produtos e ainda acrescenta um botão de CTA em destaque escrito “FINALIZAR COMPRA”.

Um detalhe importante: é necessário que o primeiro e-mail – que geralmente lembra sobre o carrinho abandonado – seja enviado o mais rápido possível, com um prazo máximo de 2h ou 3h. Após esse tempo, as chances de conversão diminuem muito.

Dicas para aumentar o número de opções de pagamento

A falta de um bom número de opções de pagamento é um dos motivos mais comuns para o carrinho abandonado. Invista e destaque no site a forma que tenha a ver com o perfil do seu cliente e para ampliar as formas de pagamento, inclua:

• Boleto Bancário;
• Cartão de débito – utilizado por 52% da população;
• Transferência bancária;
• Cartão de crédito;
• Pix – o mais querido dos brasileiros;
• Carteiras eletrônicas;
• Etc.

Mostrar os feedbacks dos clientes

Uma das melhores estratégias é colocar avaliações e feedbacks dos clientes sobre a sua loja ou um produto específico. Isso faz a diferença para recuperar sua taxa de abandono.

A imagem acima ilustra como a Magazine Luiza usa as avaliações para gerar segurança aos compradores. Caso o usuário clique na nota, ainda pode acessar uma página com a avaliação feita pelos clientes de cada fator do produto.

Aqueles que tem objeções relacionadas à segurança e qualidade dos produtos se sentirão mais seguros e podem optar pelo seu negócio, mesmo que ele seja mais caro. Obs.: essas provas sociais também são válidas para o remarketing e e-mail marketing.

Oferecer benefícios adicionais

Troque a surpresa de uma taxa de entrega cara ou juros abusivos pela surpresa positiva quando você oferecer benefícios adicionais ao seu cliente. Ofereça, por exemplo, taxa de entrega grátis, frete rápido, brindes e acessórios para o produto principal, desconto em um segundo produto ou em uma forma de pagamento, cupons de desconto, dentre outros. 

Criar uma seção FAQ na plataforma de compras

Muitos clientes deixam seus carrinhos por ficarem com alguma dúvida importante sobre o produto ou site. Ofereça uma seção FAQ na sua plataforma de compras e a divida entre os elementos mais importantes do seu negócio, como, por exemplo: dúvidas sobre o pagamento, entrega, produtos específicos e questões mais sensíveis, como garantia, cancelamento, troca e reembolso.

Como calcular a taxa de abandono do carrinho?

Ainda está na dúvida se ainda tem erros no passo a passo do seu site? Aprenda como calcular a taxa de abandono do carrinho de forma simples agora! A fórmula é:

Taxa de abandono dos carrinhos = Total de carrinhos abandonados/ Total de carrinhos abertos x 100.

Basta usar o valor final em porcentagem e saber analisá-lo. Em cada nicho, há uma taxa de carrinho abandonado média. Para o setor de moda, o valor está em torno de 65%, e para viagens, 80%. Confira o valor médio do seu setor e sempre confira também qual porcentagem de clientes está voltando e após quanto tempo voltam ao site, para um entendimento mais completo.

Pensamentos finais

Nesse texto, descobrimos que o abandono de carrinhos é mais comum que muitos imaginam, mas que também tem mais potencial que muitos imaginam. Um cliente que já esteve perto da compra é bem mais facilmente convertido através da recuperação do carrinho abandonado. 

Você pode evitar com que cada cliente seja mais um carrinho abandonado na estatística de duas formas: atuando preventivamente, ou optando por criar estratégias para recuperar os seus números depois que o consumidor já deixou seu site. Que tal fazer as duas?

Boas vendas!